Inbenta aide la plus grande banque de détail du Royaume-Uni à entretenir des relations fructueuses avec ses clients
De nombreuses banques s'efforcent de satisfaire leurs clients et leurs employés alors qu'elles entrent dans l'ère numérique. Nationwide Building Society avait du mal à gérer les volumes élevés de demandes de renseignements de ses membres pendant la période de l'ISA. Avec pour objectif principal d'améliorer l'expérience des membres et des employés, Nationwide cherchait une solution pour réduire les demandes de contact sans valeur et responsabiliser les membres grâce aux capacités numériques. Elle s'est donc tournée vers Inbenta pour sa plateforme Learn .
La plateforme Learn d'Inbenta a tenu ses promesses :
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- Croissance de 133 % de l'adoption du numérique
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- Augmentation de 45 % de l'adoption des applications mobiles
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- Réduction de 75 % des demandes de contact sans valeur ajoutée
Qui :
Nationwide Building Society est la plus grande banque de détail du Royaume-Uni et la plus grande société de construction au monde, avec plus de 16 millions de membres. Elle s'engage à fournir un excellent service à la clientèle tout en naviguant dans les complexités du paysage bancaire numérique.
Quoi ?
Pendant la période de renouvellement des ISA (Individual Savings Accounts), Nationwide reçoit un nombre impressionnant de demandes de renseignements de la part de ses membres, ce qui se traduit par un manque d'efficacité et une augmentation des coûts opérationnels. Pour relever ces défis, elle cherchait une solution pour éduquer ses membres, réduire les contacts inutiles et, en fin de compte, améliorer l'expérience globale du client.
Pourquoi Inbenta ?
Nationwide a choisi le site Learn d'Inbenta parce qu'il met l'accent sur la formation et l'engagement des clients. En particulier, la capacité à fournir des conseils personnalisés, étape par étape, par le biais du simulateur de renouvellement ISA et de l'application mobile a permis à Inbenta de se démarquer des autres solutions. Cette approche a non seulement allégé la pression sur les employés, mais a également renforcé la confiance des membres en leur donnant les moyens de naviguer efficacement dans leurs expériences numériques.
Nous appelons cela le numérique avec une touche humaine - donner aux membres le choix en leur donnant les connaissances nécessaires pour effectuer des transactions numériques s'ils le souhaitent.
Le défi
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- Gérer des volumes importants de demandes de renseignements de la part des membres.
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- Réduire les demandes de contact sans valeur ajoutée afin de minimiser la pression opérationnelle.
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- Sensibiliser les membres aux canaux numériques afin d'améliorer le libre-service.
La solution
Inbenta a travaillé avec Nationwide pour déployer des démonstrations de processus numériques, qui ont été développées en trois plateformes d'apprentissage numérique sur mesure appelées Discover Digital : un centre de libre-service direct pour les clients, un centre de service assisté pour les succursales et les centres de contact, et une plateforme directe pour les employés de première ligne. Les démonstrations sont conçues pour être intuitives et intègrent des conseils pour guider les utilisateurs dans les processus bancaires courants. À ce jour, les démonstrations de processus numériques ont été appliquées à plus de 60 transactions bancaires courantes.
Caractéristiques principales
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- Des conseils pas à pas : Les démonstrations numériques fournissent des instructions claires et concises aux utilisateurs, les aidant à mieux comprendre les fonctionnalités de la banque numérique.
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- Interface adaptée aux mobiles : Chaque démo est conçue pour être facilement accessible sur les appareils mobiles, ce qui répond à la tendance croissante des services bancaires mobiles.
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- Analyse de l'engagement : Nationwide peut suivre les interactions des utilisateurs afin d'améliorer en permanence l'expérience des clients.
Une démonstration offre la sécurité et l'espace nécessaires pour que les collègues et les membres puissent jouer et se familiariser avant de se lancer dans le jeu et de le faire eux-mêmes.
Les résultats
Les démonstrations numériques d'Inbenta ont donné des résultats impressionnants :
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- Un engagement intensif en matière de formation : D'ici 2023, environ 60 000 cours auront été suivis sur les sites de formation de Discover Digital, ce qui témoigne d'un engagement important de la part des deux parties.
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- Forte utilisation des démos : Le nombre hebdomadaire moyen de démonstrations envoyées par courrier électronique aux membres a atteint 9 935, ce qui témoigne d'une adoption et d'une utilité généralisées.
- Stimuler l'adoption du numérique : En cinq ans, Nationwide a enregistré une croissance significative de l'adoption du numérique, attribuant ce succès à l'efficacité des démonstrations numériques.
Je n'exagère pas en disant que lorsque nous avons lancé Discover Mobile, j'ai reçu plus de réactions positives de la part de mes collègues que je n'en avais jamais reçues en dix ans de lancement d'un tas d'autres programmes différents.
En chiffres :
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- Évitement des coûts : 1,75 million de livres
Avec un coût estimé à 5 livres par appel, Nationwide a évité des coûts opérationnels estimés à 1,75 million de livres.
- Évitement des coûts : 1,75 million de livres
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- Réduction du temps d'appel/de service : 250,8K mins
Les collègues de première ligne ont pu réduire leur temps de service grâce aux 334 000 démos visionnées sur la plateforme de service assisté.
- Réduction du temps d'appel/de service : 250,8K mins
La collaboration de Nationwide avec Inbenta a non seulement amélioré l'engagement des clients et des employés, mais elle a également positionné Nationwide en tant que leader dans la fourniture d'expériences numériques exceptionnelles - permettant à la société de construction d'atteindre ses objectifs commerciaux et de surpasser les références de l'industrie.
