Publicado: 9 de outubro de 2024
Cobertura
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") aplica-se aos Serviços on-line fornecidos nos termos do Contrato entre a Inbenta e o Cliente e exige que o Cliente esteja em conformidade com todos os termos e condições do Contrato, incluindo o pagamento em dia de todas as taxas. Os termos em letras maiúsculas neste SLA que não estiverem definidos terão o significado estabelecido nos Termos de Serviço.
Nível de serviço
A Inbenta envidará esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar os Serviços com uma média de Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de, no mínimo, 99,8% durante qualquer mês completo durante o qual os Serviços aplicáveis são fornecidos ("Nível de Serviço"). Para fins do Nível de Serviço:
"Porcentagem de tempo de atividade mensal" significa a porcentagem calculada subtraindo-se de 100% a porcentagem de períodos de um (1) minuto durante um mês civil em que o Serviço não estava disponível para os Usuários Autorizados do Cliente devido a uma interrupção do Serviço, excluindo qualquer tempo de inatividade programado ou qualquer uma das exclusões listadas abaixo.
"Interrupção do serviço" significa: (i) uma interrupção com duração mínima de dez (10) minutos consecutivos durante os quais os Serviços estão completamente inacessíveis; ou, (ii) um mau funcionamento do software causado exclusivamente pela Inbenta que impede completamente o Cliente de usar os Serviços. As interrupções do serviço serão avaliadas nas solicitações de API, conforme determinado pela Inbenta.
Notificações de interrupções
O Cliente será notificado sobre qualquer interrupção de serviço dentro de trinta (30) minutos após o departamento de tecnologia da Inbenta confirmar uma interrupção real. A notificação será feita por e-mail para o contato designado pelo Cliente ou por um anúncio em todo o sistema. É de responsabilidade do Cliente manter as informações de contato atualizadas para receber tais notificações.
Medição e relatórios
A Inbenta será responsável por medir e monitorar o desempenho dos Serviços em relação ao Nível de Serviço descrito acima. O relatório do Nível de Serviço está disponível através do portal online do Cliente. Em qualquer mês do calendário em que o Nível de Serviço não for atendido, a Inbenta fornecerá uma análise da causa raiz para a falha do Nível de Serviço, que incluirá uma descrição da ação corretiva planejada para remediar a falha e uma descrição das medidas que estão sendo tomadas pela Inbenta para evitar a recorrência.
Exclusões e condições
Este SLA cobre as Interrupções de Serviço afetadas por áreas consideradas sob o controle da Inbenta, incluindo a conectividade gerenciada da Inbenta com a Internet, roteadores da Inbenta e servidores da Inbenta. Este SLA não se aplica a Interrupções de Serviço causadas por ou associadas a:
- Qualquer indisponibilidade, interrupção ou erro de qualquer provedor de terceiros, incluindo falhas mecânicas, falhas elétricas e falhas nos sistemas de transmissão de telecomunicações ou satélite, não diretamente devido a um ato grave ou omissão da Inbenta, incluindo falha do equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (que não sejam terceiros sob o controle direto da Inbenta);
- Entregas alteradas da Inbenta;
- Qualquer suspensão do Serviço considerada necessária devido a vulnerabilidades de segurança ou conforme descrito de outra forma nos Termos de Serviço da Inbenta, no Formulário de Pedido ou em outra documentação que faça parte do Contrato;
- Ações ou inações do Cliente que não estejam em conformidade com a documentação escrita e as especificações fornecidas pela Inbenta para os Serviços, incluindo os termos do Contrato;
- Circunstâncias além do controle razoável da Inbenta, incluindo, sem limitação, qualquer evento de Força Maior;
- Problemas de Serviço de Nome de Domínio (DNS) fora do controle direto da Inbenta, incluindo, sem limitação, propagação de DNS ou quaisquer atrasos no registro ou na transferência de um nome de domínio devido a problemas de registro de domínio ou de cadastro;
- Interrupções em outros locais da Internet que impeçam o acesso ao Serviço da Inbenta.