A Inbenta ajuda um banco regional a dar início à adoção digital
As instituições financeiras entendem a importância do atendimento ao cliente. O M&T Bank, uma empresa de serviços financeiros com foco na comunidade, estava aprimorando seus recursos digitais, mas com dificuldades para atualizar seus 5.000 funcionários de varejo. Para resolver isso, a M&T fez uma parceria com a Inbenta em uma plataforma Learn inovadora que melhorou o atendimento ao cliente e transformou o treinamento dos funcionários.
A plataforma Learn da Inbenta foi o resultado:
- Redução de custos: US$ 2,03 milhões em economia de custos estimada
- Uso de novos produtos digitais: 64.000 clientes usando um novo recurso digital
- Redução do tempo de chamada/atendimento: 146.000 minutos estimados economizados
Quem: Fundado em 1856 em Buffalo, Nova York, o M&T Bank Corporation oferece uma ampla gama de serviços financeiros por meio de mais de 750 agências e 1.800 caixas eletrônicos, bem como por meio de suas plataformas on-line e móveis.
O quê: o M&T Bank reconheceu a necessidade de equipar melhor seus 5.000 funcionários de bancos de varejo com o conhecimento e a confiança necessários para ajudar os clientes com suas novas ferramentas digitais. Apesar de oferecer um conjunto de produtos e serviços digitais, havia uma lacuna perceptível no nível de conforto e proficiência dos funcionários em relação a essas tecnologias, o que gerava desafios no atendimento ao cliente.
Por que a Inbenta: Depois de tentar o treinamento convencional com sucesso limitado, a M&T procurou a Inbenta para obter uma solução mais envolvente e eficaz. A plataforma Learn da Inbenta adota uma abordagem inovadora para a educação de funcionários e clientes, aproveitando o microaprendizado, a gamificação e as demonstrações interativas passo a passo para aprimorar a alfabetização digital, promover o engajamento e, por fim, melhorar o atendimento e a retenção de clientes.
Os funcionários não estão apenas fazendo os cursos criados pela Inbenta em Learn , eles estão refazendo os cursos - e estão se divertindo muito com isso.
Desafio
Digitalize o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, ofereça um serviço igual ou superior ao de uma filial física
Educar os funcionários sobre os produtos e serviços digitais mais recentes
Aprimorar a adoção digital para atender a um aumento nas solicitações dos clientes
Solução
O M&T Bank fez uma parceria com a Inbenta para implantar uma plataforma abrangente de educação digital. A solução incluía:
Aprendizagem dos funcionários
Um centro interno sempre ativo onde os funcionários podem acessar cursos curtos e envolventes e demonstrações interativas passo a passo sobre ferramentas bancárias digitais. A plataforma foi desenvolvida com base na gamificação, com contagem de pontos e tabelas de classificação, para envolver e motivar os funcionários a aprender.
Demonstrações na filial
Uma ferramenta para os funcionários demonstrarem produtos e serviços digitais aos clientes lado a lado, permitindo o aprendizado prático em uma simulação segura do ambiente bancário digital.
Aprendizado direto com o cliente
Um site voltado para o público, no qual os clientes podem acessar de forma independente demonstrações e tutoriais passo a passo sobre serviços bancários digitais, disponíveis via celular ou desktop.
A plataforma Learn da M&T demonstra vários serviços bancários digitais, incluindo:
- Depósitos móveis de cheques
- Inscrição no Zelle
- Transferências internas
- Pagamentos de contas
- Exibição de declarações
- E muito mais!
Resultados
A plataforma Learn da Inbenta tornou-se a pedra angular da estratégia do M&T Bank para aprimorar a fluência digital de seus funcionários e o atendimento ao cliente.
Pelos números
Desde a implementação da plataforma Learn da Inbenta, o M&T Bank tem observado:
- 11,5 milhões de pageviews de seus sites Learn
- 2,2 milhões de demonstrações digitais visualizadas
- 966.000 e-mails de demonstração digital compartilhados com os clientes
- 171.000 cursos Learn concluídos
Benefícios da Inbenta
- Reduza seu custo, aumente seu ROI
- Treine seus funcionários de forma rápida e eficaz
- Melhore a experiência de seus clientes
- Obter taxas de retenção mais altas, fidelidade do cliente e valor vitalício
