L'IA générative transforme le service à la clientèle. Sa capacité à générere texte, des imagesmême du codeIl peut ainsi de gérer des tâches tâches simples d'assistance à la clientèleet de libérer l'agent agents humains pour des tâches plus problèmes plus complexes et en augmentant leur productivité. Les principaux avantages de la GenAI comprennent l'optimisation des ressources, les interactions personnalisées, la génération de contenu, l'assistance après les heures de bureau, les options omnicanales, l'assistance aux agents humains et le contrôle de la qualité.
L'IA générative est l'avenir du service client. Et l'avenir, c'est maintenant !
Comme son nom l'indique, la GenAI peut générer de nouveaux contenus, tels que du texte, des images et du code. Cela est possible grâce aux grands modèles de langage (LLM) qui sont entraînés sur des quantités massives de données pour "apprendre" et créer du contenu original. La GenAI peut également aider les assistants virtuels à comprendre les requêtes et à y répondre avec une rapidité et une précision qui n'étaient pas possibles auparavant.
Pourtant, l'IA générative ne remplace pas les agents humains. Elle peut plutôt prendre en charge des tâches de service à la clientèle plus simples (et travailler en dehors des heures de bureau), libérant ainsi les agents humains pour des interactions plus complexes. Cela permet d'augmenter la productivité des agents tout en créant une expérience client plus expérience client (CX). Il peut également aider les centres de contact à faire face à l'attrition des employés et à la pénurie de talents.
Mettez l'IA au service de votre service client.
Voici 7 façons dont l'IA générative change la donne en matière de service client.
1. Optimiser les ressources
L'IA générative peut être utilisée pour automatiser les demandes simples des clients, ce qui est bénéfique à la fois pour les clients et pour les agents. Les clients obtiennent des réponses plus pertinentes et personnalisées à leurs questions, ce qui réduit les temps d'attente et accélère la résolution des problèmes, tandis que les agents humains ont le temps d'aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes.
2. La personnalisation
L'IA générative n'est pas seulement un chatbot sous stéroïdes. Grâce à l'accès à de vastes ensembles de données, l'IA générative peut également analyser les interactions, les préférences et les comportements antérieurs des clients afin de créer des réponses beaucoup plus personnalisées. Par exemple, elle peut recommander un complément à un achat récent ou proposer des options de personnalisation.
3. Générer du contenu
Les assistants virtuels alimentés par la GenAI peuvent générer du contenu supplémentaire pour ajouter de la valeur à une interaction avec un client. Par exemple, si un client a du mal à comprendre comment utiliser un produit, il pourrait créer un tutoriel personnalisé ou partager un guide étape par étape. Cela peut également contribuer à réduire les transferts de service vers le haut de la chaîne de commandement.
4. Assistance en dehors des heures de bureau
En fournissant une assistance en libre-service par l'intermédiaire d'agents virtuels lorsque les agents humains ne sont pas en service, GenAI peut aider les clients à obtenir l'assistance dont ils ont besoin, quelle que soit l'heure (ou le fuseau horaire). Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les entreprises dont les clients se trouvent dans plusieurs fuseaux horaires. Mais elle peut également aider les agents humains en cas d'afflux d'appels, ainsi que les petites entreprises qui cherchent à maximiser leurs ressources et les grandes entreprises qui cherchent à s'étendre à de nouvelles régions.
5. Soutien omnicanal
Certains clients préfèrent parler à un agent humain pour des questions plus complexes, tandis que d'autres ne veulent pas du tout parler à un humain. Les assistants virtuels alimentés par la GenAI peuvent fournir un autre canal dans un réseau d'assistance omnicanal, qui comprend également l'assistance par téléphone, par courrier électronique et par les réseaux sociaux - donnant aux clients plus de choix dans la façon dont ils peuvent interagir avec votre entreprise.
6. Assistance aux agents humains
L'IA générative peut créer des résumés du parcours client, ce qui peut aider les agents humains à gagner du temps sur la saisie de données et d'autres tâches manuelles. Elle peut être particulièrement utile pour les agents qui s'occupent de produits et de services très techniques. Par exemple, elle peut accéder à la base de connaissances de l'entreprise et récupérer rapidement la documentation précise relative à une question posée par un client afin d'accélérer la résolution du problème.
7. Contrôle de la qualité
L'IA générative peut également être utilisée par les responsables pour s'assurer que le service à la clientèle respecte constamment les normes de qualité, par exemple en résumant les interactions avec les clients pour aider à améliorer le service. Elle peut également analyser les commentaires des clients, identifier les problèmes courants et fournir des conseils sur la manière de s'améliorer au fil du temps.
Si l'IA générative offre un énorme potentiel pour révolutionner le service à la clientèle, il est également important de prendre en compte les questions relatives à l'éthique, à la sécurité et à la vie privée. Par exemple, les données utilisées pour former les chatbots GenAI doivent être de haute qualité et précises. La meilleure pratique consiste à commencer modestement avec des données propres, à apprendre de ses erreurs et à construire à partir de là.
En bref :
- La GenAI peut automatiser des requêtes simples, réduisant ainsi les temps d'attente et libérant les agents pour des questions plus complexes.
- Il peut analyser les données des clients afin de fournir des réponses et des recommandations personnalisées.
- Il offre une assistance en libre-service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, quel que soit le fuseau horaire.
- Il ajoute un autre canal d'interaction avec le client, en plus du téléphone, du courrier électronique et des réseaux sociaux.
- Il peut résumer les parcours des clients et récupérer la documentation pour gagner du temps.
- Il aide les gestionnaires à maintenir des normes de service et à analyser les commentaires pour une amélioration continue.
