Visão geral

A OPPLUS, uma empresa de Málaga especializada em consultoria e otimização de negócios, trabalha há 16 anos com seu cliente BBVA, uma das principais instituições financeiras da Espanha e internacionalmente. Com um alto volume de consultas de atendimento ao cliente de uma rede de escritórios comerciais e buscando um modelo mais eficiente e escalável, a OPPLUS procurou a Inbenta para obter uma plataforma de IA criada especificamente para otimizar a experiência do cliente. Ao implementar as ferramentas de autoatendimento e automação da Inbenta, a OPPLUS e a Inbenta transformaram o modelo de suporte ao cliente e aprimoraram a experiência do usuário.

Em apenas 12 meses, as chamadas para a rede de escritórios comerciais caíram de 71% de todas as interações para 11% - uma melhoria de 84%.

Desafio

A expansão dos negócios da OPPLUS exigia um suporte ao cliente mais eficiente e escalável que mantivesse a qualidade do serviço intacta. A demanda por atendimento personalizado por telefone ou e-mail era significativa e crescente, com tempos de espera de pico superiores a 4 minutos e abandono do cliente de até 12%. Para resolver o desafio, a OPPLUS criou um banco de dados de conhecimento com informações atualizadas para os agentes que lidavam com as consultas. Também analisou a viabilidade de disponibilizar esse conhecimento operacional para a rede de escritórios bancários do BBVA.

Solução

O objetivo da OPPLUS era transformar o modelo tradicional de atendimento ao cliente, que dependia de suporte telefônico de dois níveis, em um novo modelo que priorizasse o autoatendimento do cliente. Eles fizeram isso integrando a plataforma de autoatendimento de IA da Inbenta, conhecida internamente como Infosar. A equipe de Business Intelligence da OPPLUS implementou uma nova tecnologia, incluindo um chatbot, uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento, um chat ao vivo e um sistema de gerenciamento de incidentes, mudando o foco para a resolução de autoatendimento e melhorando a eficiência operacional e a experiência geral do cliente.

A OPPLUS aplicou os seguintes produtos da Inbenta:

Chatbot

O chatbot da Inbenta forneceu respostas independentes às solicitações de serviço, gerenciando os problemas de forma autônoma e encaminhando-os aos gerentes somente quando necessário. O resultado foi menos escalonamentos, tempos de espera reduzidos e uma melhor experiência do cliente que promoveu o autoatendimento.

Conhecimento

A ferramenta de gerenciamento de conhecimento da Inbenta organizou a extensa biblioteca de conteúdo criada pela OPPLUS, facilitando para os agentes encontrarem as informações mais recentes e relevantes.

A atualização e a organização do conteúdo passaram de um processo manual para um processo automatizado. Antes da implementação do Knowledge, cada equipe de suporte era encarregada de manter e atualizar seu próprio conteúdo, o que resultava em falta de uniformidade e consistência na linguagem e nas mensagens.

Benti (antigo Messenger)

A ferramenta de assistência ao agente da Inbenta foi implementada para facilitar a comunicação entre os usuários do escritório da rede e os agentes de serviço da OPPLUS. Ela também serviu como um sistema de gerenciamento de incidentes, ajudando ambas as equipes a priorizar e escalar necessidades complexas ou urgentes de atendimento ao cliente. Além disso, o Benti permitiu a comunicação instantânea por meio de bate-papo ao vivo para resolver problemas complexos dos clientes mais rapidamente do que por telefone.

Resultados

A implementação da plataforma de autoatendimento habilitada para IA da Inbenta trouxe melhorias transformadoras para a OPPLUS e sua operação de atendimento ao cliente, excedendo os KPIs.

Em números:

• 99.09% taxa de resposta automatizada
  • Demonstrar a eficácia da plataforma Inbenta.
• 100% taxa de autoatendimento
  • Transformar efetivamente o modelo de atendimento ao cliente, deixando de ser um escalonamento de problemas para a equipe de gerenciamento.
• 73.89% taxa de cliques
  • Indicando alto engajamento com as soluções da Inbenta.
• 86% Net Promoter Score (NPS) com a plataforma de mensagens e incidentes da OPPLUS
  • Reflete a satisfação geral do usuário com sua capacidade de priorizar e colaborar com os problemas de atendimento ao cliente.
• 60% diminuição das chamadas de atendimento ao cliente para a equipe de gerenciamento
  • Refletindo um claro aumento nos recursos de autoatendimento.
• 69% aumento no uso do Chatbot e do Benti
  • Destacando a demanda por informações acessíveis.
• 60% avaliação positiva do conteúdo
  • Apresentando o impacto dos recursos de gerenciamento de conhecimento da Inbenta.
• 60% melhoria na eficiência de custos
  • Destacando como a IA pode melhorar a produtividade e otimizar o serviço.

A colaboração bem-sucedida reinventou o modelo de atendimento ao cliente do BBVA, mudando para a automação e os agentes da linha de frente da OPPLUS para atender às consultas de serviço.

O resultado foi transformador: A mudança da dependência do escalonamento para resolver problemas de atendimento ao cliente para o autoatendimento com IA simplificou as operações. Isso não apenas melhorou substancialmente as taxas de autoatendimento do cliente, mas também sua satisfação, resultando, em última análise, em um serviço mais contínuo e econômico.