Pour tous, 2020 restera une année qui aura marqué les esprits.
La fermeture des magasins physiques, l’impossibilité de voyager, le télétravail forcé. Nous avons tous dû adopter de nouveaux comportements aussi bien dans notre sphère privée que professionnelle.
La distance s’est imposée dans nos rapports aux autres et aux marques, nous contraignant à devenir des clients digital-first. Pour autant, les petites attentions que nous recevions lors de nos visites dans les points de vente physiques nous manquent.
De nouveaux challenges pour les entreprises qui vont devoir faire de l’expérience client en ligne, une de leurs priorités. D’ailleurs, quelles sont les tendances de la relation client en 2021?
1. Un service client agile et disponible
On le sait, la COVID19 a imposé le télétravail aux collaborateurs et aux entreprises. Seulement, sa mise en place n’a pas été facile pour toutes les sociétés en fonction de leur degré de maturité en termes de digitalisation. 41% des agents français affirment d’ailleurs qu’ils ne peuvent pas travailler efficacement à distance par manque d’outils adaptés. Un contexte non sans répercussion sur la qualité de la relation client.
En 2021, la clé d’un service client de qualité sera sa continuité. Les entreprises ont tout intérêt à intégrer des solutions SaaS, comme Slack, une FAQ dynamique conseiller, etc. Faciliter l’accès et le partage d’informations aux collaborateurs des équipes de support client, où qu’ils soient, devient une priorité afin de préserver la satisfaction client.
2. Un équilibre harmonieux entre automatisation et humain
Du fait du télétravail forcé et de la COVID, certains consommateurs lors des premiers confinements sont restés seuls face à leurs craintes. Et pour cause, des services client en sous-effectif ont enregistré, en moyenne, +36% de demandes.
Une tendance à la hausse qui devrait perdurer en 2021 avec +40% d’interactions digitales selon une étude Forrester. Face à un client distant, en demande d’attention, le couple chatbot/agent humain est très plébiscité en 2021.
Le chatbot prend en charge les demandes simples sans valeur ajoutée et y répond instantanément 24h/24 pour la plus grande satisfaction des clients. Et s’il s’agit d’une demande complexe, le bot réoriente vers l’agent humain. L’agent, délesté des contacts entrants chronophages, monte en compétence pour répondre avec plus de réactivité à des demandes clients à haute valeur ajoutée.
Les entreprises trouvent le bon équilibre entre humain et automatisation afin d’améliorer l’expérience de leurs clients, tout en améliorant celle de leurs agents.
3. Des outils unifiés pour une expérience client sans couture
Encore une fois, l’année 2020 aura appuyé sur les points de douleurs des entreprises. Avec la fermeture des points de contacts physiques, tels que les magasins, les agences, etc., 69% des consommateurs ont été contraints de contacter leurs marques via des canaux qu’ils n’avaient pas pour habitude d’utiliser tels que Facebook, Whatsapp, l’email, etc.
Pour certains l’expérience a été réussie, passer d’un canal à l’autre s’est fait de façon fluide. Pour d’autres, le passage du physique au digital a été synonyme de rupture. En 2021, les clients s’attendent à ne pas avoir à répéter l’historique de leur demande à chaque agent avec qui ils sont en contact. Qu’ils passent par téléphone, email, Whatsapp ou Facebook, ils souhaitent être reconnus et pouvoir converser avec les marques qu’ils affectionnent, sans qu’il n’y ait de décalage.
Les entreprises vont devoir s’armer d’outils qui permettent une expérience client unifiée quel que soit le canal utilisé par le client. Par exemple, une plateforme d’automatisation intelligente des interactions - qui intègre des modules de livechat, ticketing, chatbot et search, FAQ - est un outil qui répond à ce besoin.
4. Un parcours personnalisé, des actes attentionnés
54 % des consommateurs affirment consommer davantage auprès d'une marque qui leur offre une meilleure expérience en ligne.
En 2021, les clients se tournent vers les marques qui prouvent dans leurs discours et dans leurs actes qu’elles se soucient d’eux mais aussi de leurs collaborateurs.La personnalisation des interactions, les petites attentions du service client, quel que soit le canal de communication choisi, feront la différence face à la concurrence.
Dans ce contexte, il est important de choisir des solutions de marketing automation, de livechat, de CRM ouvertes aux applications tierces afin d’assurer le partage des données clients d’un outil à l’autre au sein de l’entreprise.
5. Des données sécurisées et protégées
La COVID19, une aubaine pour les hackers. Avec la généralisation du télétravail, la multiplication des transactions en ligne, les cyberattaques ont explosé en 2020.
Or, les français sont très suspicieux en matière de sécurité sur Internet selon une étude internationale Onfido. Leurs plus grosses craintes restent que leurs données personnelles soient vendues à des tiers et que celles-ci ne soient pas suffisamment sécurisées. S’ils ont le moindre doute, les français changent de site.
La sécurité et la protection des données est donc un enjeu crucial pour les entreprises en 2021.
Elles vont devoir redoubler d’efforts pour s’assurer que leurs pratiques ainsi que leurs outils soient en conformité avec la règlementation RGPD. La transparence sera aussi de mise avec les clients quant à l’utilisation de leurs données.
Résumons, la relation client en 2021 : flexibilité, personnalisation, automatisation, unification et sécurité. De nouveaux challenges pour votre entreprise afin de faire la différence !
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