Chatbots, agents conversationnels, assistants virtuels - quel que soit le nom qu'on leur donne, la conversation automatisée est plus pertinente que jamais.
La présence croissante des chatbots sur les sites web destinés aux clients a permis d'obtenir des réponses rapides et automatiques à la plupart des demandes en ligne. Cependant, il est essentiel de ne pas négliger la valeur des chatbots pour une utilisation interne par les employés.
Pour maximiser la performance de votre support, il est essentiel d'utiliser les bons outils. Lorsqu'il s'agit de faire correspondre les demandes des clients aux bonnes réponses, notre moteur de traitement du langage naturel permet au Chatbot Inbenta d'atteindre une efficacité de 90 %, en répondant aux demandes des clients quelques millisecondes après avoir appuyé sur la touche Entrée.
En tant qu'outil orienté client, les chatbots peuvent être très efficaces pour réduire les coûts d'assistance, accroître la satisfaction des clients et augmenter le nombre de transactions numériques réussies. Mais cette même application d'intelligence artificielle peut-elle être utilisée par les utilisateurs internes pour faire avancer les objectifs de leur entreprise ? Absolument.
En fait, il existe de nombreux cas d'utilisation pour les chatbots alimentés par l'IA, chaque variante d'application visant un objectif commun : améliorer l'expérience et l'efficacité de l'utilisateur. En d'autres termes, aider à économiser du temps et de l'énergie qui peuvent être mieux alloués ailleurs.
1. Les chatbots rationalisent le soutien aux RH
Diminuer l'effort et le temps consacré à la tâche - c'est la norme universelle de l'utilisation de l'IA pour effectuer des tâches plus efficacement. Dans leur fonction la plus élémentaire, les chatbots nous aident à accomplir rapidement des tâches subalternes en répondant à nos problèmes simples mais urgents et en les résolvant, en traitant des questions telles que "comment classer des notes de frais ?" ou le classique "j'ai oublié mon mot de passe".
Mais dans ce cas, l'information n'est pas toujours aussi disponible que l'utilisateur le souhaiterait sur son intranet, et lorsqu'elle l'est, le contenu qu'il y trouve peut être dense et indigeste - les solutions peuvent différer d'un poste à l'autre, les outils peuvent être différents d'un service à l'autre, etc.
Souvent, l'utilisateur se perd au milieu de toutes ces variables et se tourne vers le service clientèle des ressources humaines avec une double conséquence :
- La première utilisatrice perd son temps précieux, et
- L'escalade de la situation oblige maintenant un deuxième employé des RH à perdre son temps précieux.
Pour éviter ce scénario contre-productif, les chatbots internes peuvent fournir des réponses immédiates à la grande majorité des intentions exprimées par les employés. Grâce à nos progrès en matière de traitement du langage naturel, l'utilisateur peut découvrir instantanément la solution qui correspond le mieux à son intention. Couplé à des flux de dialogue qui décrivent les chemins potentiels de la conversation, il est possible pour le chatbot de fournir des réponses personnalisées et précises à l'employé en l'espace de quelques secondes.
2. Les chatbots facilitent l'intégration des employés
Si vous êtes manager, vous savez que le mot "onboarding" (intégration) implique un assaut d'obstacles administratifs fastidieux et chronophages :
- Formulaires RH
- Saisie de données
- Distribution des outils
- Et un long etc.
Il existe de nombreuses interfaces dans lesquelles le gestionnaire est obligé d'introduire les mêmes informations à plusieurs reprises - prénom, nom, département, etc.
Dans la plupart des cas, ce n'est pas la manière la plus efficace d'enregistrer un nouvel employé.
C'est là que les chatbots entrent en jeu grâce à leur capacité à contrôler différents outils. Bien que vous gagniez du temps en déléguant ces processus à un robot, vous épargner la frustration pourrait être le meilleur point de départ pour ce cas d'utilisation particulier. à travers une interface unique, conviviale et accessible. En programmant le chatbot pour qu'il enregistre et intègre lui-même le nouvel employé à l'aide d'API, le manager n'a plus qu'à fournir les informations nécessaires au chatbot par le biais d'une simple conversation.
3. Les chatbots facilitent les tâches quotidiennes
La plupart des employés doivent effectuer eux-mêmes de nombreuses tâches peu complexes mais qui, dans l'ensemble, prennent énormément de temps. En voici un exemple :
- la programmation de réunions sur plusieurs calendriers d'employés
- réservation de salles de réunion
- soumettre des heures
- demander des congés, etc.
Les pauses collectives que l'on prend au travail pour s'organiser ont un impact significatif sur la concentration et la productivité. Or, c'est précisément le cas d'utilisation qu'un robot doté d'une capacité de traitement du langage naturel peut prendre en charge.
Dans ce cas, les chatbots peuvent être utilisés pour permettre aux employés de réduire considérablement le temps de traitement de ces tâches en les effectuant à leur place. Ainsi, l'employé concerné n'a jamais besoin de quitter son bureau ou de passer du temps à naviguer dans des calendriers ou des plateformes RH, ce qui l'éloigne temporairement d'un travail utile.
4. Les chatbots prouvent la source de la vérité : des impôts au GDPR
Les chatbots sont également utiles lors du développement de produits, de changements administratifs, de périodes transitoires et de toute mise à jour concernant vos employés ou votre espace de travail.
Vous avez peut-être récemment ajusté vos flux de travail et vos politiques pour vous adapter au GDPR (General Data Protection Regulation). Depuis le 25 mai 2018, les entreprises qui traitent (ou permettent à d'autres entreprises de traiter) les données des résidents de l'UE sont tenues de s'y conformer. Naturellement, cela entraîne de nouveaux processus internes, des formulaires, de la confusion, des questions et une pénurie de réponses opportunes et utiles.
Ce n'est qu'un exemple de changement important - tout comme les impôts et les changements administratifs, fiscaux et juridiques affectant votre entreprise - qui crée des obstacles pour vos employés et peut concerner des informations sensibles et critiques concernant leurs droits, leurs obligations, leurs salaires et leurs cotisations.
Ces périodes correspondent souvent à des pics d'activité dans le domaine des ressources humaines. Cependant, il n'est pas judicieux ni faisable d'organiser un afflux de nouveaux employés pour tenter de créer une plus grande bande passante pour le support. En choisissant un chatbot pour exploiter diverses bases de connaissances, il est facile de mettre en place une équipe éditoriale pour préparer du contenu en prévision de ces événements. Comment faire plus simple ?
5. Les chatbots renforcent les robots physiques
Enfin, la vision rétro-futuriste de robots capables d'une interaction humaine significative est passée de la science-fiction à une possibilité réelle.
Les robots humanoïdes sont en passe de devenir plus qu'un simple gadget et seront finalement utilisés pour simplifier non seulement les interactions avec les clients, mais aussi les flux de travail de vos employés.
Faire asseoir un client dans un restaurant, guider un visiteur vers une salle de réunion, mettre en relation deux employés, faire visiter un groupe : les possibilités d'intégration d'un chatbot dans un robot physique sont infinies pour permettre aux employés de s'épanouir sur leur lieu de travail.
Plus important encore, l'hybride robot-chatbot amplifie l'accessibilité d'un lieu de travail en augmentant les moyens d'interaction avec les personnes handicapées. Un robot capable d'utiliser plusieurs modes de communication pourrait s'adapter aux préférences de la personne qui interagit, ce qui renforcerait l'identification de l'utilisateur à son environnement et l'aiderait à comprendre le lieu de travail le mieux possible.
Il ne s'agit là que de cinq cas d'utilisation dans un monde où les applications des chatbots sont nombreuses et en constante expansion. Plus tôt nous tirerons parti de cette technologie en évolution, plus vite nous pourrons fournir de meilleurs résultats aux clients et aux employés tout en restant à la pointe des développements actuels qui pourraient continuer à accélérer la croissance de l'entreprise à l'avenir.
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