GOL Linhas Aéreas
O setor de viagens é altamente competitivo, e as companhias aéreas tiveram que intensificar seu jogo para melhorar a experiência do cliente e fortalecer a fidelidade à marca. A companhia aérea brasileira GOL precisava aliviar a pressão em seu call center, melhorar a satisfação do cliente e lidar com o volume de consultas que seus agentes estavam recebendo. Ela procurou a Inbenta para ajudá-la a reimaginar seu atendimento ao cliente com o poder da IA.
Visão geral
A GOL opera 900 voos por dia.
Cerca de 2,5 milhões de viajantes fazem perguntas pelo site da GOL todos os meses.
Quem: A GOL é uma companhia aérea brasileira em operação desde 2001. Uma das companhias aéreas que mais cresce no mundo, ela opera 900 voos diários e atende o maior número de passageiros no Brasil. Sem medo de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, ela foi pioneira no lançamento do primeiro serviço de check-in móvel, fornecendo geolocalização móvel aos seus passageiros e projetando um site acessível para ajudar pessoas com deficiências visuais e motoras.
O quê: o site da GOL tem um tráfego intenso: cerca de 2,5 milhões de viajantes fazem perguntas pelo site todos os meses, desde ajuda no check-in até a compra de passagens e restrições de bagagem. Inicialmente, a companhia aérea usava canais convencionais (pessoalmente, e-mail, telefone) para lidar com essas solicitações. A GOL precisava reduzir o tempo de espera em seu centro de contato e melhorar a experiência do cliente. Ela queria automatizar a forma como as perguntas simples ou repetitivas são respondidas, consultas comuns cujas respostas estão em seu site, mas que os clientes têm dificuldade em encontrar.
Por que a Inbenta: A GOL acreditava que um chatbot poderia gerenciar essas perguntas comuns. Isso permitiria que os agentes se concentrassem em consultas mais desafiadoras, em que uma interação humana é fundamental para resolver o problema.
Nosso bot hoje facilita muito a vida de nossos clientes."
Desafio
- Reduzir o tempo de espera no contact center
- Melhore a experiência do cliente automatizando perguntas simples
- Dê aos agentes mais tempo para responder a consultas complexas
Solução
A GOL recorreu à Inbenta para revolucionar seu atendimento ao cliente e responder às perguntas antes que elas se tornassem um problema.
A Inbenta reconheceu que atender às solicitações de suporte por meio dos vários canais da GOL estava exercendo uma pressão significativa sobre a equipe e os recursos. A solução: Gal, um chatbot com IA que permite que os clientes encontrem respostas de forma rápida e fácil.
Apresentando a Gal
Para resolver esses problemas, a Inbenta começou a trabalhar, desenvolvendo um chatbot de atendimento ao cliente chamado Gal para o site da GOL.
A Gal usa a plataforma de CX com IA da Inbenta para oferecer suporte aos clientes da GOL 24 horas por dia, 7 dias por semana. Hoje, a Gal lida com aproximadamente um terço de todas as perguntas que a GOL recebe e tem uma impressionante taxa de retenção de 85%.
A satisfação do cliente melhorou muito e Gal continua aprendendo e melhorando diariamente, liberando tempo para que os agentes se concentrem em consultas mais complexas.
Em 2020, o chatbot Gal, com tecnologia de inteligência artificial da GOL, lidou com
- 895.000 consultas de clientes
- 90% das interações de forma autônoma
- 1/3 de todas as perguntas dos clientes
Integração com o WhatsApp
Com o sucesso da Gal no site da companhia aérea, a GOL integrou seu chatbot no WhatsApp - um canal popular para os clientes no Brasil entrarem em contato com um agente humano. Suas funcionalidades incluíam:
- Check-in on-line
- Gerenciamento de reservas
- Informações sobre o status e o horário do voo
- Informações sobre bagagens
- Assistência especial
- Seleção de assentos
Hoje, aproximadamente 35% dos clientes finalizam seu processo de check-in pelo WhatsApp, o que é um resultado muito bom para nós. Entre esses clientes, 90% dizem que o serviço é muito bom ou excelente, e estamos obviamente muito felizes com esse resultado.
Gal no WhatsApp
- 35% dos clientes finalizam o check-in pelo WhatsApp
- 90% dos clientes descrevem o serviço como muito bom ou excelente
Resultados
A implantação do Gal no WhatsApp, bem como no check-in e em outros locais, ajudou milhares de clientes a obter as informações de que precisavam de forma rápida e eficiente. Com essa nova ferramenta, os passageiros podem responder a perguntas, gerenciar suas reservas, cancelar ou remarcar voos e muito mais. Para os clientes que não conseguem entrar em contato com a central de atendimento da companhia aérea ou que estão partindo em breve e precisam de respostas rápidas, o Gal tem sido um salva-vidas.
A GOL continua a investigar novas tecnologias, como soluções de voz, e planeja dar a seus clientes o poder de fazer ainda mais por conta própria, independentemente do canal.
A solução de chatbot da Inbenta foi vantajosa tanto para a GOL Linhas Aéreas quanto para seu cliente
A Inbenta levou a grandes melhorias em nosso atendimento ao cliente, com uma redução de custos muito significativa para nossa empresa. Atualmente, por exemplo, mais de 30% dos e-mails são gerenciados diretamente pelo [chatbot].
Benefícios da Inbenta
- Reduza seu custo, aumente seu ROI
- Acompanhar as preferências dos clientes
- Melhore a experiência de seus clientes
- Obter taxas de retenção mais altas, clientes mais fiéis e um valor de vida útil do cliente mais alto
Trabalhando com a Inbenta
Graças à solução da Inbenta, podemos atualizar as informações que fornecemos aos nossos clientes de forma rápida e fácil, facilitando a vida deles. A solução é muito fácil de usar e nossa equipe pode entrar e atualizar o conteúdo em questão de minutos, sem precisar da ajuda da Inbenta.
O relacionamento com a Inbenta é muito bom, e recebemos muito apoio da equipe de lá. Temos reuniões semanais durante as quais o suporte ao cliente da Inbenta nos dá recomendações sobre como podemos melhorar nosso conteúdo. Eles também trazem ideias inovadoras, o que é muito útil.
Os painéis nos fornecem muitas informações. Eles nos permitem identificar erros ou problemas em nosso site e nos permitem notificar outras equipes sobre eles, ou desafiá-las sobre como podemos fazer as coisas melhor.
