O suporte proativo é uma abordagem que exige ajudar os clientes antes que eles precisem entrar em contato com a equipe de suporte. Não há uma ferramenta ou recurso específico que realize essa tarefa; em vez disso, trata-se de um plano geral incorporado à sua estratégia e tecnologia de atendimento ao cliente.
O suporte proativo pode ser realizado enviando mensagens direcionadas por meio de chatbots proativos ou banners com conteúdo específico, perguntas frequentes ou artigos de ajuda, ou facilitando o acesso do usuário a uma base de conhecimento, antecipando as necessidades dos clientes e fornecendo respostas antes mesmo que eles percebam que têm uma pergunta a fazer.
Quais são os benefícios do suporte proativo?
O suporte proativo é essencial por vários motivos. Em vez de esperar que um cliente encontre uma página de contato, ligue ou envie um e-mail buscando uma resposta ou orientação na jornada do cliente, o suporte proativo encontra o momento perfeito para fornecer assistência e as dicas certas para ajudar os clientes quando eles visitam um site. Isso traz inúmeros benefícios, como:
Reduzir suas consultas de suporte
O suporte proativo ajuda a identificar problemas e a resolvê-los antes que se tornem problemas maiores. A antecipação das necessidades do cliente é importante em uma jornada do cliente. De acordo com o Google e a Econsultancy, quase 90% das empresas bem-sucedidas têm certeza de que antecipar as necessidades dos clientes e ajudar esses usuários ao longo de sua jornada é essencial para promover o crescimento dos negócios. Além disso, ao antecipar e resolver esses problemas, as empresas podem reduzir o número de tíquetes de suporte que recebem e, portanto, os custos associados.
Melhorar a pontuação NPS, a satisfação e a retenção do cliente
Uma pesquisa da Gartner constatou que o suporte proativo ao cliente proporcionou um aumento de pontos nas métricas de satisfação do cliente. Isso incluiu os Net Promoter Scores (NPS) e os Customer Satisfaction Scores (CSAT). Além disso, 70% dos clientes têm uma visão favorável das marcas que oferecem suporte proativo ao cliente. Quanto maior for a satisfação do cliente, melhor será a retenção de clientes, o boca a boca em relação à sua marca e mais sua marca venderá.
Criar fidelidade do cliente
Com tanta concorrência, é fundamental intensificar seu jogo em relação ao suporte ao cliente. Mais de 60% dos consumidores estariam dispostos a trocar de marca se o atendimento ao cliente não correspondesse às suas expectativas, portanto, com tantas alternativas disponíveis, é um desafio criar e manter a fidelidade do cliente se você não reconhecer a importância de atender às necessidades do cliente do início ao fim.
O suporte proativo ao cliente pode abrir oportunidades para alcançar clientes potenciais e existentes, incentivando-os a mudar para a nossa marca ou aprofundar o relacionamento com usuários regulares.
Criar embaixadores da marca
O suporte proativo ao cliente permite que você crie fidelidade e aumente a retenção de clientes devido a melhores serviços, assistência, disponibilidade e recomendações boca a boca. De fato, as pessoas estão dispostas a falar sobre experiências positivas de serviços com seus amigos e familiares. Costumamos contar para até três pessoas, que, por sua vez, podem recomendar esses serviços para suas redes. Portanto, ser proativo é uma oportunidade não apenas de atrair ou reter clientes, mas de transformá-los em defensores de sua marca.
Três exemplos de suporte proativo
O suporte proativo pode ser implementado de diferentes maneiras e atender a diversas necessidades do mercado. Aqui, selecionamos três exemplos de diferentes soluções de suporte proativo e como elas podem ou já ajudaram as empresas.
Sites de ajuda com sugestões baseadas em significado
Muitas empresas buscam recursos que possam responder às solicitações dos clientes em seu site a qualquer momento. Entendemos que qualquer projeto que tenha como objetivo responder a perguntas antes que o cliente chegue ao suporte é um exemplo de praticidade.
Portanto, uma das opções mais difundidas atualmente são os sites de ajuda como este da Skrill.
Embora isso possa parecer bastante básico, há algo surpreendentemente diferente quando nos aprofundamos um pouco mais.
Se dermos uma olhada na consulta na captura de tela, logo perceberemos que eles foram um passo além em termos de sugestão de resultados.
Normalmente, as recomendações nos sites de ajuda são baseadas em palavras-chave e têm uma aparência semelhante a esta:
Eles levam em conta as palavras escritas e tentam encontrar consultas ou conteúdos que comecem exatamente assim, além de sugerir as perguntas mais frequentes.
No entanto, vemos como a Skrill está usando o processamento de linguagem natural para entender o significado das solicitações (ou seja, enviar dinheiro é entendido como pagar on-line ou enviar criptografia) e extrair todo o conteúdo relacionado à solicitação, mesmo que os resultados não incluam a palavra-chave específica que o usuário digitou.
Outro exemplo de pesquisa semântica é o site de ajuda do Skyscanner.
Se perguntarmos sobre preços dinâmicos, receberemos sugestões como Por que o preço no Skyscanner era diferente daquele que recebi em meu alerta de preços?
Mas vamos dar uma olhada mais profunda no que isso pode significar para uma empresa.
Esta é a seguradora de automóveis francesa Direct Assurance. Com um site que gera mais de 250 mil visitas por mês, a Direct Assurance procurou ajuda para encontrar uma solução que pudesse responder automaticamente às solicitações dos clientes sete dias por semana e, ao mesmo tempo, aumentar o tráfego de SEO e gerenciar os contatos de entrada.
Para atingir esse objetivo, eles integraram o módulo Knowledge da Inbenta, um site de ajuda e um gerenciador de conteúdo executado em um mecanismo de pesquisa semântico exclusivo. Acessível no site por meio do cabeçalho ou da seção Ajuda, o conteúdo de ajuda é otimizado para SEO e fornece respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, às solicitações dos usuários por meio de seus recursos de processamento automático de linguagem natural.
O software Inbenta Knowledge também vem com um recurso de preenchimento automático e destaca as 5 principais perguntas feitas pelos usuários no site. Com isso, os usuários podem navegar facilmente e encontrar qualquer informação de que precisem com uma interface fácil de usar.
Os resultados? Aumento da satisfação do cliente, diminuição das consultas de suporte e aumento do uso da Web. A seção de ajuda recebe cerca de 15.000 consultas por mês e responde com uma taxa de acerto de 70%. Não relacionado a isso, mas ainda assim muito interessante, o SEO da Direct Assurance também teve um aumento significativo, com 175 perguntas e respostas aparecendo na posição 0 no Google e atraindo 15% do tráfego geral do site.
Chatbots proativos
Os chatbots proativos diferem dos chatbots reativos porque não esperam que o cliente digite uma solicitação. Em vez de esperar que o visitante se envolva, os chatbots proativos iniciam uma conversa para envolver e persuadir o usuário a realizar uma tarefa específica com base em uma série de comportamentos.
Esses comportamentos podem ser diversos, tais como:
- Páginas visitadas: dependendo das páginas que um usuário visita, os chatbots podem recomendar conteúdo, ofertas ou ações que levem o usuário a converter.
- Tempo na página: as interações podem ser acionadas dependendo do tempo de navegação do usuário em uma página.
- Rolagem: dependendo do estágio da página em que o usuário rolou para baixo, os chatbots podem ser ativados da mesma forma que um pop-up, mas de maneira menos invasiva. Os chatbots podem recomendar conteúdo, produtos e descontos semelhantes ou facilitar processos e transações.
- Carrinho de compras: Os chatbots proativos podem determinar o número de itens em um carrinho de compras ou o valor total de um pedido para oferecer descontos e ofertas aos clientes.
Os chatbots proativos da Inbenta podem, subsequentemente, fortalecer a imagem de sua marca se usados de forma adequada e não invasiva. Eles também antecipam as necessidades dos clientes e ajudam a aumentar as conversões.
Formulários que antecipam e sugerem respostas
O suporte proativo pode ser aproveitado:
- Antes que o usuário apresente qualquer comportamento que indique que ele possa precisar de assistência
- Ou quando um usuário acessa um site de ajuda ou uma página que inclui um formulário de contato.
Um recurso interessante no segundo caso são os formulários de reconhecimento de conteúdo.
O que são esses formulários? São formulários que incluem um campo de texto em que os usuários podem expressar seus problemas em linguagem natural. Nos bastidores, o texto introduzido pelo usuário está sendo analisado por um mecanismo de processamento que sugere conteúdo das perguntas frequentes.
Isso resulta em uma diminuição nos formulários de solicitação de suporte reais enviados aos agentes, o que ajuda a reduzir a carga de trabalho do agente e a evitar solicitações repetitivas que poderiam ter sido resolvidas sem intervenção humana.
Os chatbots proativos podem dar às marcas uma vantagem competitiva
Os clientes estão buscando cada vez mais marcas que ofereçam um atendimento ao cliente de destaque. Ser proativo em seu atendimento ao cliente pode fazer a diferença na criação de uma experiência melhor para eles.
As empresas que optarem por oferecer um atendimento proativo ao cliente perceberão que os clientes se tornarão mais confiáveis e fiéis. A proatividade pode incentivar os clientes a realizar ações que talvez não tenham pensado em fazer e a apreciar a ajuda e o envolvimento com as marcas que estão visitando.
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