Une gestion efficace des connaissances peut accroître la productivité d'une entreprise de 40 %. La mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances (KMS) permet de rationaliser la collecte, le stockage et le partage des informations dans l'ensemble de l'entreprise. Les avantages comprennent un accès plus rapide à l'information, moins d'erreurs, une réduction des coûts d'assistance et des clients plus satisfaits. Pour choisir le bon KMS, recherchez des fonctionnalités conviviales, des capacités de référencement et des outils de reporting performants, tels que ceux proposés par la technologie d'Inbenta basée sur l'IA.
La connaissance est un pouvoir. C'est le principal atout de chaque entreprise, ce qui permet à votre personnel et à votre organisation d'être performants. Mais qu'est-ce que la gestion des connaissances et pourquoi la mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances est-elle si importante ?
Selon International Data Corp. (IDC), un mauvais partage des connaissances coûte 31,5 milliards de dollars par an aux entreprises du classement Fortune 500. D'autre part, 74 % des organisations estiment qu'une gestion efficace des connaissances augmente leur productivité de 40 %.
Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?
Il s'agit d'un cadre permettant de créer, d'accéder et de partager les connaissances d'une entreprise - son contenu, ses documents, ses modules de formation, etc.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances (SGC) fait généralement référence à la technologie qui permet à une entreprise de rassembler, stocker, organiser, récupérer et partager les connaissances au sein de l'organisation et avec ses clients.
Les systèmes de gestion des connaissances peuvent prendre différentes formes. Quelques exemples courants :
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- Foire aux questions (FAQ)
- Forums communautaires
- Articles pratiques et tutoriels
- Portails éducatifs et programmes de formation
Pourquoi mettre en place un KMS ?
Lew Platt, ancien PDG de Hewlett-Packard, a déclaré un jour : "Si HP savait ce que HP sait, nous serions trois fois plus productifs :"Si HP savait ce que HP sait, nous serions trois fois plus productifs.
Trop souvent, les connaissances d'une entreprise ne sont pas documentées, sont difficiles à trouver et risquent de disparaître complètement.
Les connaissances sont difficiles d'accès
Les équipes utilisent souvent des applications différentes au sein d'une même entreprise, de sorte que les informations peuvent être cloisonnées et fragmentées. Il est donc difficile de les trouver lorsque les clients ou les agents en ont le plus besoin. Par conséquent, les travailleurs intellectuels se retrouvent souvent à rechercher ou à recréer des informations qui existent déjà.
Un transfert de connaissances sans heurts est difficile
Lorsque des employés partent à la retraite ou quittent une entreprise, ils peuvent emporter avec eux des dizaines d'années de connaissances de l'entreprise. Même s'ils forment leur remplaçant avant de partir, les employés qui quittent l'entreprise ne sont jamais en mesure de transmettre tout ce qu'ils savent, car certaines connaissances sont tacites. La mise en place d'un processus peut aider à capturer ces connaissances tacites, qui risqueraient autrement de passer inaperçues.
La décentralisation de l'information rend la tâche encore plus difficile
Les connaissances stockées dans des courriers électroniques ou sur des disques locaux peuvent disparaître en cas de défaillance du système ou de perte ou de vol de l'appareil.
Toutes ces situations sont inévitables. C'est pourquoi un système de gestion des connaissances adéquat est si important.
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Quels sont donc les avantages de la gestion des connaissances ?
Accélérer l'accès à l'information
La gestion des connaissances permet de trouver plus facilement les informations - ou les personnes possédant les informations - dont on a besoin. Elle augmente l'efficacité et la productivité et réduit la tendance à "réinventer la roue".
Faire moins d'erreurs
Lorsque les employés ne partagent pas les informations, ils sont condamnés à répéter les mêmes erreurs que les autres. Mais cela peut être évité lorsque les leçons tirées des erreurs et des échecs sont facilement accessibles à tous.
Diminution des coûts de soutien
En permettant aux agents d'assistance d'accéder facilement aux connaissances, un bon KMS interne les aide à mieux faire leur travail et à être plus efficaces, ce qui se traduit en fin de compte par des économies.
Proposé en externe sous la forme d'un portail en libre-service (comme les FAQ), un KMS permet aux clients de s'aider eux-mêmes lorsqu'ils ont besoin d'assistance pour des questions simples, au lieu de les obliger à contacter une équipe d'assistance. Les agents sont ainsi déchargés du traitement des demandes courantes et répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur les problèmes plus complexes. Cela réduit les coûts d'assistance et peut également aider à gérer les périodes de forte affluence.
Il est relativement coûteux de faire interagir un représentant de l'assistance à la clientèle avec un client pour chaque problème.Selon Forrester, un chat avec un agent du service clientèle en direct peut coûter 6 à 12 dollars par interaction, alors qu'une interaction automatisée peut ne coûter que 25 cents.
Augmenter la satisfaction des clients et le retour sur investissement
Près de 70 % des clients s'attendent désormais à ce que le site web d'une entreprise comprenne une application en libre-service, et 91 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter l'équipe d'assistance. En offrant un accès à l'information par le biais d'un système de gestion des connaissances ou d'un chatbot IA, les clients peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement, ce qui se traduit par des clients heureux et prospères.
Et comme nous le savons tous, les clients heureux et satisfaitsreviennentpour acheter davantage (et plus souvent). Ils parlent également de votre marque à leurs amis, devenant ainsi des défenseurs enthousiastes de votre marque.
Comment choisir un système de gestion des connaissances ?
Semblable à un chatbotun KMS peut être alimenté par différentes technologies, qui affectent la performance et la qualité des résultats que les utilisateurs recevront.
KMS basé sur des mots-clés
Un KMS basé sur des mots-clés signifie que le moteur de recherche identifiera les mots-clés dans la requête de l'utilisateur et tentera de les faire correspondre au contenu chargé dans la base de connaissances. Cela peut très bien fonctionner, mais le risque de ces systèmes de gestion des connaissances de base est qu'ils produisent souvent des résultats de recherche qui ne sont pas pertinents par rapport à la requête initiale. Comment cela se fait-il ? Tout simplement parce que le langage naturel est difficile à comprendre pour les ordinateurs. Les requêtes peuvent être ambiguës et les mots-clés ne suffisent pas toujours à interpréter l'intention de l'utilisateur et à lui fournir la bonne réponse.
KMS basé sur l'IA symbolique
Chez Inbenta, notre outil de connaissance utilise l'IA neuro-symboliquepour alimenter notretechnologie de traitement du langage naturel (NLP). Couplée à noslexiques, cette technologie brevetée et propriétaire permet à notre KMS de comprendre l'intention des utilisateurs afin de leur présenter les meilleures réponses possibles. Cela signifie également qu'il peut comprendre les ambiguïtés, les fautes d'orthographe et même l'argot, pour une expérience client encore meilleure.
Fonctionnalités à prendre en compte
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- Facilité d'utilisation
Inbenta Knowledge est facile à mettre en place et à utiliser et simplifie la gestion du contenu. Que vous ayez besoin d'ajouter, d'éditer ou d'organiser du contenu, vous pouvez le faire de manière autonome dans notre espace de travail.
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- Optimisation des moteurs de recherche (SEO)
La mise en œuvre d'Inbenta Knowledge, qui intègre des fonctions de référencement et permet à Google d'explorer et d'indexer votre contenu public (tel que les questions fréquemment posées), améliorera également votre classement dans les SERP.
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- Des rapports puissants
Inbenta Knowledge est livré avec un back-office robuste qui vous permet de contrôler la performance de vos connaissances grâce à un tableau de bord qui fournit une vue en temps réel de tous les indicateurs clés dont vous avez besoin. Cet outil puissant peut également vous aider à détecter des lacunes potentielles dans votre contenu et à découvrir des domaines d'amélioration.
En bref :
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- Un système de gestion des connaissances efficace améliore la productivité et l'efficacité jusqu'à 40 %.
- Il s'agit par exemple de FAQ, de forums communautaires, d'articles pratiques et de programmes de formation.
- Il permet aux clients et aux employés d'accéder rapidement aux informations nécessaires et de minimiser les erreurs répétées.
- Il réduit les coûts d'assistance grâce au libre-service et comble les lacunes en matière de documentation et de connaissances.
- Il centralise et simplifie l'accès à l'information.
- Recherchez la facilité d'utilisation, les capacités de référencement et les outils de reporting robustes.
- Envisagez une technologie alimentée par l'IA pour de meilleures performances et des résultats de qualité, comme l'IA neuro-symbolique d'Inbenta.
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