A chatbot qui parle la voix de la voix de votre marque de votre marque, crée la confiance, la cohérence et une expérience client. Commencez par définir le ton de votre marque, que ce soit qu'il soit formel ou ou décontracté, et formez votre chatbot en fonction. Donnez à votre chatbot un un personnage attachant et le rendre adaptable en utilisant Traitement du langage naturel (NLP). Entraînez-le sur les données de votre marque et utiliser les commentaires des clients pour continuer à l'affiner et à l'améliorer de votre marque..
Nous savons tous à quoi ressemble une mauvaise expérience avec un chatbot : robotique, impersonnel et souvent tout simplement inutile.
Avec l'IA conversationnelle, les chatbots qui comprennent les nuances du langage et le contexte d'une question peuvent offrir une expérience plus personnalisée - et plus humaine - aux clients.
Mais les chatbots représentent aussi votre marque. Ainsi, plutôt que d'utiliser une voix générique, vos chatbots doivent parler avec la voix de votre marque. En d'autres termes, ils doivent ressembler à vos agents humains, afin que les clients aient une expérience cohérente sur l'ensemble de vos canaux d'assistance ou de vente, qu'ils s'adressent à une personne ou à un robot.
Pourquoi la voix de la marque est-elle si importante ? Elle peut contribuer à créer un lien et à instaurer la confiance avec vos clients. Elle peut également vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Le défi consiste à s'assurer que vos chatbots peuvent s'adapter à différents contextes et points de contact avec les clients tout en conservant une voix cohérente - tout en offrant une expérience client positive.
"Près de 80 % des consommateurs américains déclarent que la rapidité, la commodité, l'aide compétente et le service amical sont les éléments les plus importants d'une expérience client positive", selon un rapport CX de PwC.
Dans cette optique, voici quelques conseils pour adapter votre chatbot à la voix de votre marque.
Conseils pour personnaliser votre robot
Définir la voix de votre marque
Il s'agit du ton et du langage qui représentent votre marque. Est-il formel ou informel ? Décontracté ou professionnel ? Humoristique ou autoritaire ? En comprenant la "voix" de votre marque, vous pouvez intégrer ce ton et le vocabulaire correspondant dans l'interface de votre chatbot. Vous pouvez même intégrer des mots-clés et des phrases propres à votre marque dans les réponses pour renforcer votre message (mais n'en faites pas trop).
Rendez-le attrayant
Si vous souhaitez que l'expérience du chatbot soit cohérente avec votre marque, vous voulez aussi qu'elle soit attrayante. Cela peut signifier que vous devez donner à votre chatbot des qualités humaines en créant un personnage ou une personnalité. Par exemple, une entreprise peut utiliser sa mascotte comme "personnage" pour son chatbot, avec une histoire. Il existe plusieurs modèles disponibles en ligne qui peuvent vous aider à créer ce personnage, depuis le nom du chatbot jusqu'à son rôle et ses traits de personnalité.
Le rendre adaptable
Bien que vous souhaitiez que votre chatbot intègre la voix de la marque de l'entreprise, cette voix doit être adaptable, en fonction du contexte de l'appel. Par exemple, la voix de votre marque est peut-être décontractée et humoristique. Mais si un client est contrarié, ce n'est peut-être pas la meilleure approche ; vous devriez plutôt adopter un ton calme et empathique. En intégrant des capacités de traitement du langage naturel (NLP), votre chatbot " apprendra " à comprendre le contexte d'une conversation, à élargir ses capacités de réponse et à améliorer ses compétences en matière de conversation.
Test et formation
Avant de lancer un chatbot, vous devrez l'entraîner sur des données qui représentent la voix de votre marque, comme des documents marketing et des messages sur les médias sociaux. Vous pouvez également utiliser des exemples réels d'interactions avec les clients et tester les réponses à différents types de requêtes pour vous assurer qu'elles sont cohérentes avec la voix de votre marque.
Répéter
Une fois que vous avez formé, testé et ajusté un chatbot, il est prêt pour le monde réel - mais les tests et la formation ne s'arrêtent pas là. Vous devrez surveiller ses interactions avec les clients pour vous assurer de leur exactitude, de leur pertinence et de leur cohérence, sans oublier la voix de la marque. En sollicitant les commentaires des clients, vous pouvez affiner votre chatbot afin d'améliorer et d'optimiser en permanence l'expérience client.
En bref :
- Intégrez le ton de votre marque dans les réponses de votre chatbot en utilisant des mots clés et des phrases pertinentes.
- Créez un persona pour votre chatbot afin de rendre les interactions plus attrayantes, en utilisant des modèles si nécessaire.
- Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour aider votre chatbot à adapter son ton en fonction du contexte.
- Entraînez et testez votre chatbot en utilisant les données de votre marque pour que ses réponses restent cohérentes.
- Continuez à affiner votre chatbot en vous basant sur les commentaires des clients.
