A Inbenta impulsiona a transformação digital de uma gigante do setor de energia
As empresas de serviços públicos sabem que, quando se trata de atendimento ao cliente, cada segundo conta. A Neoenergia do Brasil estava lutando para acompanhar a demanda dos clientes e procurando redirecionar os usuários para o autoatendimento digital. A empresa recorreu à Inbenta para ajudá-la a transformar seu atendimento ao cliente com o poder da IA.
A gigante brasileira de energia Neoenergia administra 13,9 milhões de pontos de abastecimento.
A empresa fornece energia para 37 milhões de pessoas.
Quem: A Neoenergia, gigante brasileira do setor de energia, opera em 18 estados e administra 13,9 milhões de pontos de fornecimento, cobrindo quase 850.000 quilômetros quadrados. A empresa fornece energia para 37 milhões de pessoas e é a principal empresa privada de energia listada na B3 (Bolsa de Valores do Brasil).
O quê: com mais de 5 milhões de usuários e um número crescente de solicitações de atendimento ao cliente, a Neoenergia precisava de uma solução digital que pudesse entender as complexas consultas dos usuários e lidar automaticamente com várias interações e procedimentos.
Por que a Inbenta: Depois de experimentar uma solução de chatbot da concorrência e ficar insatisfeita com os resultados, a Neoenergia reconheceu que o processamento de linguagem natural e o léxico proprietário da Inbenta tornaram seu chatbot especial: capaz de entender a intenção do usuário e responder de forma clara e precisa, independentemente da complexidade da consulta.
Tivemos cerca de 1,5 milhão de clientes por mês entrando em contato conosco pelo chatbot do WhatsApp que desenvolvemos com a Inbenta.
Desafio
Digitalize o atendimento ao cliente
e, ao mesmo tempo, ofereça uma qualidade de serviço igual ou superior à de uma filial físicaCompreender consultas complexas de clientes usando linguagem natural
Ampliar a capacidade de atendimento ao cliente para atender a um aumento nas solicitações dos clientes
Solução
A Neoenergia fez uma parceria com a Inbenta para desenvolver um chatbot para WhatsApp e o sistema de gerenciamento Knowledge , que daria aos clientes as respostas de que eles precisam de forma rápida e precisa usando linguagem natural.
O chatbot oferece aos clientes os principais serviços que eles receberiam em uma agência física, incluindo negociação de dívidas, informações sobre faturas, detalhes sobre falta de energia e conexão de rede, entre outros. O chatbot também pode detectar problemas que precisam de intervenção humana e pode encaminhar a conversa para um agente ao vivo sem perder o contexto.
O chatbot da Neoenergia chatbot alimentado por IA pode lidar com
- Solicitações de cópia de faturas
- Comunicação de interrupções de energia
- Reconexões de serviços
- Negociação de dívidas
- Denúncias de furto de energia
Resultados
O chatbot do WhatsApp da Neoenergia se tornou um componente essencial da pilha de suporte da empresa.
Pelos números
- 11,5 milhões de clientes usaram o chatbot para solicitar uma fatura duplicada
- 2,9 milhões de clientes usaram o chatbot para declarar ou receber informações sobre falta de energia
- 10 implementações de chatbot em 5 distribuidores
- Dívida de US$ 240 milhões de clientes negociada por meio do chatbot
- 92% das dívidas de clientes foram resolvidas por meio do chatbot
Benefícios da Inbenta
- Reduza seu custo, aumente seu ROI
- Acompanhar as preferências dos clientes
- Melhore a experiência de seus clientes
- Obter taxas de retenção mais altas, fidelidade do cliente e valor vitalício
Trabalhando com a Inbenta
Estamos muito felizes por ter a Inbenta ao nosso lado. A Inbenta entendeu que queríamos passar por uma transformação digital, mas de uma forma humana. Queríamos que o nosso chatbot do WhatsApp fosse uma forma de atender melhor aos nossos clientes, levando em consideração o fato de que os comportamentos dos clientes estão sempre mudando.
