Lorsque les clients ont besoin d'aide, ils ouvrent leur courrier électronique. Un rapport a révélé que 72 % des consommateurs du monde entier utilisaient le courrier électronique pour obtenir une assistance à la clientèle. Dans ce contexte, les entreprises peuvent prendre des mesures claires pour s'assurer que leur assistance par courrier électronique est solide, qu'elle aide les clients à grande échelle et qu'elle répond à leurs questions de manière rapide et efficace.
5 règles pour gérer les courriels entrants
1. Être réactif.
Les clients ne s'attendent pas à ce que leur problème soit traité immédiatement, mais une réponse automatisée instantanée leur permet de savoir que vous avez reçu leur courriel et que vous les contacterez. Ils savent ainsi que vous vous occupez du dossier et l'interaction commence sur une note positive. Votre réponse doit également contenir des informations utiles, comme un numéro de référence ou de dossier, auquel ils pourront se référer à l'avenir.
2. Suivez l'évolution de vos dossiers.
Un moyen sûr d'ennuyer les clients est de les faire se répéter. S'ils ont déjà communiqué des informations ou si un agent précédent les a déjà aidés, ils ne voudront pas recommencer depuis le début. Un bon système de gestion des dossiers permet d'éviter cette frustration courante. Les agents doivent pouvoir accéder facilement aux journaux des courriels (et des appels téléphoniques) de tous les clients.
3. Préparer des réponses pré-écrites.
Les réponses standard pré-rédigées sont une ressource précieuse qui permet aux agents de gagner du temps et d'économiser des efforts sur les questions les plus courantes. Cependant, cela ne fonctionne que si les réponses sont à jour et répondent à la question spécifique du client. Un piège courant est une base de connaissances remplie de réponses dupliquées ou obsolètes, ce qui peut compliquer la tâche de l'agent qui doit trouver la réponse appropriée.
S'assurer que vos réponses pré-écrites sont utiles aux agents et aux clients :
- Désignez une équipe éditoriale chargée de réviser et d'éditer régulièrement les réponses pré-rédigées afin de s'assurer de leur exactitude et de leur cohérence.
- Utiliser un moteur de recherche intelligent, comme celui qui est alimenté par le traitement du langage naturel (NLP) d'Inbenta, qui peut comprendre l'intention de l'utilisateur et faire apparaître rapidement la meilleure réponse.
- Gérez votre base de connaissances. Une base de connaissances contenant entre 500 et 2 500 réponses pré-écrites est généralement assez solide pour répondre à 80 % des demandes, tout en restant suffisamment petite pour être facilement gérée.
4. Aider les clients à s'aider eux-mêmes.
Si vous avez suivi la règle précédente, la suivante est évidente : laissez les clients faire des recherches dans la même base de connaissances que celle utilisée par vos agents. Une plateforme de libre-service peut réduire les appels et les courriels des clients de 80 % ou plus. Il peut s'agir d'un chatbot doté d'une intelligence artificielle, de démonstrations interactives et d'une recherche sémantique.
5. Analyser les données.
Un bon système de gestion des courriels permet de suivre des indicateurs clés pour vous montrer comment il fonctionne. Il peut s'agir de
- Le nombre de courriels reçus et envoyés.
- Temps de réponse moyen.
- Taux de réussite et d'échec.
- Satisfaction des clients.
- Performance des agents.
Un flux continu de données vous aide à améliorer les performances du système au fil du temps, en vous permettant d'identifier les ajustements nécessaires à l'expérience du client ou à la façon dont votre entreprise communique.
