Um call center com volume de chamadas acima da média é estressante. Pense nisso: telefone tocando sem parar, longas filas de chamadas, clientes frustrados e equipe ansiosa. Tudo isso é suficiente para causar desmotivação no agente de chamadas, altas margens de erro e baixa satisfação do cliente.
O alto volume de chamadas ocorre quando sua central de atendimento está recebendo mais chamadas do que pode acomodar durante um período de tempo prolongado. Normalmente, o alto volume de chamadas ocorre quando você tem um aumento de 10% em relação ao número normal de chamadas recebidas.
Quer se trate de um problema sazonal ou ocorra regularmente, o alto volume de chamadas pode sobrecarregar desnecessariamente a empresa. Felizmente, há várias maneiras de resolver esse problema.
Neste blog, abordaremos seis maneiras eficazes de reduzir o alto volume de chamadas em sua central de atendimento para ajudar seus agentes a responder às chamadas em tempo hábil e melhorar a experiência geral do cliente.
Vamos examiná-las:
1. Entenda por que o volume de chamadas é alto no call center
Antes de investir em soluções comerciais de grande porte, comece indo à raiz do problema: entender por que os volumes de chamadas são altos, em primeiro lugar.
Há muitos motivos pelos quais isso pode acontecer, inclusive:
- seus clientes não entendem como usar seu produto ou serviço
- seus clientes não estão cientes de outras opções que podem usar para obter ajuda
- sua equipe não tem pessoal suficiente
- sua equipe está mal equipada para lidar com o volume de chamadas que recebe
- há uma preocupação recorrente sobre seu produto ou serviço
Comece a analisar os dados das chamadas e procure tendências ou perguntas e preocupações comuns de seus clientes. Isso lhe dará uma indicação clara do motivo pelo qual eles estão ligando mais e do que exatamente precisam de suporte.
Com suas descobertas, planeje sua estratégia e soluções de acordo. Por exemplo, decida se você pode criar recursos que ajudem a orientar seu cliente on-line ou veja o que pode ser melhorado no processo de integração para eliminar chamadas desnecessárias de suporte ao cliente.
2. Oferecer opções de retorno de chamada aos clientes em espera
Sejamos realistas: nenhum cliente gosta de ficar em espera. De fato, pesquisas mostram que mais de 60% dos consumidores acham que até mesmo um minuto de espera é demais.
O resultado? Agentes ansiosos correndo para encontrar soluções para clientes frustrados e, potencialmente, comprometendo a qualidade do serviço.
Por outro lado, os clientes que estão em espera preferem muito mais receber uma chamada de retorno. De acordo com uma pesquisa da Software Advice, 63% dos 1.100 entrevistados preferem uma opção de retorno de chamada em vez de esperar em espera.
Ao fornecer retornos de chamada, seus agentes terão mais tempo para tratar dos tíquetes mais importantes e oferecer um serviço mais personalizado. Em última análise, isso resulta em melhor experiência do cliente e fidelidade à marca.
Depois que as chamadas mais importantes forem atendidas, os agentes poderão ligar para os clientes que solicitaram um retorno de chamada. Alguns clientes podem dar a você um horário preferido para retornar a chamada, portanto, não deixe de perguntar ao pegar os detalhes.
3. Utilizar o deslocamento de agentes durante os horários de pico
Se o volume de chamadas recebidas em sua central de atendimento aumentar em determinados horários do dia, é uma boa prática atribuir determinados turnos a agentes específicos. Por exemplo, se as segundas, quartas e sextas-feiras forem os dias mais movimentados, atribua esses dias aos membros mais experientes da equipe.
Além disso, se você tiver um sistema de fila virtual configurado, poderá atribuir clientes a agentes específicos com base em sua disponibilidade e nos melhores horários para contatá-los. Isso pode ajudar a reduzir os altos volumes de chamadas e permitir que os clientes recebam um serviço melhor.
Ao empregar novos funcionários, planeje o treinamento inicial e o acompanhamento deles em horários em que a central de atendimento esteja menos agitada. Isso permite que seus agentes experientes se concentrem na experiência do cliente durante os horários de pico e se tornem melhores mentores para os novos agentes durante os períodos de baixa demanda.
4. Abrir mais canais de suporte
Desde bate-papo ao vivo, e-mail e até mesmo mídia social, há muitas outras maneiras de oferecer suporte aos seus clientes sem precisar falar ao telefone.
Uma das maiores vantagens de lidar com as consultas dos clientes dessa forma é que esses canais funcionam de forma assíncrona. Isso significa que seu agente pode potencialmente resolver vários problemas ao mesmo tempo sem afetar negativamente a experiência do cliente.
Oferecer mais canais de suporte não apenas aliviará a pressão sobre os agentes de atendimento, mas também permitirá que os clientes encontrem ajuda da maneira que acharem melhor. Isso também ajuda a equipe a priorizar as consultas e atender às mais importantes primeiro.
No entanto, certifique-se de que todos os canais de suporte "conversem entre si" para que sua equipe de suporte possa sempre ter acesso a qualquer comunicação que o cliente tenha tido com eles no passado, independentemente do canal usado.
5. Criar uma base de conhecimento de autoatendimento
Os clientes querem acesso imediato às informações e não querem ter que se esforçar para encontrá-las. No mundo digital de hoje, cada vez mais pessoas estão buscando respostas na Internet.
Eles preferem navegar pelo seu site e pelos fóruns para encontrar a solução para o problema em vez de ter que ligar para o suporte. E se o seu site não tiver muitas informações ou tiver um conteúdo mal escrito, você poderá estar perdendo negócios.
Ferramentas como o Knowledge Management System da Inbenta ajudam você a analisar as consultas e a criar uma central de ajuda robusta, acessível e atualizada. Ele também usa a pesquisa de IA para mostrar aos clientes e funcionários a resposta certa, independentemente das palavras-chave que eles usam.
Sua central de ajuda pode incluir perguntas frequentes, artigos, guias e outros tipos de conteúdo criados para orientar os clientes em seus problemas. Isso não apenas ajuda os clientes, mas também funciona como uma excelente ferramenta de recursos para a sua equipe.
Lembre-se de que seus clientes preferem resolver seus problemas por conta própria. Dar-lhes suporte com informações que eles possam encontrar facilmente por conta própria reduzirá os altos volumes de chamadas e melhorará as taxas de resolução no primeiro contato (FCR).
6. Investir em soluções de chatbot
Um chatbot é uma ferramenta automatizada projetada para simular uma conversa inteligente com usuários humanos. Os chatbots usam o serviço de inteligência artificial (IA) para automatizar a comunicação com seus clientes e ajudá-lo a economizar em custos de mão de obra sem comprometer a experiência do cliente.
Mas alguns chatbots são mais inteligentes do que outros. O AI Chatbot da Inbenta pode ser incorporado ao seu site ou ser conectado ao seu WhatsApp ou Facebook Messenger para fornecer um serviço de suporte consistente e contínuo aos seus clientes. Por exemplo, se um cliente estiver navegando pela central de ajuda, o chatbot da empresa poderá iniciar o contato com um pop-up.
Com suporte integrado de IA conversacional, os chatbots permitem que você agende mensagens automáticas para os clientes, forneça dicas úteis, encaminhe consultas para agentes ao vivo e muito mais.
Mas a magia dos chatbots não para por aí. Além dos chatbots clássicos baseados em texto, os chatbots de voz agora estão sendo usados para oferecer uma experiência ainda mais perfeita ao cliente. Nos últimos anos, vimos uma grande mudança em direção à pesquisa por voz, tornando os chatbots de voz uma maneira eficiente de reduzir os altos volumes de chamadas nas centrais de atendimento.
Os chatbots de voz podem se comunicar de forma automatizada usando entrada e saída de voz. Os clientes podem conversar com o bot como fariam com uma pessoa. Por sua vez, ele responderá com sua própria voz, sem a necessidade de interação humana.
Está lidando com altos e persistentes volumes de chamadas em seu call center?
Considere investir em ferramentas automatizadas para melhorar seu suporte ao cliente rapidamente. Com soluções de software que incluem bases de conhecimento de autoatendimento, suporte conversacional com IA e chatbots, as centrais de atendimento estão preparadas para lidar com picos no volume de chamadas a qualquer momento.
Alguns benefícios importantes de investir em ferramentas automatizadas de suporte ao cliente incluem:
Mais tempo para seus agentes: As ferramentas automatizadas liberam o tempo de chamada e pesquisa para que seus agentes possam oferecer um serviço personalizado aos clientes sem apressá-los no processo de solução.
Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana: Com uma base de conhecimento útil e um chatbot alimentado por IA, seus clientes podem se sentir apoiados durante e após o horário comercial.
Menor custo de mão de obra: Você não precisa mais investir em pessoal temporário durante as épocas de pico. Além disso, o menor volume de chamadas melhora o moral da equipe e reduz a rotatividade.
Maior fidelidade à marca: Clientes mais felizes são mais fiéis à marca e têm maior probabilidade de recomendar seus produtos e serviços a outras pessoas.
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