Inbenta aide une banque régionale à se lancer dans l'adoption du numérique
Les institutions financières comprennent l'importance du service à la clientèle. M&T Bank, une société de services financiers axée sur la communauté, améliorait ses capacités numériques mais avait du mal à mettre ses 5 000 employés de détail au diapason. Pour y remédier, M&T s'est associée à Inbenta sur une plateforme innovante Learn qui a amélioré son service client et transformé la formation de ses employés.
La plateforme Learn d'Inbenta a tenu ses promesses :
- Réduction des coûts : 2,03 millions de dollars d'économies estimées
- Adoption des produits digitaux accélérée : 64 000 clients utilisent une nouvelle fonctionnalité numérique
- Réduction du temps d'appel/de service : 146 000 minutes estimées économisées
Qui : Fondée en 1856 à Buffalo, dans l'État de New York, la M&T Bank Corporation propose une large gamme de services financiers par l'intermédiaire de plus de 750 succursales et 1 800 guichets automatiques, ainsi que par le biais de ses plateformes en ligne et mobiles.
Quoi : M&T Bank a reconnu la nécessité de mieux guider, former ses 5 000 collaborateurs bancaires à ses nouveaux produits et services digitaux afin qu'ils aident avec efficacité leurs clients. Malgré l'offre d'une série de produits et de services numériques, il y avait un écart notable dans le niveau de confort et de compétence des employés avec ces technologies, ce qui entraînait des difficultés dans le service à la clientèle.
Pourquoi Inbenta ? Après avoir essayé la formation conventionnelle avec un succès limité, M&T s'est tourné vers Inbenta pour trouver une solution plus engageante et plus efficace. La plateforme Learn d'Inbenta adopte une approche innovante de la formation des employés et des clients, en s'appuyant sur le micro-apprentissage, la gamification et les démonstrations interactives étape par étape pour améliorer la culture numérique, stimuler l'engagement et, en fin de compte, améliorer le service à la clientèle et la fidélisation des clients.
Les employés ne se contentent pas de suivre les cours d'Inbenta ( Learn ), ils les suivent à nouveau et s'en donnent à cœur joie.
Défi
Digitaliser le service à la clientèle tout en offrant un service identique ou supérieur à celui d'une succursale physique
Sensibiliser les employés aux derniers produits et services numériques
Améliorer l'adoption du numérique pour répondre à l'augmentation des demandes des clients
Solution
M&T Bank s'est associée à Inbenta pour déployer une plateforme d'éducation numérique complète. La solution comprenait :
Apprentissage des employés
Il s'agit d'un centre interne permanent où les employés peuvent accéder à des cours courts et attrayants et à des démonstrations interactives étape par étape sur les outils bancaires numériques. La plateforme est construite autour de la gamification, avec des points et des tableaux de classement, afin d'engager et de motiver les employés à apprendre.
Démonstrations en succursale
Un outil permettant aux employés de présenter les produits et services digitaux aux clients, côte à côte, ce qui permet un apprentissage pratique dans une simulation sûre de l'environnement bancaire numérique.
Apprentissage direct du client
Un site public où les clients peuvent accéder de manière indépendante à des démonstrations et des tutoriels étape par étape sur les services bancaires numériques, disponibles sur mobile ou sur ordinateur.
La plateforme Learn de M&T propose de nombreux services bancaires numériques, notamment
- Dépôts de chèques par téléphone portable
- S'inscrire à Zelle
- Transferts internes
- Paiements de factures
- Visualisation des déclarations
- Et plus encore !
Résultats
La plateforme Learn d'Inbenta est devenue la pierre angulaire de la stratégie de M&T Bank pour améliorer à la fois la maîtrise du numérique par ses employés et son service à la clientèle.
En chiffres
Depuis la mise en œuvre de la plateforme Learn d'Inbenta, la M&T Bank a constaté que
- 11,5 millions de pages vues sur ses sites Learn
- 2,2 millions de démonstrations numériques visionnées
- 966 000 courriels de démonstration interactive envoyés aux clients
- 171 000 cours Learn ont été dispensés
Avantages d'Inbenta
- Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
- Formez vos employés rapidement et efficacement
- Améliorez l'expérience de vos clients
- Augmentez les taux de rétention, la fidélité des clients et la valeur de leur cycle de vie
