La compagnie aérienne GOL Airlines utilise l'IA
L'industrie du voyage est très compétitive et les compagnies aériennes ont dû redoubler d'efforts pour améliorer l'expérience de leurs clients et renforcer la fidélité à leur marque. La compagnie aérienne brésilienne GOL avait besoin de soulager la pression sur son centre d'appels, d'améliorer la satisfaction des clients et de gérer le volume de demandes que ses agents recevaient. Elle s'est tournée vers Inbenta pour l'aider à réimaginer son service client grâce à la puissance de l'IA.
Vue d'ensemble
GOL assure 900 vols par jour.
Chaque mois, environ 2,5 millions de voyageurs posent des questions sur le site web du GED.
Qui : GOL est une compagnie aérienne brésilienne en activité depuis 2001. L'une des compagnies aériennes à la croissance la plus rapide au monde, elle effectue 900 vols par jour et dessert le plus grand nombre de passagers au Brésil. N'hésitant pas à utiliser la technologie pour améliorer l'expérience de ses clients, elle a été pionnière en lançant le premier service d'enregistrement mobile, en fournissant la géolocalisation mobile à ses passagers et en concevant un site web accessible pour aider les personnes souffrant de déficiences visuelles et motrices.
Quoi : Le site web de GOL est très fréquenté : environ 2,5 millions de voyageurs y posent des questions chaque mois, qu'il s'agisse d'aide à l'enregistrement, d'achat de billets ou de restrictions concernant les bagages. La compagnie aérienne a d'abord utilisé les canaux traditionnels (en personne, par courrier électronique, par téléphone) pour traiter ces demandes. GOL avait besoin de réduire le temps d'attente dans son centre de contact et d'améliorer l'expérience client. Elle souhaitait automatiser la réponse aux questions simples ou répétitives, aux questions courantes dont les réponses se trouvent sur son site web mais que les clients ont du mal à trouver.
Pourquoi Inbenta : GOL pensait qu'un chatbot pourrait gérer ces questions courantes. Les agents pourraient ainsi se concentrer sur les questions plus complexes, pour lesquelles une interaction humaine est essentielle à la résolution du problème.
Notre robot d'aujourd'hui facilite grandement la vie de nos clients".
Défi
- Réduire le temps d'attente dans leur centre de contact
- Améliorer l'expérience client en automatisant des questions simples
- Donner aux agents plus de temps pour répondre aux questions complexes
Solution
GOL s'est tourné vers Inbenta pour révolutionner son service client et répondre aux questions avant qu'elles ne deviennent un problème.
Inbenta a constaté que le traitement des demandes d'assistance par les différents canaux du GED exerçait une pression considérable sur le personnel et les ressources. La solution : Gal, un chatbot alimenté par l'IA qui permet aux clients de trouver des réponses rapidement et facilement.
Présentation de Gal
Pour résoudre ces problèmes, Inbenta s'est mis au travail et a développé un chatbot de service à la clientèle appelé Gal pour le site web de GOL.
Gal utilise la plateforme CX alimentée par l'IA d'Inbenta pour offrir aux clients de GOL une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Aujourd'hui, Gal traite environ un tiers de toutes les questions reçues par GOL et affiche un taux de rétention impressionnant de 85 %.
La satisfaction des clients s'est considérablement améliorée et Gal continue d'apprendre et de s'améliorer quotidiennement, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des questions plus complexes.
En 2020, le chatbot Gal de GOL, alimenté par l'IA, a géré
- 895 000 questions de clients
- 90 % des interactions se font de manière autonome
- 1/3 des questions des clients
Intégration de WhatsApp
Après le succès de Gal sur le site web de la compagnie aérienne, GOL a intégré son chatbot sur WhatsApp - un canal populaire pour les clients brésiliens qui souhaitent contacter un agent humain. Ses fonctionnalités sont les suivantes :
- Enregistrement en ligne
- Gestion des réservations
- Informations sur le statut et l'heure du vol
- Informations sur les bagages
- Assistance spéciale
- Sélection des sièges
Aujourd'hui, environ 35 % des clients finalisent leur processus d'enregistrement via WhatsApp, ce qui est un très bon résultat pour nous. Parmi ces clients, 90 % disent que le service est très bon ou excellent, et nous sommes évidemment très heureux de ce résultat.
Gal sur WhatsApp
- 35 % des clients finalisent leur enregistrement via WhatsApp
- 90% des clients qualifient le service de très bon ou d'excellent
Résultats
Le déploiement de Gal sur WhatsApp, ainsi qu'à l'enregistrement et ailleurs, a permis à des milliers de clients d'obtenir rapidement et efficacement les informations dont ils avaient besoin. Grâce à ce nouvel outil, les passagers peuvent répondre à leurs questions, gérer leur réservation, annuler ou modifier leur vol, etc. Pour les clients qui ne peuvent pas joindre le centre d'appel de la compagnie aérienne ou qui partent bientôt et ont besoin de réponses rapides, Gal a été d'une aide précieuse.
GOL continue d'étudier les nouvelles technologies, telles que les solutions vocales, et prévoit de donner à ses clients la possibilité d'en faire encore plus par eux-mêmes, quel que soit le canal.
La solution de chatbot d'Inbenta a été bénéfique à la fois pour GOL Airlines et pour sa clientèle.
Inbenta a permis d'améliorer considérablement notre service client, tout en réduisant les coûts de manière très significative pour notre entreprise. Actuellement, par exemple, plus de 30 % des courriels sont gérés directement par [le chatbot].
Avantages d'Inbenta
- Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
- Suivez les préférences des clients
- Améliorez l'expérience de vos clients
- Obtenez des taux de rétention plus élevés, des clients plus fidèles et une valeur de vie du client plus élevée
Travailler avec Inbenta
Grâce à la solution d'Inbenta, nous sommes en mesure de mettre à jour les informations que nous fournissons à nos clients d'une manière rapide et facile, ce qui facilite la vie de nos clients. La solution est très conviviale et notre équipe peut mettre à jour le contenu en quelques minutes sans avoir besoin de l'aide d'Inbenta.
La relation avec Inbenta est très bonne et nous bénéficions d'un soutien important de la part de l'équipe en place. Nous avons des réunions hebdomadaires au cours desquelles le service clientèle d'Inbenta nous donne des recommandations sur la manière d'améliorer notre contenu. Ils apportent également des idées novatrices, ce qui est très utile.
Les tableaux de bord nous donnent beaucoup d'informations. Ils nous permettent d'identifier des erreurs ou des problèmes sur notre site web et d'en informer d'autres équipes, ou de les interpeller sur la manière dont nous pourrions améliorer les choses.
