Un mauvais service à la clientèle peut coûter cher à votre entreprise - et ce coût peut être mesuré.
Une étude menée par l'institut Qualtrics XM a révélé qu'un mauvais service à la clientèle pourrait coûter aux entreprises du monde entier jusqu'à 3,7 billions de dollars par an.
Dans le même temps, 54 % des équipes d'assistance utilisent une forme ou une autre de chatbot, d'assistant virtuel à la clientèle ou d'autre plateforme d'IA conversationnelle pour les applications en contact avec la clientèle, selon Gartner. Le cabinet d'études prévoit que, d'ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour environ un quart des organisations.
Lorsqu'elles sont bien conçues, les solutions en libre-service améliorent le service à la clientèle tout en réduisant les coûts en automatisant les requêtes simples, de sorte que les agents humains peuvent s'occuper des tâches plus complexes. Bien que les chiffres varient en fonction du fournisseur de la solution, il est généralement admis que les outils de libre-service peuvent réduire les contacts entrants de 30 à 40 %.
Faire le calcul
Alors, un chatbot conversationnel d'IA en vaut-il le coût ? Voici quelques pistes pour évaluer le retour sur investissement :
Identifier les requêtes éligibles : Commencez par vérifier les demandes que votre entreprise traite actuellement par l'intermédiaire d'un agent humain et identifiez celles qui pourraient être traitées par un chatbot d'IA. Essayez la règle 80:20 : 80 % des demandes sont suffisamment simples pour être traitées par un robot conversationnel, tandis que les 20 % restants nécessiteront l'intervention d'un agent.
Évaluez le coût moyen du live-chat : Déterminez ensuite le nombre de requêtes traitées chaque mois, le nombre d'agents en direct impliqués et le temps estimé passé à traiter ces requêtes. Multipliez la rémunération horaire de vos agents par les heures consacrées à ces interactions pour vous faire une idée du coût moyen par contact.
Estimer les gains mensuels : En supposant que 80 % des demandes des clients puissent être traitées avec succès par un chatbot, seuls les 20 % restants nécessiteront une intervention humaine. La différence est votre gain.
Tenez compte du coût de la mise en place : La phase d'installation comprend le temps consacré à la planification du projet, à l'intégration de la solution sur le site web de votre entreprise et, si nécessaire, à la formation de l'équipe chargée de la maintenance. Il s'agit d'un coût unique.
Tenez compte des coûts de maintenance : Les coûts de maintenance et d'assistance dépendent de la solution choisie.
Lorsque vous calculez le retour sur investissement, le calcul sera légèrement différent pour le premier mois, car vous devez inclure les coûts d'installation.
Au-delà des chiffres
L'ajout d'un chatbot IA en libre-service à votre plateforme peut donner un sérieux coup de pouce à vos résultats. Mais le retour sur investissement n'est pas le seul avantage - il offre également des avantages intangibles qui peuvent être plus difficiles à mesurer.
Un chatbot en libre-service vous permet de recueillir des données qualitatives riches sur vos clients, ainsi que des informations exploitables sur leurs expériences et leurs problèmes. Cela peut aider votre entreprise à affiner, modifier et développer de nouveaux produits ou services en fonction des tendances qui se dessinent.
Et n'oublions pas l'expérience client. Obtenir rapidement la bonne réponse permet à vos clients d'économiser du temps et de l'énergie. La valeur que représente pour votre entreprise le fait de garder vos clients heureux ? Elle n'a pas de prix.
