El flujo de solicitudes que llegan a los servicios de atención al cliente de las empresas puede resultar abrumador si no existe un proceso claro. Disponer de una sección de preguntas frecuentes es una de las formas más sencillas de hacer frente a esta situación. Sin embargo, con un número cada vez mayor de preguntas, las secciones tradicionales de preguntas frecuentes están llegando a su límite. La implantación de un sistema inteligente de preguntas frecuentes basado en tecnologías como IA o NLP puede mejorar los resultados de búsqueda y elevar la satisfacción del cliente a un nivel superior.
Descubre en este artículo por qué implantar una solución de gestión inteligente de preguntas frecuentes o del conocimiento puede ayudar a responder a las peticiones de los clientes y refuerza la fidelidad y la confianza en la marca.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una página de preguntas frecuentes y por qué tu empresa la necesita?
«Qué dulce es la respuesta perfecta, recibida con rapidez, clara y sonora.
Qué amarga la consulta frustrada, cuando 'no se encuentran resultados'».
Anónimo, siglo XXI
Una página de preguntas frecuentes tradicional puede describirse como una página de asistencia que reúne en un solo lugar una lista de las preguntas más frecuentes de los clientes actuales y potenciales. Las empresas suelen tener una página de FAQ para ahorrar tiempo a los agentes, que de otro modo emplearían en atender las preguntas recurrentes de los clientes. Muchas peticiones de los clientes pueden resolverse fácilmente con una breve respuesta de texto y no requieren un contacto directo con el equipo de asistencia de la empresa.
Estructuradas en un formato de preguntas y respuestas, las FAQ ayudan a los clientes a encontrar información sobre los productos y servicios de la empresa. Las FAQs se han utilizado durante mucho tiempo como una especie de cajón de sastre, pero las empresas comprendieron rápidamente la importancia de contar con FAQs bien estructuradas y sencillas que ofrezcan una orientación eficaz y, por tanto, mejoren la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los límites de las preguntas frecuentes tradicionales?
Aunque parecen ofrecer una utilidad completa y ordenada, las FAQs tradicionales tienen unas capacidades bastante limitadas. Se han construido para responder a preguntas formuladas de forma precisa. Son, por tanto, muy estáticas. Desde el punto de vista técnico, las FAQ tradicionales no siempre comprenden la intención asociada a la solicitud. En general, esto significa que no son capaces de comprender sinónimos, palabras con errores tipográficos, etc.
Buscar entre cantidades tan grandes de contenido potencialmente poco relevante puede resultar muy difícil para los clientes. Como el contenido de las FAQ es estático, es posible que no encuentren la respuesta precisa que buscaban. Al final, pueden acabar sintiéndose insatisfechos y algo frustrados por no haber encontrado respuesta a lo que parecía una pregunta relevante.
Con un 94 % de empresas que han puesto en marcha estrategias de experiencia del cliente (CX), garantizar que los clientes obtengan al menos la información que necesitan debería ser la prioridad número uno de cualquier departamento de atención al cliente. De hecho, algunos estudios demuestran que la experiencia del cliente es casi más importante que el precio y el producto para diferenciar una marca.
Potenciar el servicio de atención al cliente con un software de preguntas frecuentes basado en IA
Sistemas de gestión del conocimiento frente a páginas tradicionales de preguntas frecuentes
Por muy extensa que sea tu página tradicional de preguntas frecuentes, nunca será fiable al 100 %, y es posible que desees pasar a una base de conocimiento más potente que permita a los clientes responder a sus propias preguntas.
Una simple página de preguntas frecuentes se centra en las preguntas más comunes de los clientes potenciales y nuevos, mientras que los clientes experimentados o de larga duración tendrán peticiones y preocupaciones completamente diferentes. Es posible que necesiten acceder a contenidos más complejos para resolver sus peticiones. Las FAQ cubren brevemente temas generales, mientras que una base de conocimiento funciona como una especie de conglomerado consultable de la información disponible, incluidas, por supuesto, las respuestas a las FAQ, pero también guías de usuario, tutoriales, manuales, glosarios u otra documentación técnica.
Por tanto, los clientes pueden navegar o buscar en un contenido mucho más amplio y profundo que el disponible en las típicas preguntas frecuentes. Una base de conocimiento proporciona ayuda de primer nivel a tus clientes cuando se encuentran con un problema más difícil o tienen una pregunta más específica. Una base de conocimiento no sólo puede aumentar la eficacia de tu servicio de atención al cliente reduciendo el número de llamadas, sino que también puede mejorar significativamente la confianza y la fidelidad, al tiempo que reduce la pérdida y el abandono de clientes.
Mejora la experiencia del cliente (CX) e impulsa tus ventas
Los clientes son fieles a las empresas por el trato que reciben, y hoy en día todos estamos acostumbrados a un acceso rápido, casi inmediato, a la información. El autoservicio ya no es sólo una opción: el 70 % de los clientes espera poder encontrar sus respuestas por sí mismo, a través de un sistema de gestión del conocimiento o un chatbot de IA, sin tener que ponerse en contacto con un departamento de atención al cliente.
Por lo tanto, si ofreces a tus clientes la posibilidad de resolver sus propios problemas más rápidamente, los haces felices, y sabemos desde hace mucho tiempo que los clientes felices vuelven y gastan más. Los resultados son más ventas, más confianza y, tal vez, incluso defensa del producto o de la marca, ya que es más probable que hablen a sus amigos de tu marca.
El increíble poder del software inteligente de preguntas frecuentes con IA simbólica y NLP
Muchas empresas han empezado a utilizar bases de conocimiento para potenciar sus secciones de preguntas frecuentes. Esto significa que los usuarios no sólo encontrarán una lista de las preguntas más típicas, sino que podrán navegar por todo el contenido de la misma sección. La idea es cubrir las necesidades de distintos usuarios que pueden encontrarse en diferentes etapas del viaje.
Es fundamental elegir la base de conocimiento (KB) o el software inteligente de preguntas frecuentes adecuados para potenciar la experiencia de autoservicio en tu sitio web. Mientras que algunas bases de conocimiento son simples enciclopedias indexadas, otras se basan en la inteligencia artificial. El tipo de tecnología de IA que alimenta una FAQ inteligente tiene un impacto en su principal métrica de rendimiento: la calidad de los resultados proporcionados.
Una base de conocimiento o un FAQ inteligente, o incluso un chatbot con un sólido procesamiento del lenguaje natural, es capaz de responder a los clientes con una tasa de éxito extremadamente alta en virtud de su capacidad para entender las consultas mal escritas o fragmentadas, yendo más allá de un simple FAQ basado en palabras clave para adivinar la intención del usuario con mayor especificidad. Todo ello se traduce en una mejor experiencia para el cliente y, por lo tanto, aumenta su confianza en tu marca.
Inbenta utiliza su procesamiento de lenguaje natural patentado y más de 11 años de investigación y desarrollo para crear e implementar software de preguntas frecuentes y chatbots basados en IA con una tasa de autoservicio líder en el sector superior al 90 por ciento.
Aquí tienes un ejemplo de lo que puedes conseguir gracias al software inteligente de preguntas frecuentes de Inbenta:
Ahora que ya conoces las ventajas del software de preguntas frecuentes basado en IA, puede que te interese nuestro libro electrónico que te enseñará con más detalle cómo crear una base de conocimiento eficaz.
