Lorsque vous effectuez une recherche en ligne et que l'autocomplétion se met en marche, les résultats peuvent être.... pas exactement ce que vous recherchez : "Qui est... la mère de Jon Snow ?" C'est tellement courant qu'il existe des blogs consacrés aux meilleures erreurs d'autocorrection de tous les temps.
Mais lorsque vous recherchez des informations sur le site web d'une entreprise, les résultats de recherche inexacts ou non pertinents ne sont pas si drôles. Ils sont plutôt une source de frustration et vous pouvez décider d'aller sur le site d'un concurrent.
Les visiteurs de votre site sont là pour obtenir des informations, interagir avec votre entreprise ou peut-être même acheter quelque chose. Par conséquent, tout résultat qui les égare - aussi amusant soit-il - nuit à l'expérience client (CX). Pire encore, ils peuvent nuire à vos résultats financiers.
Ce type d'erreur est fréquent dans le cadre d'une recherche traditionnelle, ou lexicale. Ce type de recherche est basé sur des mots-clés. Elle ne peut trouver qu'une correspondance exacte à votre requête. Il ne peut pas comprendre le contexte ou les nuances telles que les synonymes ou les homonymes. Si vous ne tapez pas les mots-clés exacts, il ne trouvera pas la réponse.
C'est là que la recherche sémantique peut être utile. En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML), elle peut rendre les résultats de recherche plus précis en faisant correspondre les mots et les phrases à l'intention de recherche du visiteur.
Le problème de la recherche conventionnelle
Prenons l'exemple d'une cliente d'une banque qui souhaite envoyer de l'argent à un membre de sa famille à l'étranger. Elle consulte le site web de la banque pour obtenir des instructions et tape "international". La saisie semi-automatique propose l'option "virement bancaire international". Elle obtient ainsi immédiatement les informations qu'elle recherche et garde probablement une impression positive de la banque.
Mais peut-être le client n'est-il pas familiarisé avec la terminologie bancaire conventionnelle et tape-t-il plutôt : "comment envoyer de l'argent à l'étranger ?" La recherche lexicale ne donne aucune réponse à sa requête, et la saisie semi-automatique propose des suggestions allant de "comment transférer de l'argent" à "comment changer mon mot de passe".
Dans ce cas, les résultats ne sont pas ceux qu'elle recherche. Pour obtenir une réponse, elle doit appeler le service clientèle de la banque ou lui envoyer un courrier électronique. Il s'agit d'une démarche fastidieuse pour une question aussi simple, et il y a donc de fortes chances qu'elle sorte de cette expérience avec un sentiment négatif à l'égard de la banque.
Ce n'est pas non plus une solution optimale pour la banque, car chaque appel ou courriel adressé au centre d'assistance coûte du temps et de l'argent qui pourraient être évités grâce à des outils de libre-service plus performants.
Pourquoi la facilité de recherche est essentielle au CX
Les résultats de la recherche et les recommandations de l'autocomplétion sont seulement aussi puissants que les données que vous avez pré-remplies dans votre base de connaissances. Dans la plupart des cas, une base de connaissances sera influencée par la culture de l'entreprise ou le langage du secteur, et non par les nombreuses façons dont un client peut rechercher des informations.
Si vous attendez des utilisateurs qu'ils parlent la langue de votre entreprise au lieu que votre entreprise parle la leur, votre équipe de service à la clientèle est plus susceptible d'entendre des clients frustrés qui ont des demandes simples auxquelles ils ne peuvent pas répondre.
La recherche sémantique peut vous aider à combler le fossé de la communication. La constitution d'une bibliothèque de lexiques, sa mise à jour et son activation par l'intelligence artificielle vous permettent de répondre à ce que vos clients veulent dire plutôt qu'à ce qu'ils tapent. Des résultats plus précis signifient des clients plus satisfaits. Et qui dit clients satisfaits dit moins de demandes d'assistance.
Les échecs de l'autocomplétion peuvent être amusants lorsque rien n'est en jeu. Mais il n'y a pas de quoi rire lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client exceptionnelle.
