Le service client proactif est une méthode qui consiste à aider les clients avant qu’ils n’aient besoin de contacter votre équipe d’assistance. Il n’y a pas d’outil ou de fonction spécifique pour accomplir cette tâche. Il s’agit plutôt d’un plan global intégré à votre stratégie de service client et à votre technologie.
Le service client proactif peut être réalisé en envoyant des messages ciblés via des chatbots proactifs ou des bannières avec un contenu spécifique, des FAQ ou des articles d’aide, ou en facilitant l’accès des utilisateurs à une base de connaissances, ce qui permet d’anticiper les besoins des clients et de leur fournir des réponses avant même qu’ils ne s’aperçoivent qu’ils ont une question à poser.
Quels sont les avantages du service client proactif ?
Le service client proactif est fondamental pour plusieurs raisons. Au lieu d’attendre qu’un client trouve une page de contact, appelle ou envoie un e-mail pour obtenir une réponse ou une assistance dans son parcours client, le support proactif détermine à quel moment il convient de fournir une assistance et des conseils appropriés pour guider les clients lorsqu’ils visitent un site. Les avantages sont nombreux:
Réduire les demandes d'assistance
Le service client proactif permet d’identifier les problèmes et de les résoudre avant qu’ils ne se compliquent. L’anticipation des besoins des clients est importante dans un parcours client. Selon Google et Econsultancy, près de 90 % des entreprises prospères sont convaincues que l’anticipation des besoins de leurs clients et l’assistance tout au long de leur parcours sont essentielles pour favoriser la croissance de l’entreprise. De plus, en anticipant et en résolvant ces problèmes, les entreprises peuvent réduire le nombre de tickets de support qu’elles reçoivent et par conséquent, les coûts associés.
Améliorer le score NPS, la satisfaction des clients et la fidélisation
Une étude de Gartner a révélé que le support client proactif permettait d’augmenter d’un point les mesures de la satisfaction client. Il s’agit notamment des scores NPS (Net Promoter Score) et CSAT (Customer Satisfaction Scores). Par ailleurs, 70 % des clients ont une vision positive des marques qui offrent un service client proactif. Plus la satisfaction des clients est élevée, plus le taux de fidélisation des clients est important. Il en va de même pour le bouche-à-oreille concernant votre marque : les ventes de votre marque augmenteront.
Fidéliser les clients
La concurrence étant rude, il est crucial de passer à la vitesse supérieure en matière d’assistance à la clientèle. Plus de 60 % des consommateurs seraient prêts à changer de marque si le service clientèle ne correspondait pas à leurs attentes. Avec autant d’alternatives disponibles, il est difficile de fidéliser les clients si vous ne prenez pas conscience de l’importance de la satisfaction de leurs besoins de A à Z.
Un service client proactif peut vous permettre d’entrer en contact avec des clients potentiels et existants, en les convainquant de choisir votre marque ou en consolidant vos échanges avec les utilisateurs réguliers.
Créer des ambassadeurs de la marque
Le service client proactif vous permet de fidéliser et de renforcer votre clientèle grâce à de meilleurs services, une meilleure assistance, une plus grande disponibilité et des recommandations de type « bouche à oreille ». À vrai dire, les consommateurs parlent volontiers d’expériences de service positives à leurs amis et à leur famille. En général, on a tendance à en parler à trois personnes, qui peuvent à leur tour recommander ces services à leurs réseaux. Par conséquent, être proactif permet non seulement d’attirer ou de conserver des clients, mais aussi de les transformer en défenseurs de votre marque.
Trois exemples de service client proactif
Le service client proactif peut être mis en œuvre de différentes manières et répondre à divers besoins du marché. Nous avons sélectionné ici trois exemples de différentes solutions de service client proactif et expliqué comment elles peuvent aider ou ont aidé les entreprises.
Sites d’aide avec des suggestions basées sur le sens
De nombreuses entreprises recherchent des moyens de répondre aux demandes des clients sur leur site Web à tout moment. Nous estimons que tout projet visant à répondre aux questions avant que le client ne contacte l’assistance est un exemple de praticité.
Par conséquent, l’une des formules les plus répandues aujourd’hui est celle des sites d’aide comme celui de Skrill.
Bien que cette solution puisse sembler assez basique, on constate une différence surprenante lorsque l’on creuse un peu plus.
Si nous étudions la requête présentée dans la capture d’écran, nous nous rendons compte que Skrill est allé un peu plus loin dans la suggestion de résultats.
Habituellement, les recommandations des sites d’aide sont basées sur des mots clés.
Ces systèmes prennent en compte les mots écrits et essaient de trouver des requêtes ou des contenus qui commencent exactement comme cela. Ils suggèrent également les questions les plus fréquemment posées.
En revanche, nous constatons que Skrill utilise le traitement du langage naturel pour comprendre le sens des demandes (par exemple, envoyer de l’argent est compris comme payer en ligne ou envoyer des cryptomonnaies) et extraire tout le contenu relatif à la demande, même si les résultats ne comprennent pas le mot clé spécifique que l’utilisateur a tapé.
Un autre exemple de recherche sémantique est le site d’aide de Skyscanner.
Si nous posons des questions sur la tarification dynamique, nous obtenons des suggestions telles que Pourquoi le prix sur Skyscanner était-il différent de celui qui m’a été envoyé dans mon alerte de prix ?
Regardons de plus près ce que cela peut signifier pour une entreprise.
Prenons l’exemple de l’assureur automobile français Direct Assurance. Avec un site Web qui génère plus de 250 000 visites par mois, Direct Assurance a cherché une solution pour répondre automatiquement aux demandes de ses clients sept jours sur sept, tout en augmentant son trafic de référencement et en gérant les contacts entrants.
Pour atteindre cet objectif, ils ont intégré le module Knowledge d’Inbenta, un site d’aide et un gestionnaire de contenu fonctionnant avec un moteur de recherche sémantique unique. Accessible sur le site Web via l’en-tête ou la section Aide, le contenu de l’aide est optimisé pour le référencement et fournit des réponses aux demandes des utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à ses capacités de traitement automatique du langage naturel.
Le logiciel Inbenta Knowledge est également doté d’une fonction de remplissage automatique et met en évidence les cinq principales questions posées par les utilisateurs sur le site Web. Ainsi, les utilisateurs peuvent facilement naviguer et trouver toutes les informations dont ils ont besoin grâce à une interface conviviale.
Les résultats ? Une satisfaction accrue des clients, une diminution des demandes d’assistance et une augmentation de l’utilisation du Web. La section d’aide reçoit près de 15 000 requêtes par mois et répond avec un taux d’exactitude de 70 %. Indépendamment de cela, mais néanmoins très intéressant, le référencement de Direct Assurance a également connu une augmentation spectaculaire, avec 175 questions et réponses apparaissant en position 0 sur Google et attirant 15 % du trafic global du site Web.
Chatbots proactifs
Les chatbots proactifs se distinguent des chatbots réactifs dans la mesure où ils n’attendent pas qu’un client tape une demande. Plutôt que d’attendre que le visiteur intervienne, les chatbots proactifs entament une conversation pour interpeller et persuader un utilisateur d’effectuer une tâche spécifique en fonction d’une série de comportements.
Ces comportements peuvent être multiples :
- Pages visitées : en fonction des pages visitées par un utilisateur, les chatbots peuvent recommander du contenu, des offres ou des actions qui amènent l’utilisateur à réaliser une opération.
- Temps passé sur la page : des interactions peuvent être déclenchées en fonction de la durée de navigation d’un utilisateur sur une page.
- Défilement : en fonction de la position de la page où l’utilisateur a défilé, les chatbots peuvent être activés de la même manière qu’une fenêtre pop-up, mais de manière moins invasive. Les chatbots peuvent recommander des contenus, des produits et des remises similaires ou faciliter les processus et les transactions.
- Panier d’achat : Les chatbots proactifs peuvent déterminer le nombre d’articles dans un panier ou la valeur totale d’une commande pour proposer des réductions et des offres aux clients.
Les chatbots proactifs d’Inbenta peuvent par la suite renforcer votre image de marque s’ils sont utilisés de manière appropriée et non invasive. Ils anticipent également les besoins des clients et contribuent à augmenter les conversions.
Des formulaires qui anticipent et suggèrent des réponses
Il est possible de tirer parti d’un service client proactif :
- Avant que l’utilisateur ne montre un comportement indiquant qu’il pourrait avoir besoin d’aide.
- Ou lorsqu’un utilisateur se dirige vers un site d’aide ou une page comprenant un formulaire de contact.
Dans le second cas, les formulaires à reconnaissance de contenu constituent une fonctionnalité intéressante.
De quoi s’agit-il ? Ce sont des formulaires comprenant un champ de texte où les utilisateurs peuvent exprimer leurs problèmes en langage naturel. En coulisse, le texte introduit par l’utilisateur est analysé par un moteur de traitement qui suggère du contenu à partir des FAQ.
Il en résulte une diminution du nombre de formulaires de demande d’assistance envoyés aux agents, ce qui permet de réduire la charge de travail de ces derniers et d’éviter les demandes répétitives qui auraient pu être résolues sans intervention humaine.
Les chatbots proactifs peuvent donner aux marques un avantage concurrentiel
Les clients recherchent de plus en plus des marques qui offrent un service client exceptionnel. Être proactif avec votre service client peut faire la différence en créant une meilleure expérience pour eux.
Les entreprises qui choisissent d’offrir un service client proactif constateront que les clients deviennent plus confiants et plus fidèles. La proactivité peut encourager les clients à effectuer des actions qu’ils n’auraient peut-être pas envisagées et à bénéficier de l’aide et de l’engagement des marques qui les intéressent.
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