A chatbot que fala com a voz de sua marca gera confiança, consistência e uma forte experiência do cliente. Comece definindo o tom de sua marca, seja ele seja formal ou casual, e treine seu chatbot com base nisso. Dê ao seu chatbot uma persona envolvente e torne-o adaptável usando Processamento de linguagem natural (NLP). Treine-o com os dados de sua marca e usar feedback do cliente para continuar refinando e melhorando e melhorá-lo.
Todos nós sabemos como é uma experiência ruim com um chatbot: robótica, impessoal e, muitas vezes, simplesmente inútil.
Com IA de conversação, os chatbots que entendem as nuances da linguagem e o contexto de uma pergunta podem proporcionar uma experiência mais personalizada - e mais humana - para os clientes.
Mas os chatbots também representam sua marca. Portanto, em vez de usar uma voz genérica, seus chatbots devem falar com a voz da sua marca. Em outras palavras, eles devem soar como seus agentes humanos, para que os clientes tenham uma experiência consistente em todos os seus canais de suporte ou de vendas, quer estejam falando com uma pessoa ou com um bot.
Por que a voz da marca é tão importante? Ela pode ajudar a criar um vínculo e gerar confiança com seus clientes. Ela também pode diferenciá-lo dos demais. O desafio é garantir que seus chatbots possam se adaptar a diferentes contextos e pontos de contato com o cliente e, ao mesmo tempo, manter uma voz consistente - tudo isso proporcionando uma experiência positiva ao cliente.
"Quase 80% dos consumidores americanos afirmam que a velocidade, a conveniência, a ajuda bem informada e o serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente", de acordo com um relatório CX da PwC.
Portanto, com isso em mente, aqui estão algumas dicas para adaptar seu chatbot à voz de sua marca.
Principais dicas para personalizar seu bot
Defina a voz de sua marca
Esse é o tom e a linguagem que representam sua marca. É formal ou informal? Casual ou profissional? Humorístico ou autoritário? Ao entender a "voz" da sua marca, você pode integrar esse tom e o vocabulário correspondente na interface do seu chatbot. Você pode até mesmo integrar palavras-chave e frases da marca nas respostas para reforçar a sua mensagem (mas não exagere).
Torne-o envolvente
Embora você queira que a experiência do chatbot seja consistente com a sua marca, você também quer que ela seja envolvente. Isso pode significar dar ao seu chatbot qualidades humanas, criando um personagem ou uma persona. Por exemplo, uma empresa pode usar o seu mascote como um "personagem" para o seu chatbot, com uma história de fundo. Há vários modelos disponíveis on-line que podem ajudá-lo a criar essa persona, desde o nome do chatbot até sua função e traços de personalidade.
Torná-lo adaptável
Embora você queira que o seu chatbot incorpore a voz da marca da empresa, essa voz deve ser adaptável, com base no contexto da chamada. Por exemplo, talvez a voz de sua marca seja casual e bem-humorada. Mas se um cliente estiver chateado, essa pode não ser a melhor abordagem; em vez disso, talvez você queira um tom calmo e empático. Ao incorporar recursos de Processamento de Linguagem Natural (NLP), seu chatbot "aprenderá" a entender o contexto de uma conversa, ampliará seus recursos de resposta e melhorará suas habilidades de conversação.
Teste e treinamento
Antes de lançar um chatbot, você precisará treiná-lo com dados que representem a voz da sua marca, como materiais de marketing e publicações em mídias sociais. Você também pode usar exemplos reais de interações com clientes e testar respostas a diferentes tipos de consultas para garantir que elas sejam consistentes com a voz da sua marca.
Repetir
Depois de treinar, testar e ajustar um chatbot, ele está pronto para o mundo real - mas os testes e o treinamento não param por aí. Você vai querer monitorar as interações com os clientes para verificar a precisão, a relevância e a consistência - sem falar na voz da marca. Ao solicitar o feedback do cliente, você pode refinar o seu chatbot para melhorar e otimizar continuamente a experiência do cliente.
Em resumo:
- Integre o tom da sua marca nas respostas do chatbot usando palavras-chave e frases relevantes.
- Crie uma persona para o seu chatbot para tornar as interações mais envolventes, usando modelos, se necessário.
- Use o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para ajudar o chatbot a ajustar o tom com base no contexto.
- Treine e teste seu chatbot usando os dados da sua marca para manter a consistência das respostas.
- Continue aprimorando seu chatbot com base no feedback dos clientes.
