Se você é proprietário de uma empresa, provavelmente já vivenciou o crescimento exponencial do número de interações que tem com seus clientes - em todos os canais, de e-mail a mídias sociais.
Embora isso signifique que você tenha mais oportunidades de personalizar suas comunicações e encantar seus clientes, também significa que seus representantes de atendimento ao cliente podem ficar completamente sobrecarregados com o grande volume de interações com as quais precisam lidar. E isso só está piorando. Esse volume continuará a aumentar agora que o trabalho remoto e as interações digitais se tornaram a norma.
É nesse ponto que a automação e as soluções de autoatendimento podem ajudar. As solicitações simples podem ser tratadas diretamente pelos clientes, enquanto as consultas mais complexas são canalizadas para representantes qualificados. Isso pode ajudá-lo a gerenciar os custos de suporte sem contratar pessoal adicional e permite melhorar a experiência geral do cliente. Ao mesmo tempo, a automação dos processos de back-end, por meio de um sistema de gerenciamento de casos e emissão de tíquetes, ajuda seus agentes a se tornarem mais produtivos e a aumentar seu ROI.
4 benefícios principais para sua empresa
Um cliente pode interagir com a sua empresa de várias maneiras: por e-mail, telefonemas, mensagens nas mídias sociais, formulários de contato e avaliações em sites específicos. Essas interações devem ser consideradas uma oportunidade de obter feedback e melhorar a experiência geral do cliente. Na verdade, cada interação com um cliente é uma chance de se conectar e aumentar a retenção e a defesa.
Quando gerenciadas adequadamente, as interações com os clientes podem beneficiar sua empresa de várias maneiras:
1. Aumentar a fidelidade à marca
É mais provável que os clientes permaneçam fiéis às marcas que proporcionam experiências personalizadas aos clientes. Garantir que as interações com sua marca sejam personalizadas (e positivas) pode ajudar a diferenciá-lo da concorrência.
2. Reduzir as críticas negativas
Uma experiência negativa se espalha rapidamente, uma vez que os clientes insatisfeitos geralmente estão ansiosos para compartilhar sua experiência, seja no boca a boca ou nas mídias sociais. Priorizar as interações com o cliente pode levar a mais clientes satisfeitos e, por sua vez, a menos avaliações negativas.
3. Aumentar as referências
No extremo oposto do espectro, as interações positivas podem ajudar a aumentar as indicações de clientes. E as indicações - seja para amigos ou familiares, seja por meio de avaliações ou da mídia social - podem ser muito mais poderosas do que uma campanha publicitária.
4. Retenção de clientes
Se um cliente entrar em contato com você com uma reclamação, a forma como você lida com essa interação pode determinar se você perderá ou não esse cliente. Atrair novos clientes normalmente é mais caro do que manter os atuais, portanto, é de seu interesse cultivar esses relacionamentos.
Como a Inbenta pode ajudar
As ferramentas de experiência do cliente com tecnologia de IA da Inbenta permitem que você se comunique, gerencie e acompanhe o envolvimento do cliente em vários canais. Elas também podem reduzir o atrito na experiência do cliente graças às ferramentas de automação e autoatendimento, desde chatbots de linguagem natural e pesquisa semântica até demonstrações digitais passo a passo.
A automação da IA também libera os funcionários do call center das solicitações de suporte de rotina para que possam se concentrar em tarefas de maior valor agregado. Isso melhora os tempos de resolução (já que as ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana) e facilita a resolução de problemas, o que é um fator essencial para uma boa experiência do cliente. E isso é uma vitória tanto para você quanto para seus clientes.
