Com a aproximação das festas de fim de ano, as empresas estão começando a lidar com um número esmagador de solicitações dos clientes. As soluções de IA conversacional ajudam as empresas a manter o atendimento ao cliente rápido, eficiente e contínuo, mesmo nos momentos mais movimentados.
A seguir, um trecho de nosso mais recente white paper, "Peak Performance: Dominando os picos de atendimento ao cliente com IA".
O que faz uma boa experiência do cliente? Velocidade, conveniência e confiabilidade estão no topo da lista. O mesmo acontece com as experiências que parecem pessoais.
De acordo com uma pesquisa da PwC, quase metade (48%) dos consumidores norte-americanos define o bom atendimento ao cliente como amigável e acolhedor. Enquanto isso, uma esmagadora maioria (82%) das empresas com melhor desempenho afirma prestar "muita atenção" à experiência do cliente.
As referências para as equipes de atendimento ao cliente incluem satisfação do cliente, NPS, rotatividade, taxa de resolução, tempo de atendimento e outras métricas que medem a qualidade, a eficácia e a eficiência do atendimento ao cliente.
Manter os KPIs altos durante os períodos de pico pode ser difícil. Automatizar as interações de atendimento ao cliente usando IA é uma maneira pela qual os líderes de atendimento ao cliente podem proporcionar uma experiência consistente e tempos de resposta regulares, independentemente do número de consultas recebidas.
Em geral, as perguntas do atendimento ao cliente se enquadram em duas categorias: comuns e complexas. Embora os clientes com perguntas complexas ou aqueles que precisam de suporte adicional devam ter acesso a um agente ao vivo, o objetivo das ferramentas de atendimento ao cliente habilitadas para IA é automatizar as perguntas e solicitações mais comuns.
As perguntas mais comuns incluem como redefinir uma senha, alterar informações da conta, fazer uma devolução ou rastrear um pacote.
Ao responder às perguntas mais comuns com ferramentas de autoatendimento habilitadas para IA, os líderes dão aos seus agentes mais tempo para lidar com problemas complexos de atendimento ao cliente. Do ponto de vista do cliente, as opções de autoatendimento representam uma grande conveniência, pois fornecem respostas quando, onde e com mais rapidez.
Resolução de perguntas e solicitações de clientes com IA
Ferramentas de atendimento ao cliente com IA de linguagem natural, como chatbots, recursos de pesquisa aprimorados, perguntas frequentes e muito mais, oferecem aos clientes ajuda direta e conveniente. A IA de linguagem natural também pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente ao vivo a gerar respostas, recuperar informações e priorizar filas.
Quando usadas por clientes e agentes, as ferramentas de IA podem não apenas reduzir o número de chamadas recebidas e e-mails que os agentes recebem, mas também melhorar a experiência do cliente.
O segredo é aproveitar a IA de linguagem natural que é precisa, confiável e desenvolvida especificamente para casos de uso corporativo. Isso é importante: a introdução de uma ferramenta que possa envolver os clientes de forma autônoma e afetar a experiência do cliente exige que as marcas prestem muita atenção.
Leia o white paper completo.
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