L'industrie du voyage s'intéresse de près à l'IA. L'époque des forfaits de voyage standards est révolue. Aujourd'hui, l'intelligence artificielle aide les voyageurs à planifier des expériences sur mesure, adaptées à leurs goûts spécifiques.
Le pouvoir de la personnalisation dans le tourisme
Selon une étude de McKinsey, les recommandations de produits personnalisées et les communications déclenchées sont très rentables : elles permettent d'augmenter le chiffre d'affaires de 15 % et l'efficacité des dépenses de marketing de 30 %, tout en réduisant les coûts d'acquisition des clients de 50 %.
Les voyageurs, quant à eux, veulent des services personnalisés. Le rapport 2023 Traveler de Hilton a révélé que 86 % des voyageurs s'attendent à recevoir des offres personnalisées en fonction de leur historique de voyage et de leurs préférences. Forbes a constaté que 38 % des consommateurs interrogés ont l'intention d'utiliser l'IA pour planifier leurs voyages. Et les entreprises sont à l'écoute : le rapport note que plus de la moitié des répondants mondiaux prévoient d'intégrer des solutions qui rendent les voyages plus faciles et sans friction.
Le rôle des chatbots pour les voyageurs
Pour répondre à cette demande d'une expérience de voyage plus personnalisée, les entreprises se tournent de plus en plus vers l'IA, avec les chatbots en première ligne.
Imaginons que vous planifiez des vacances. Vous ouvrirez un chatbot, répondrez à quelques questions - les activités que vous aimez, le climat que vous préférez, votre budget - et le chatbot vous proposera un itinéraire personnel et personnalisé.
Des plateformes comme KAYAK et Skyscanner utilisent déjà l'IA pour recommander des offres de vols, des hébergements et des activités adaptés aux intérêts du voyageur.
L’IA conversationnelle
L'IA conversationnelle va au-delà des simples chatbots. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), ces systèmes peuvent comprendre des requêtes complexes et fournir des réponses détaillées et adaptées au contexte.
Cette technologie est particulièrement utile pour gérer l'assistance à la clientèle dans le domaine des voyages, où les clients ont souvent des demandes spécifiques et parfois complexes. Ces assistants dotés d'IA peuvent réserver des vols, des hôtels et même programmer des activités.
Vous devez changer de vol ? Un chatbot peut vous proposer des alternatives et vous aider à effectuer une nouvelle réservation. Cela vous permet non seulement d'économiser du temps et de l'énergie, mais aussi de libérer des agents humains pour qu'ils traitent des problèmes plus complexes avec les clients.
Les chatbots offrent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et sont là quand vous en avez besoin, quel que soit le fuseau horaire ou la destination.
La compagnie aérienne GOL Airlines utilise l'IA
La compagnie brésilienne GOL Airlines est l'une des entreprises qui a réimaginé son service client grâce à un chatbot d'IA. Avec environ 2,5 millions de voyageurs posant des questions sur son site web chaque mois, son centre d'appels était sous pression et avait besoin d'une solution.
Avec l'aide d'Inbenta, ils ont mis en place un chatbot alimenté par l'IA pour automatiser les réponses aux questions les plus courantes. Leur chatbot, Gal, traite environ un tiers de toutes les demandes des clients de manière autonome, avec un taux de rétention de 85 %. GOL a également intégré Gal dans WhatsApp. Résultat : 35 % des clients s'enregistrent via l'application et 90 % jugent le service très bon ou excellent.
Les clients recherchant des expériences de voyage plus personnelles et sur mesure, l'IA se précipite pour répondre à la demande. Et à mesure que la technologie évolue, la planification des vacances sera bientôt aussi individuelle que la personne qui part en voyage.
