O gerenciamento eficaz do conhecimento pode aumentar a produtividade de uma empresa em até 40%. A implementação de um sistema de gestão do conhecimento (KMS) ajuda a otimizar a coleta, o armazenamento e o compartilhamento de informações em toda a sua empresa. Os benefícios incluem acesso mais rápido às informações, menos erros, custos de suporte reduzidos e clientes mais satisfeitos. Para escolher o KMS certo, procure recursos fáceis de usar, recursos de SEO e ferramentas robustas de geração de relatórios, como as oferecidas pela tecnologia alimentada por IA da Inbenta.
Conhecimento é poder. É o principal ativo de toda empresa, o que permite o desempenho de sua equipe e de sua organização. Mas o que é gestão do conhecimento e por que a implementação de um sistema de gestão do conhecimento é tão importante?
O compartilhamento deficiente de conhecimento custa às empresas da Fortune 500 US$ 31,5 bilhões por ano, de acordo com a International Data Corp. (IDC). Por outro lado, 74% das organizações estimam que o gerenciamento eficaz do conhecimento aumenta sua produtividade em até 40%.
Então, o que é gestão do conhecimento?
Trata-se de uma estrutura para criar, acessar e compartilhar o conhecimento de uma empresa - seu conteúdo, documentos, módulos de treinamento e muito mais.
O que é um sistema de gerenciamento de conhecimento?
Um sistema de gestão do conhecimento (KMS) geralmente se refere à tecnologia que permite que uma empresa reúna, armazene, organize, recupere e compartilhe conhecimento em toda a organização e com seus clientes.
Os sistemas de gerenciamento de conhecimento podem assumir várias formas. Alguns exemplos comuns:
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- Perguntas frequentes (FAQ)
- Fóruns da comunidade
- Artigos de instruções e tutoriais
- Portais educacionais e programas de treinamento
Por que implementar um KMS?
Lew Platt, ex-CEO da Hewlett-Packard, disse certa vez:"Se a HP soubesse o que a HP sabe, nós seríamos três vezes mais produtivos".
Com muita frequência, o conhecimento de uma empresa não é documentado, é difícil de encontrar e corre o risco de desaparecer completamente.
O conhecimento é de difícil acesso
As equipes geralmente usam aplicativos diferentes na mesma empresa, de modo que as informações podem ficar em silos e fragmentadas. Isso torna difícil encontrá-las quando os clientes ou agentes mais precisam delas. Como resultado, os profissionais do conhecimento muitas vezes se veem procurando ou recriando informações que já existem.
É difícil fazer uma transferência de conhecimento tranquila
Quando os funcionários se aposentam ou deixam uma empresa, eles podem levar consigo o que equivale a décadas de conhecimento da empresa. Mesmo que treinem o substituto antes de sair, os funcionários que deixam a empresa nunca conseguem transmitir tudo o que sabem, pois alguns conhecimentos são tácitos. A implementação de um processo pode ajudar a capturar esse conhecimento tácito, que, de outra forma, poderia se perder.
Informações descentralizadas tornam a tarefa ainda mais difícil
O conhecimento armazenado em e-mails ou em unidades locais pode desaparecer devido a falhas no sistema ou à perda ou roubo de dispositivos.
Todas essas situações são inevitáveis. É por isso que um sistema adequado de gestão do conhecimento é tão importante.
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Então, quais são os benefícios da gestão do conhecimento?
Acelerar o acesso às informações
A gestão do conhecimento facilita a localização das informações - ou das pessoas com as informações - de que você precisa. Ele aumenta a eficiência e a produtividade e reduz a tendência de "reinventar a roda".
Cometer menos erros
Quando os funcionários não compartilham informações, eles estão fadados a repetir os mesmos erros que outros cometeram. Mas isso pode ser evitado quando as lições aprendidas com os erros e fracassos são facilmente acessíveis a todos.
Diminuir os custos de suporte
Ao oferecer aos agentes de suporte acesso fácil ao conhecimento, um bom KMS interno os ajuda a realizar seu trabalho de forma melhor e mais eficiente, o que, em última análise, se traduz em economia.
Oferecido externamente como um portal de autoatendimento (como FAQs), um KMS permite que os clientes ajudem a si mesmos quando precisam de assistência com problemas simples, em vez de exigir que entrem em contato com uma equipe de suporte. Isso libera os agentes de lidar com solicitações comuns e repetitivas e permite que eles se concentrem em problemas mais complexos. Isso reduz os custos de suporte e também pode ajudar a lidar com períodos de alto volume.
É relativamente caro ter um representante de suporte ao cliente interagindo com um cliente para cada problema.De acordo com a Forrester, um bate-papo com um agente de suporte ao cliente ao vivo pode custar de US$ 6 a 12 por interação, mas uma interação automatizada pode custar apenas 25 centavos.
Aumentar a satisfação do cliente e o ROI
Quase 70% dos clientes agora esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento, e 91% dos clientes tentam resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com a equipe de suporte. Ao oferecer acesso a informações por meio de um sistema de gerenciamento de conhecimento ou de um chatbot com IA, os clientes podem resolver seus problemas mais rapidamente, resultando em clientes satisfeitos e bem-sucedidos.
E, como bem sabemos, clientes satisfeitos e bem-sucedidoscontinuam voltandopara comprar mais (e com mais frequência). Eles também contam a seus amigos sobre sua marca, tornando-se defensores entusiasmados da marca.
Como escolher um sistema de gestão do conhecimento?
Semelhante a um chatbotum KMS pode ser alimentado por diferentes tecnologias, que afetam o desempenho e a qualidade dos resultados que os usuários receberão.
KMS baseado em palavras-chave
Um KMS baseado em palavras-chave significa que o mecanismo de busca identificará as palavras-chave na consulta do usuário e tentará combiná-las com o conteúdo carregado na base de conhecimento. Isso pode funcionar bem, mas o risco desses sistemas básicos de gerenciamento de conhecimento é que eles geralmente apresentam resultados de pesquisa que não são relevantes para a consulta original. Como isso pode acontecer? Simplesmente porque a linguagem natural é difícil de ser compreendida pelos computadores. As consultas podem ser ambíguas e as palavras-chave sozinhas podem não ser suficientes para interpretar a intenção do usuário e fornecer a resposta certa.
KMS com IA simbólica
Na Inbenta, nossa ferramenta de conhecimento usa aIA neuro-simbólicapara alimentar nossatecnologia de processamento de linguagem natural (NLP). Juntamente com nossosléxicos, essa tecnologia patenteada e proprietária permite que nosso KMS compreenda a intenção dos usuários para apresentar-lhes as melhores respostas possíveis. Isso também significa que ele pode entender ambiguidades, erros de ortografia e até mesmo gírias, para proporcionar uma experiência ainda melhor ao cliente.
Funcionalidades a serem consideradas
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- Facilidade de uso
O Inbenta Knowledge é fácil de instalar e executar e simplifica o gerenciamento de conteúdo. Se você precisar adicionar, editar ou organizar o conteúdo, poderá fazê-lo de forma autônoma em nosso espaço de trabalho.
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- Otimização de mecanismos de busca (SEO)
A implementação do Inbenta Knowledge, que tem recursos de SEO integrados e permite que seu conteúdo público (como perguntas frequentes) seja rastreado e indexado pelo Google, também melhorará sua classificação nas SERPs.
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- Relatórios avançados
O Inbenta Knowledge vem com um back-office robusto que permite monitorar o desempenho do seu conhecimento por meio de um painel que fornece uma visão em tempo real de todos os principais indicadores de que você precisa. Essa poderosa ferramenta também pode ajudá-lo a detectar possíveis lacunas em seu conteúdo e descobrir áreas de melhoria.
Em resumo:
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- Um KMS eficaz aumenta a produtividade e a eficiência em até 40%.
- Os exemplos incluem FAQs, fóruns da comunidade, artigos de instruções e programas de treinamento.
- Ele oferece aos clientes e funcionários acesso rápido às informações necessárias e minimiza a repetição de erros.
- Ele reduz os custos de suporte por meio do autoatendimento e soluciona as lacunas de documentação e os silos de conhecimento.
- Ele centraliza e simplifica o acesso às informações.
- Procure facilidade de uso, recursos de SEO e ferramentas robustas de geração de relatórios.
- Considere a tecnologia alimentada por IA para obter melhor desempenho e resultados de qualidade, como a IA Neuro-Simbólica da Inbenta.
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