A medida que se acercan las fiestas, las empresas empiezan a lidiar con un número abrumador de solicitudes de los clientes. Las soluciones de IA conversacional ayudan a las empresas a mantener un servicio de atención al cliente rápido, eficiente y continuo, incluso en los momentos de mayor actividad.
Lo que sigue es un extracto de nuestro último libro blanco, "Rendimiento máximo: Dominando los picos de atención al cliente con IA".
¿En qué consiste una buena experiencia del cliente? La rapidez, la comodidad y la fiabilidad ocupan los primeros puestos de la lista. También lo son las experiencias personales.
Según una encuesta de PwC, casi la mitad (48%) de los consumidores estadounidenses definen un buen servicio de atención al cliente como amable y acogedor. Mientras tanto, una abrumadora mayoría (82%) de las empresas con mejores resultados afirma prestar "mucha atención" a la experiencia del cliente.
Los puntos de referencia para los equipos de atención al cliente incluyen la satisfacción del cliente, el NPS, la rotación, la tasa de resolución, el tiempo de gestión y otras métricas que miden la calidad, la eficacia y la eficiencia de la atención al cliente.
Mantener los KPI altos durante los periodos punta puede ser difícil. La automatización de las interacciones de atención al cliente mediante IA es una forma de que los responsables de atención al cliente puedan ofrecer una experiencia coherente y tiempos de respuesta regulares independientemente del número de consultas entrantes.
Por lo general, las preguntas de atención al cliente se dividen en dos categorías: comunes y complejas. Aunque los clientes con preguntas complejas o los que necesitan ayuda adicional deben tener acceso a un agente en directo, el objetivo de las herramientas de atención al cliente con IA es automatizar las preguntas y solicitudes más comunes.
Las preguntas más habituales son cómo restablecer una contraseña, cambiar los datos de la cuenta, realizar una devolución o hacer el seguimiento de un paquete.
Al responder a las preguntas más comunes con herramientas de autoservicio habilitadas para IA, los responsables dan a sus agentes más tiempo para ocuparse de problemas complejos de atención al cliente. Desde el punto de vista del cliente, las opciones de autoservicio suponen una gran comodidad, ya que le proporcionan respuestas en cualquier momento, lugar y momento.
Resolver las preguntas y peticiones de los clientes con IA
Las herramientas de atención al cliente basadas en IA de lenguaje natural, como chatbots, funciones de búsqueda mejoradas, preguntas frecuentes, etc., ofrecen a los clientes una ayuda directa y cómoda. La IA de lenguaje natural también puede ayudar a los agentes de atención al cliente a generar respuestas, recuperar información y priorizar colas.
Cuando las utilizan tanto los clientes como los agentes, las herramientas de IA no sólo pueden reducir el número de llamadas entrantes y correos electrónicos que reciben los agentes, sino mejorar la experiencia del cliente.
La clave está en aprovechar una IA de lenguaje natural que sea precisa, fiable y diseñada específicamente para casos de uso empresarial. Esto es importante: la introducción de una herramienta capaz de interactuar de forma autónoma con los clientes y de influir en su experiencia requiere que las marcas presten mucha atención.
Lea el libro blanco completo.
¿Está preparado para llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel? Póngase en contacto con nuestros expertos en IA para empezar hoy mismo.
