Quase 9 em cada 10 clientes abandonarão uma marca após uma única experiência ruim. A IA conversacional pode ser a chave para mantê-los satisfeitos.
Eis um fato surpreendente: de acordo com a Harvard Business Review, conquistar novos clientes pode custar 25 vezes mais do que reter os atuais. E, no entanto, apenas 18% das empresas estão concentradas na retenção. Em vez disso, 44% admitem que seu foco é atrair novos clientes.
Você pode estar pensando: "Por que diabos as marcas não estão tratando desse gigantesco elefante na sala? - que, por sinal, está custando às empresas até US$ 1,6 trilhão, de acordo com um estudo da Accenture.
Pode ser o fato de que apenas 4% dos clientes reclamam do suporte que recebem - e isso não significa que todos os outros estejam satisfeitos. Um estudo do Huffington Post descobriu que apenas 1 em cada 26 clientes admite publicamente que está insatisfeito. Portanto, as reclamações que uma empresa recebe são apenas a ponta do iceberg.
O ponto crucial é o comportamento do cliente, e aqui os números contam a história real: Quase 9 em cada 10 pessoas mudarão para um concorrente depois de uma experiência ruim com o cliente.
Então, o que uma empresa pode fazer para satisfazer essa maioria silenciosa? Cada vez mais marcas estão percebendo o potencial do suporte conversacional.
O que é exatamente o suporte conversacional?
O suporte conversacional é uma estratégia de atendimento ao cliente que vai além de simplesmente resolver as dúvidas dos clientes. Em vez disso, ele reconhece que, por meio de canais de comunicação em tempo real que entendem o contexto e a intenção, as marcas podem oferecer experiências personalizadas que fazem com que o cliente se sinta ouvido e compreendido.
Seus benefícios incluem:
- Ajudando você a coletar dados de clientes de uma forma sem atritos.
- Permitir que os clientes expressem suas necessidades naturalmente.
- Tempos de resolução mais rápidos por meio da automação de conversação.
Então, como você pode aplicar o suporte conversacional para manter seus clientes satisfeitos?
O objetivo é oferecer suporte aos seus clientes com um toque pessoal. Aqui estão quatro maneiras de fazer isso:
Adicione um chatbot de conversação ao seu fluxo de atendimento ao cliente.
Este não é o chatbot de seus pais! Os atuais chatbots com IA de conversação podem processar a linguagem humana natural e responder com rapidez e precisão. Isso ajuda a reduzir os custos de suporte, automatiza grandes volumes de solicitações de suporte, reduz os tempos de resolução e permite que você lide com consultas repetitivas de baixo valor 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando recursos para que se concentrem em interações complexas ou de alto valor.
Além disso, o Conversational Al é explicável, dando-lhe total transparência e controle sobre a maneira como o chatbot responde e permitindo que você guie a conversa.
Foco na personalização.
O suporte conversacional prospera com a personalização. De fato, 33% dos clientes que abandonaram as marcas o fizeram especificamente por causa da falta de personalização. Extrair e salvar os dados dos clientes permite que você personalize suas respostas de suporte e recomendações de produtos e direcione toda a jornada do cliente.
Com uma plataforma de IA conversacional como a da Inbenta, você pode armazenar os dados do cliente e reutilizá-los posteriormente para personalizar as interações com o cliente. Você pode até detectar o sentimento do cliente para adaptar sua estratégia de suporte às necessidades do cliente.
Adote o omnichannel.
Se você quiser que o seu suporte ao cliente seja realmente conversacional, a transição de um canal para outro precisa ser perfeita. Ninguém quer ficar repetindo suas informações várias vezes só porque trocou de canal - de um formulário de contato, por exemplo, para um e-mail, um chatbot ou uma página da Web. Uma ótima experiência do cliente é independente do canal.
Fornecer escalonamento de suporte sem problemas.
Digamos que você tenha implementado uma plataforma de suporte conversacional e tudo parece estar indo bem.Você tem altas taxas de desvio de tíquetes e 90% dos tíquetes são resolvidos automaticamente. No entanto, sua pontuação CSAT não está onde você gostaria que estivesse. Por que não?
Estudos mostram que 77% dos clientes acham que o processo de contato com um agente ao vivo é muito longo ou complexo. Para alguns, essa é a parte mais frustrante da experiência de suporte. Não é a maneira como você resolve os tíquetes, nem os canais que você usa, mas o processo de escalonamento.
Certifique-se de que apenas um agente seja atribuído a um tíquete e que o agente seja a pessoa mais adequada para responder à pergunta do usuário. E lembre-se: você pode usar seu chatbot para ajudar seus agentes a dar suporte aos seus clientes!
