À l'approche des fêtes de fin d'année, les entreprises commencent à être confrontées à un nombre écrasant de demandes de la part de leurs clients. Les solutions d'IA conversationnelle aident les entreprises à maintenir un service client rapide, efficace et continu, même pendant les périodes les plus chargées.
Voici un extrait de notre dernier livre blanc, "Peak Performance : Maîtriser les pics de service client grâce à l'IA".
Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client ? La rapidité, la commodité et la fiabilité figurent en tête de liste. Il en va de même pour les expériences personnelles.
Selon une enquête de PwC, près de la moitié (48 %) des consommateurs américains définissent un bon service à la clientèle comme étant amical et accueillant. Par ailleurs, une écrasante majorité (82 %) des entreprises les plus performantes déclarent accorder une "grande attention" à l'expérience client.
Les critères de référence pour les équipes de service à la clientèle comprennent la satisfaction des clients, le NPS, le taux de désabonnement, le taux de résolution, le temps de traitement et d'autres indicateurs qui mesurent la qualité, l'efficacité et l'efficience du service à la clientèle.
Il peut être difficile de maintenir les indicateurs de performance clés à un niveau élevé pendant les périodes de pointe. L'automatisation des interactions avec le service client à l'aide de l'IA est un moyen pour les responsables du service client de fournir une expérience cohérente et des temps de réponse réguliers, quel que soit le nombre de requêtes entrantes.
En règle générale, les questions relatives au service client se répartissent en deux catégories : les questions courantes et les questions complexes. Alors que les clients qui ont des questions complexes ou qui ont besoin d'une assistance supplémentaire devraient avoir accès à un agent en direct, l'objectif des outils de service à la clientèle basés sur l'IA est d'automatiser les questions et les demandes les plus courantes.
Les questions les plus fréquentes portent sur la réinitialisation d'un mot de passe, la modification des informations d'un compte, le retour d'un produit ou le suivi d'un colis.
En répondant aux questions les plus courantes à l'aide d'outils de libre-service basés sur l'IA, les dirigeants donnent à leurs agents plus de temps pour traiter les problèmes complexes de service à la clientèle. Du point de vue des clients, les options en libre-service représentent un confort important, car elles leur permettent d'obtenir des réponses à tout moment, en tout lieu et plus rapidement.
Résoudre les questions et les demandes des clients grâce à l'IA
Les outils de service à la clientèle alimentés par l'IA en langage naturel, tels que les chatbots, les fonctions de recherche améliorées, les FAQ et autres, offrent aux clients une aide directe et pratique. L'IA en langage naturel peut également aider les agents du service client en direct à générer des réponses, à récupérer des informations et à hiérarchiser les files d'attente.
Lorsqu'ils sont utilisés à la fois par les clients et les agents, les outils d'IA peuvent non seulement réduire le nombre d'appels entrants et d'e-mails reçus par les agents, mais aussi améliorer l'expérience client.
La clé est de tirer parti d'une IA en langage naturel qui soit précise, fiable et conçue pour les cas d'utilisation en entreprise. C'est important : l'introduction d'un outil capable d'engager les clients de manière autonome et d'avoir un impact sur l'expérience client exige des marques qu'elles fassent preuve d'une grande attention.
Lire le livre blanc dans son intégralité.
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