Quando os clientes precisam de ajuda, eles abrem seus e-mails. Um relatório constatou que 72% dos consumidores em todo o mundo usaram o e-mail para suporte ao cliente. Com isso em mente, há medidas claras que as empresas podem tomar para garantir que seu suporte por e-mail seja sólido, ajudando os clientes em escala e resolvendo suas dúvidas de forma rápida e eficiente.
5 regras para gerenciar e-mails recebidos
1. Seja responsivo.
Os clientes não esperam que o problema seja resolvido imediatamente, mas uma resposta automática instantânea permite que eles saibam que você recebeu o e-mail e que entrará em contato. Isso dá a eles a confiança de que você está cuidando do caso e inicia a interação com uma nota positiva. Sua resposta também deve incluir informações úteis, como uma referência ou um número de caso, que eles possam consultar no futuro.
2. Mantenha o controle de seus casos.
Uma maneira segura de irritar os clientes é fazer com que eles se repitam. Se eles já compartilharam informações ou se um agente anterior já os ajudou, eles não vão querer começar do início. Um bom sistema de gerenciamento de casos evitará essa frustração comum. Os agentes precisam ter acesso imediato aos registros de e-mail (e telefone) de todos os clientes.
3. Prepare respostas pré-escritas.
Respostas padrão pré-escritas são um ótimo recurso que economiza tempo e esforço dos agentes em perguntas frequentes. No entanto, isso só funciona quando as respostas estão atualizadas e abordam a pergunta específica do cliente. Uma armadilha comum é uma base de conhecimento repleta de respostas duplicadas ou obsoletas, o que pode dificultar para o agente encontrar a resposta relevante.
Para garantir que suas respostas pré-escritas sejam úteis para agentes e clientes:
- Designe uma equipe editorial para revisar e editar regularmente as respostas pré-escritas para garantir que sejam precisas e consistentes.
- Empregue um mecanismo de busca inteligente, como o que utiliza o Processamento de Linguagem Natural (NLP) da Inbenta, que pode entender a intenção do usuário e apresentar a melhor resposta rapidamente.
- Gerencie sua base de conhecimento. Uma base de conhecimento que contenha entre 500 e 2.500 respostas pré-escritas normalmente é forte o suficiente para atender a 80% das solicitações e, ao mesmo tempo, pequena o suficiente para ser facilmente gerenciada.
4. Ajudar os clientes a se ajudarem.
Se você seguiu a regra anterior, a próxima é óbvia: permita que os clientes pesquisem a mesma base de conhecimento que seus agentes usam. Uma plataforma de autoatendimento pode reduzir as chamadas e os e-mails dos clientes em 80% ou mais. Isso pode incluir um chatbot com tecnologia de IA, demonstrações interativas e pesquisa semântica.
5. Analisar os dados.
Um bom sistema de gerenciamento de e-mail rastreará as principais métricas para mostrar como ele está funcionando. Essas métricas podem incluir:
- Quantos e-mails são recebidos e enviados.
- Tempos médios de resposta.
- Taxas de sucesso e fracasso.
- Satisfação do cliente.
- Desempenho do agente.
Um fluxo contínuo de dados ajuda a melhorar o desempenho do sistema ao longo do tempo, permitindo que você identifique quais ajustes são necessários na experiência do cliente ou na forma de comunicação da sua empresa.
