Vamos encarar os fatos. Viajar tem se tornado cada vez mais difícil desde a chegada da Covid.
Em primeiro lugar, você tem toneladas de restrições locais que mudam a cada duas semanas ou até menos, o que torna muito difícil para os passageiros acompanharem e cumprirem os regulamentos.
Em segundo lugar, há muitos cancelamentos devido a surtos de casos de Covid, novas leis de segurança e outros cenários, tudo isso levando os viajantes a cancelar, remarcar ou adiar seus voos.
Essas situações exigem um atendimento superior ao cliente da companhia aérea. A qualidade do atendimento precisa ser mais alta do que nunca, mas, ao mesmo tempo, escalonável o suficiente para torná-lo gerenciável com o aumento das solicitações de suporte ao cliente.
Obtenção de suporte de primeira linha para companhias aéreas com chatbots
Os chatbots e os atendentes virtuais podem simplificar o trabalho do atendimento ao cliente e acelerar os tempos de resolução, automatizando uma grande quantidade de respostas de suporte.
Neste artigo, reunimos 8 casos de uso de chatbot para mostrar como a IA conversacional está automatizando o suporte às companhias aéreas.
Automatize a busca e as reservas de voos
Quando estamos procurando um voo, tendemos a usar um mecanismo de busca e depois percorrer dezenas de resultados. Os chatbots permitem que a busca e a reserva de voos sejam muito mais conversacionais e eficientes. O usuário só precisa inserir a data e o horário desejados e o chatbot recomendará a opção mais próxima.
Notificações de atualização de voos
Os chatbots podem enviar lembretes automatizados e notificações de atualização aos usuários para informá-los sobre atualizações de status ou alterações relacionadas ao voo ou à viagem. Essa funcionalidade cria um canal mais direto e de conversação, em vez de enviar a típica notificação por correio eletrônico que, às vezes, fica enterrada sob toneladas de outros e-mails.
Gerenciamento de upgrades ou upselling
Os chatbots podem ser usados como uma ferramenta de upselling de vendas para sugerir serviços adicionais, upgrades e oferecer promoções de upsell aos viajantes que já reservaram um voo. A ideia por trás disso é que um chatbot pode funcionar como um atendente e vendedor virtual 24 horas por dia, automatizando o acompanhamento para aumentar o valor das compras do viajante de forma automatizada.
Rastreamento e reclamações de bagagens
O extravio de malas é uma das principais preocupações dos viajantes quando viajam de avião. Muitos já sentiram na pele o que é perder tudo o que você traz consigo, o que geralmente significa tudo o que você usa com mais frequência. Os sistemas de rastreamento de bagagens melhoraram nos últimos anos. No entanto, um chatbot pode ser usado como um canal de conversação para dar aos passageiros acesso a informações em tempo real sobre a localização da bagagem e até mesmo ajudá-los a registrar uma reclamação de bagagem sem a necessidade de entrar em contato com um de seus agentes e ficar em espera por 10 minutos.
Check-ins de conversação
Em 2015, cerca de 50% de todos os check-ins de voos aconteciam por meio de um agente ou no balcão de check-in, com 32% dos viajantes usando o check-in on-line (web ou aplicativo). Em 2021, o cenário se inverteu e os check-ins on-line representam 50% de todos os check-ins de companhias aéreas e apenas 27% são feitos no balcão. Os chatbots oferecem um novo canal on-line para check-in, com uma interface mais conversacional que permite que eles solicitem o check-in como fariam em um balcão, mas em movimento e de maneira muito mais rápida.
Solicitações de assistência especial
Com o tempo, as companhias aéreas se tornaram muito mais inclusivas e simplificaram a maneira como os clientes podem solicitar assistência ou serviços especiais. Por exemplo, ao viajar com uma cadeira de rodas, uma pessoa pode pedir prioridade de embarque ou evitar filas apenas fazendo uma solicitação. No entanto, algumas dessas solicitações ainda levam tempo e exigem que o passageiro fale com um agente humano, apesar de a companhia aérea ter procedimentos em vigor para esses casos. Um chatbot pode automatizar essas solicitações e simplificar tanto as tarefas dos agentes da companhia aérea quanto os procedimentos que uma pessoa geralmente precisa seguir para obter esses serviços.
Pagamentos ou reembolsos de voos
Todos nós conhecemos a típica página de pagamento chata que exige que os passageiros escolham diferentes opções e marquem caixas de seleção. Mas e se você pudesse tornar esse processo conversacional e transacional ao mesmo tempo?
Por exemplo, em vez de solicitar que o usuário adicione uma peça de bagagem marcando uma caixa que ele pode perder, você pode simplesmente usar o chatbot para perguntar se ele deseja fazer o check-in de alguma bagagem e solicitar que ele clique nos botões "sim" ou "não". Isso cria uma experiência mais próxima e pessoal, incluindo o ponto de pagamento, que também pode ocorrer dentro da instância do chatbot, simplesmente conectando-o com webhooks a plataformas de pagamento.
Ofertas personalizadas direcionadas
Digamos que uma família esteja viajando de avião com seus filhos. Por que não oferecer a eles suporte ou serviços adicionais para facilitar a viagem? As companhias aéreas podem automatizar esse tipo de processo por meio de chatbots para aumentar a receita e fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentar a fidelidade e oferecer um atendimento superior ao cliente.
Exemplos de chatbot de companhia aérea
Durante a última década, as companhias aéreas implementaram gradualmente projetos de autoatendimento para permitir que os viajantes acessem informações 24 horas por dia, 7 dias por semana sobre seus voos, reservas, milhagem, etc., evitem filas de espera on-line e tenham uma experiência de voo mais agradável.
Isso inclui, em muitos casos, chatbots, mas também outras ferramentas de autoatendimento, como FAQs inteligentes ou centrais de ajuda. Vejamos alguns exemplos.
Volotea Chatbot e seção de ajuda
A Volotea é uma companhia aérea do sul da Europa que opera na França, Itália, Espanha e Grécia. Ela é um ótimo exemplo de como um centro de conhecimento pode reduzir a carga de trabalho dos agentes de suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, aumentar os índices de satisfação do cliente.
No site da companhia aérea, podemos ver uma seção de Ajuda que oferece tanto uma FAQ pesquisável quanto um chatbot.
Suas perguntas frequentes também oferecem sugestões à medida que você digita, graças à funcionalidade de pesquisa preditiva.
Seu chatbot também proporciona uma experiência muito boa e responde a perguntas relevantes de forma automatizada em questão de segundos.
Gol Linhas Aéreas
A Gol é a principal companhia aérea brasileira e uma das mais importantes empresas aéreas da América do Sul. Seu chatbot, Gal, ajuda os passageiros a reservar e modificar seus voos, verificar atualizações de voos e muito mais.
Com a tecnologia da Inbenta, eles criaram não apenas o chatbot do site, mas também automatizaram o serviço de suporte ao cliente existente por meio do Whatsapp, para permitir que os clientes não apenas entrassem em contato com as companhias aéreas, mas também permitissem o check-in, o gerenciamento de reservas ou a seleção de assentos.
Hoje, aproximadamente 35% dos clientes da Gol finalizam o processo de check-in pelo WhatsApp. Você pode ouvir abaixo o depoimento de Elisa Moreira, Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL.
Se você quiser saber mais sobre o chatbot deles, não deixe de conferir o estudo de caso.
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