Como as instituições financeiras podem impulsionar a adoção digital e melhorar o envolvimento do cliente em um mundo cada vez mais on-line? Nesta conversa perspicaz, Ade Crossland, Líder de Habilidades Digitais da Nationwide Building Society, dá uma olhada nos bastidores de sua abordagem inovadora. Uma colaboração com a Inbenta e nossa tecnologia interativa Learn levou à criação do Discover Digital, uma solução que transformou o cenário digital da Nationwide. Desde a abordagem dos desafios iniciais até a comemoração do recente reconhecimento do setor, esta discussão entre Ade e Ashtad Pouredehi, vice-presidente de sucesso do cliente na América do Norte da Inbenta, oferece um vislumbre do futuro do banco digital e do atendimento ao cliente.
A seguir, uma transcrição editada de sua conversa. Assista ao webinar completo abaixo:
Qual foi o desafio inicial que o levou a trazer a Inbenta a bordo?
Precisamos voltar cerca de sete anos, até 2017. Naquela época, nossos canais digitais estavam apenas começando a surgir. Naquela época, não tínhamos uma plataforma para promover a conscientização digital sobre nossos caixas eletrônicos ou o aplicativo móvel, por exemplo. Não tínhamos como iniciar uma conversa sobre nossos novos serviços digitais. Portanto, naquela época, em 2017, nossa meta era criar uma ferramenta que nos permitisse aumentar a conscientização dos clientes sobre nossos canais digitais.
Mas também queríamos uma solução que aumentasse o conhecimento e as habilidades digitais de nosso pessoal, permitindo que eles tivessem confiança para manter conversas informadas e valiosas com nossos clientes sobre todos os aspectos digitais.
Então, pegamos a solução de simulador da Inbenta e criamos o Discover Digital. Para os colegas, trata-se de ajudá-los a ter conversas digitais memoráveis com nossos clientes. E para os clientes, trata-se de proporcionar confiança para explorar e usar nossos canais digitais e realmente oferecer oportunidades de fazer suas operações bancárias conosco de uma maneira oportuna e conveniente para eles.
Mas esse projeto não foi um caso isolado há sete anos. Ele se tornou um plano estratégico de longo prazo que nos permite aumentar nossa capacidade digital. É uma solução de várias camadas em toda a empresa. Ela se tornou o impulsionador de negócios que possibilita conversas digitais e que resulta na adoção digital e no crescimento de nossos canais digitais, além de ser a principal ferramenta para que nossos colegas da linha de frente possam demonstrar e defender nossas opções de serviços digitais. É também uma ótima maneira de simplificar nossos processos e realmente tornar a Nationwide acessível e fácil de fazer negócios.
E os benefícios foram absolutamente revolucionários.
Quando você pode mostrar a alguém como realizar uma ação on-line, isso realmente ajuda a remover todas as barreiras do medo. Isso também reduz a ansiedade dos processos complicados e a apreensão das preocupações com a segurança. Mas, acima de tudo, trata-se de oferecer opções e oportunidades e criar esse valor em termos de relacionamento com o cliente.
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Como você usa o Learn em suas diferentes plataformas?
Usamos o Discover Digital de três maneiras exclusivas, e ele é composto por três sites fáceis de usar.
O primeiro é um site voltado para o público, acessível a todos e que incorpora mais de 65 de nossas demonstrações digitais, vídeos e módulos de aprendizado. Temos uma biblioteca interativa composta por diferentes canais e categorias. Por exemplo, nossas demonstrações são agrupadas de acordo com o que o cliente pode fazer no aplicativo móvel ou no banco na Internet, ou com o que ele pode fazer usando nossos caixas eletrônicos ou pelo nosso site.
Recentemente, incluímos um canal chamado Digital Skills (Habilidades Digitais), e essa é uma nova adição que oferece aprendizado aos nossos clientes, não apenas sobre o processo de transações on-line, mas como uma forma de incentivar o desenvolvimento de suas habilidades digitais para a vida. Como uma organização mútua de propriedade e administrada por nossos membros, queremos realmente fazer a nossa parte para ter um impacto positivo na sociedade em geral, e o Digital Skills é uma ótima maneira de demonstrar isso, ajudando nossos clientes a aprender como as novas tecnologias funcionam e dando-lhes a oportunidade de dar os primeiros passos para adotar um estilo de vida muito mais digital.
Portanto, 68% dos clientes consideram nossas demonstrações úteis ou muito úteis para explicar o processo on-line. E 85% deles dizem que farão transações on-line como resultado do uso da demonstração. Essas são pontuações realmente positivas em termos de engajamento.
O O segundo site é voltado para os colegas. É uma cópia do site público, mas vem com uma série de recursos adicionais que permitem que nossos colegas da linha de frente tenham ótimas conversas digitais com nossos clientes. Nossos colegas podem marcar suas demonstrações favoritas - todas aquelas que talvez eles usem com mais frequência, para que possam acessá-las rapidamente - para ter essas conversas com os clientes no balcão, em um espaço privado ou talvez em um ambiente descontraído durante um café. Os colegas podem fazer demonstrações lado a lado com nossos clientes, seja na agência ou por telefone. Isso realmente ajuda a criar confiança e segurança, de modo que o cliente pode ver a jornada à medida que ela avança e pode fazer pausas, fazer perguntas e ter uma ideia do processo em um ambiente seguro antes de experimentar on-line. Os colegas da linha de frente também podem compartilhar demonstrações diretamente com nossos clientes por e-mail. Basta clicar no ícone do envelope, inserir o nome do cliente e o endereço de e-mail e enviar a demonstração diretamente para a caixa de entrada do cliente.
O terceiro site é o nosso site de treinamento de colegas. É nele que os colegas podem aprender tudo sobre os recursos e benefícios das transações on-line e conhecer cada jornada digital por si mesmos. Um recurso excelente desse site é a possibilidade de os colegas se inscreverem no site e, com isso, serem notificados por e-mail sempre que carregarmos um novo conteúdo de aprendizado ou fizermos uma alteração em um processo existente. Dessa forma, garantimos que eles estejam sempre atualizados com qualquer mudança técnica ou relacionada ao processo e que possam ter conversas bem informadas com nossos clientes sobre os últimos desenvolvimentos.
O site de treinamento é composto por diferentes módulos de aprendizagem, com cursos relacionados a todos os tipos de tópicos bancários: cartão de crédito, poupança e assim por diante. O site permite que nossos colegas desenvolvam seus conhecimentos em um ritmo adequado para eles, e todo o conteúdo de aprendizado é incentivado pela oportunidade de ganhar prêmios e distintivos. Há tabelas de classificação de equipes que geram uma competição saudável entre os colegas, e o site é apoiado por um fórum de discussão e um feed de notícias.
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Você pode compartilhar dados sobre como os três sites estão sendo usados?
O Discover Digital é um site de extrema confiança tanto para nossos colegas quanto para nossos clientes.
Nossas demonstrações mais populares estão todas associadas à ativação digital, por exemplo, como se registrar no banco digital, como fazer o download do aplicativo móvel ou como visualizar extratos e transações.
Nossos colegas compartilham demonstrações por e-mail cerca de 11.000 vezes por semana, e obtemos cerca de 12.000 visualizações públicas por semana por meio de links e referências do nosso site e do nosso chatbot. Nossos colegas da linha de frente realmente se envolvem com os clientes e usam a ferramenta para explicar nossos processos digitais.
Em média, eles têm cerca de 6.000 conversas lado a lado por semana, seja na agência ou por telefone, por meio de nossos centros de contato. O site de treinamento também é muito bem utilizado - acredito que cerca de 1.000 cursos de treinamento são concluídos por semana.
Também podemos apontar alguns resultados muito bons de satisfação dos colegas. Na última pesquisa que realizamos, cerca de 80% dos colegas disseram que se sentiam muito à vontade para usar a ferramenta e que gostavam muito de usá-la. E há também um Net Promoter Score de 88% de colegas que recomendam o uso da ferramenta a outros colegas.
Existe alguma história de sucesso específica que mostre como a Discover Digital teve um impacto positivo em seus clientes e funcionários?
Sim, com certeza. Tenho um ótimo exemplo que posso compartilhar com você. No Reino Unido, temos um produto financeiro chamado Conta Individual de Poupança ou ISA, e essas contas permitem que você economize até 20.000 libras por ano e receba juros isentos de impostos. O produto tem uma peculiaridade especial: se um cliente não creditar sua ISA durante o ano, a conta deverá passar por um processo de renovação antes que mais fundos possam ser depositados.
Perto do final de cada ano fiscal, isso gerava um alto volume de demanda de contato em nossos canais de telefonia e agências, com clientes fazendo perguntas sobre por que os fundos não podiam ser depositados em contas para permitir que eles aproveitassem todo o seu subsídio de poupança antes do final do ano fiscal.
Por isso, usamos o Discover Digital para criar uma demonstração passo a passo, que foi sobreposta com conselhos sobre cada uma das etapas específicas, fornecendo algumas informações contextuais valiosas sobre o processo e como ele desbloquearia a conta para aceitar fundos adicionais antes do novo ano fiscal.
Primeiro, compartilhamos a demonstração com nossas equipes de linha de frente por meio de comunicações internas. Isso permitiu que os colegas aprendessem como os clientes poderiam fazer o autoatendimento e renovar suas contas de ISA on-line. Depois, com a aproximação da temporada de renovação da ISA, lançamos a demonstração para os clientes por meio das mídias sociais e incorporamos a demonstração na jornada do nosso site.
Somente na primeira semana, a demonstração foi vista por mais de 12.000 clientes, e nossos colegas da linha de frente compartilharam a demonstração mais de 19.000 vezes, o que resultou em menos contatos, economia de custos operacionais e, principalmente, uma temporada de ISA muito mais tranquila, informada e fácil para nossos clientes e colegas.
O impacto foi tão significativo que, em parceria com nossos amigos da Inbenta, inscrevemos o estudo de caso da temporada do ISA como um exemplo de envolvimento do cliente nos prêmios do setor de pagamentos PAY360 deste ano. Esses prêmios celebram a inovação e a colaboração, reconhecendo as empresas que fizeram avanços significativos na forma como pagamos hoje. Ficamos muito satisfeitos em ganhar o prêmio 2024 de Melhor Programa de Engajamento do Cliente em colaboração com nossos parceiros da Inbenta, o que nos permitiu celebrar nossa excelente relação de trabalho.
