A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente. Sua capacidade de gerare texto, imagense até mesmo códigopermite que ele lidar com tarefas simples de tarefas simples de suporte ao clienteliberando de agentes humanos para mais problemas mais complexos e impulsionando sua produtividade. Principais benefícios da GenAI incluem otimização de recursos, interações personalizadas, geração de conteúdo, suporte após o expediente, opções omnicanal, assistência a agentes humanos e controle de qualidade.
A IA generativa é o futuro do atendimento ao cliente. E o futuro é agora!
Como o próprio nome sugere, a GenAI pode gerar novos conteúdos, como textos, imagens e códigos. Isso ocorre graças aos modelos de linguagem grande (LLMs), que são treinados em grandes quantidades de dados para "aprender" e criar conteúdo original. A GenAI também pode ajudar os assistentes virtuais a entender as consultas e responder com uma velocidade e precisão que não eram possíveis antes.
No entanto, a IA generativa não substitui os agentes humanos. Em vez disso, ela pode lidar com tarefas mais simples de atendimento ao cliente (e trabalhar fora do horário comercial), liberando os agentes humanos para interações mais complexas. Isso pode aumentar a produtividade dos agentes e, ao mesmo tempo, criar uma experiência do cliente (CX). Também pode ajudar os centros de contato a lidar com o desgaste dos funcionários e a escassez de talentos.
Coloque a IA para trabalhar em seu atendimento ao cliente.
Aqui estão 7 maneiras pelas quais a IA generativa está mudando o jogo no atendimento ao cliente.
1. Otimização de recursos
A IA generativa pode ser usada para automatizar consultas simples de clientes, o que é vantajoso tanto para os clientes quanto para os agentes. Os clientes obtêm respostas mais relevantes e personalizadas para suas consultas, reduzindo o tempo de espera e agilizando a resolução dos problemas, enquanto os agentes humanos têm tempo para ajudar os clientes com problemas mais complexos.
2. Personalização
A GenAI não é apenas um chatbot com esteroides. Com acesso a grandes conjuntos de dados, a IA generativa também pode analisar as interações, as preferências e os comportamentos anteriores dos clientes para criar respostas muito mais personalizadas. Por exemplo, ela pode recomendar um complemento para uma compra recente ou oferecer opções de personalização.
3. Geração de conteúdo
Os assistentes virtuais com tecnologia GenAI podem gerar conteúdo adicional para agregar valor a uma interação com o cliente. Por exemplo, se um cliente estiver com dificuldades para entender como usar um produto, ele poderá criar um tutorial personalizado ou compartilhar um guia passo a passo. Isso também pode ajudar a reduzir as transferências de serviço na cadeia de comando.
4. Suporte fora do horário comercial
Ao fornecer suporte de autoatendimento por meio de agentes virtuais quando os agentes humanos estão de folga, a GenAI pode ajudar os clientes a obter o suporte de que precisam, independentemente da hora (ou do fuso horário). Isso pode ser particularmente útil para empresas com clientes em vários fusos horários. Mas ela também pode dar suporte aos agentes humanos se houver um aumento no número de chamadas, bem como às empresas menores que buscam maximizar os recursos e às empresas maiores que buscam expandir para novas regiões.
5. Suporte omnichannel
Alguns clientes preferem falar com um agente humano para assuntos mais complexos, enquanto outros não querem falar com um ser humano. Os assistentes virtuais com tecnologia GenAI podem fornecer outro canal em uma rede de suporte omnichannel, que também inclui suporte por telefone, e-mail e redes sociais, oferecendo aos clientes mais opções de interação com sua empresa.
6. Assistência a agentes humanos
A IA generativa pode criar resumos da jornada de um cliente, o que pode ajudar os agentes humanos a economizar tempo na entrada de dados e em outras tarefas manuais. Ela pode ser especialmente útil para agentes que lidam com produtos e serviços altamente técnicos. Por exemplo, ela pode acessar a base de conhecimento da empresa e recuperar rapidamente a documentação precisa de uma consulta do cliente para acelerar a resolução do serviço.
7. Controle de qualidade
A IA generativa também pode ser usada pelos gerentes para garantir que o atendimento ao cliente atenda consistentemente aos padrões de qualidade, como resumir as interações com o cliente para ajudar a melhorar o atendimento. Ela também pode analisar o feedback do cliente, identificar problemas comuns e fornecer orientação sobre como melhorar ao longo do tempo.
Embora a IA generativa tenha um enorme potencial para revolucionar o atendimento ao cliente, também é importante considerar questões relacionadas à ética, à segurança e à privacidade. Por exemplo, os dados que estão sendo usados para treinar os chatbots da GenAI precisam ser de alta qualidade e precisos. Uma prática recomendada é começar aos poucos, com dados limpos, aprender com os erros e construir a partir daí.
Em resumo:
- A GenAI pode automatizar consultas simples, reduzindo o tempo de espera e liberando os agentes para problemas complexos.
- Ele pode analisar os dados do cliente para fornecer respostas e recomendações personalizadas.
- Ele oferece suporte de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os fusos horários.
- Ele acrescenta outro canal de interação com o cliente, além de telefone, e-mail e redes sociais.
- Ele pode resumir as jornadas dos clientes e recuperar a documentação para economizar tempo.
- Ele ajuda os gerentes a manter os padrões de serviço e a analisar o feedback para aprimoramento contínuo.
