Près de 9 clients sur 10 quitteront une marque après une seule mauvaise expérience. L'IA conversationnelle peut être la clé pour les garder heureux.
Voici un fait étonnant : selon la Harvard Business Review, attirer de nouveaux clients peut coûter 25 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. Et pourtant, seules 18 % des entreprises se concentrent sur la fidélisation. Au contraire, 44 % admettent que leur priorité est d'attirer de nouveaux clients.
Vous vous dites peut-être : "Pourquoi diable les marques ne s'attaquent-elles pas à ce gigantesque éléphant dans la pièce ? - qui, soit dit en passant, coûte aux entreprises pas moins de 1 600 milliards de dollars, selon une étude d'Accenture.
C'est peut-être le fait que seuls 4 % des clients se plaignent de l'assistance qu'ils reçoivent, ce qui ne signifie pas que tous les autres sont satisfaits. Selon une étude du Huffington Post, seul un client sur 26 admet publiquement qu'il est insatisfait. Les plaintes reçues par une entreprise ne sont donc que la partie émergée de l'iceberg.
C'est dans le comportement du client que le bât blesse, et c'est là que les chiffres révèlent la réalité : Près de 9 personnes sur 10 se tourneront vers un concurrent après une mauvaise expérience client.
Que peut donc faire une entreprise pour satisfaire cette majorité silencieuse ? De plus en plus de marques réalisent le potentiel de l'IA conversationnelle.
Qu'est-ce qu'un service client conversationnel ?
L'assistance conversationnelle est une stratégie de service à la clientèle qui va au-delà de la simple résolution des questions des clients. Elle reconnaît que grâce à des canaux de communication en temps réel qui comprennent le contexte et l'intention, les marques peuvent offrir des expériences personnalisées qui donnent au client le sentiment d'être entendu et compris.
Ses avantages sont les suivants
- Vous aider à collecter des données sur les clients de manière transparente.
- Laisser les clients exprimer naturellement leurs besoins.
- Des délais de résolution plus courts grâce à l'automatisation des conversations.
Alors, comment mettre en place un service client conversationnel pour améliorer la satisfaction client ?
L'objectif est d'offrir à vos clients une assistance personnalisée. Voici quatre façons d'y parvenir :
Ajoutez un chatbot conversationnel à votre service client.
Ce n'est pas le chatbot de vos parents ! Les chatbots conversationnels d'aujourd'hui, alimentés par l'IA, peuvent traiter le langage humain naturel et répondre rapidement et avec précision. Cela permet de réduire les coûts d'assistance, d'automatiser d'énormes volumes de demandes d'assistance, de raccourcir les délais de résolution et de traiter les demandes répétitives de faible valeur 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en libérant des ressources pour se concentrer sur les interactions complexes ou à forte valeur ajoutée.
En outre, Conversational Al est explicable, ce qui vous donne une transparence et un contrôle complets sur la façon dont le chatbot répond et vous permet de guider la conversation.
Mettez l'accent sur la personnalisation.
Le support client conversationnel se nourrit de la personnalisation. En fait, 33 % des clients qui ont quitté une marque l'ont fait spécifiquement en raison d'un manque de personnalisation. L'extraction et l'enregistrement des données clients vous permettent d'adapter vos réponses d'assistance et vos recommandations de produits et d'orienter l'ensemble du parcours client.
Avec une plateforme d'IA conversationnelle comme celle d'Inbenta, vous pouvez stocker les données clients et les réutiliser ultérieurement pour personnaliser les interactions avec les clients. Vous pouvez même détecter le sentiment des clients pour adapter votre stratégie d'assistance à leurs besoins.
Optez pour l'omnicanalité.
Si vous voulez que votre service client soit réellement conversationnel, la transition d'un canal à l'autre doit être sans couture. Personne n'a envie de répéter sans cesse ses informations simplement parce qu'il a changé de canal - d'un formulaire de contact, par exemple, à un courriel, à un chatbot ou à une page web. Une bonne expérience client ne dépend pas des canaux.
Assurer une escalade sans couture vers vos agents
Supposons que vous ayez mis en place une plateforme d'IA conversationnelle et que tout semble aller pour le mieux. Vous avez des taux de déviation de tickets élevés et 90% de vos tickets sont automatiquement résolus. Pourtant, votre score CSAT n'est pas à la hauteur de vos espérances. Pourquoi ?
Des études montrent que 77 % des clients estiment que la procédure pour joindre un agent en direct est trop longue ou trop complexe. Pour certains, c'est la partie la plus frustrante de l'expérience client. Ce n'est pas la façon dont vous résolvez les tickets, ni les canaux que vous utilisez, mais le processus d'escalade.
Assurez-vous qu'un seul agent est affecté à un ticket, et que l'agent est la personne la plus appropriée pour répondre à la question de l'utilisateur. Et n'oubliez pas que vous pouvez utiliser votre chatbot pour aider vos agents à soutenir vos clients !
