Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous avez probablement constaté la croissance exponentielle du nombre d'interactions que vous avez avec vos clients, sur tous les canaux, de l'e-mail aux médias sociaux.
Cela signifie que vous avez plus d'opportunités de personnaliser vos communications et de ravir vos clients, mais aussi que vos représentants du service client peuvent être complètement dépassés par le simple volume d'interactions qu'ils doivent traiter. Et la situation ne fait qu'empirer. Ce volume va continuer à augmenter maintenant que le travail à distance et les interactions numériques sont devenus la norme.
C'est là que l'automatisation et les solutions en libre-service peuvent être utiles. Les demandes simples peuvent être traitées directement par les clients, tandis que les demandes plus complexes sont transmises à des représentants qualifiés. Cela peut vous aider à gérer les coûts de support sans embaucher de personnel supplémentaire, et vous permet d'améliorer l'expérience globale du client. Parallèlement, l'automatisation des processus de back-end - via un système de gestion des cas et de billetterie - permet à vos agents d'être plus productifs et d'augmenter votre retour sur investissement.
4 avantages clés pour votre entreprise
Un client peut interagir avec votre entreprise de plusieurs manières : par courriel, par téléphone, par des messages sur les médias sociaux, par des formulaires de contact et par des avis sur des sites web spécialisés. Ces interactions doivent être considérées comme une occasion de recueillir des commentaires et d'améliorer l'expérience globale du client. En effet, chaque interaction avec un client est une occasion d'établir un lien et d'accroître la fidélisation et l'adhésion.
Lorsqu'elles sont gérées correctement, les interactions avec les clients peuvent être bénéfiques pour votre entreprise à plusieurs égards :
1. Renforcer la fidélité à la marque
Les clients sont plus enclins à rester fidèles aux marques qui leur offrent des expériences personnalisées. En veillant à ce que les interactions avec votre marque soient personnalisées (et positives), vous pouvez vous démarquer de vos concurrents.
2. Réduire les mauvaises critiques
Une expérience négative se propage rapidement, car les clients insatisfaits sont souvent désireux de partager leur expérience, que ce soit par le bouche-à-oreille ou sur les médias sociaux. En donnant la priorité aux interactions avec les clients, on peut augmenter le nombre de clients satisfaits et, par conséquent, réduire le nombre d'avis négatifs.
3. Augmenter les renvois
À l'opposé, les interactions positives peuvent contribuer à stimuler les recommandations des clients. Et les recommandations - que ce soit à des amis ou à des membres de la famille, ou par l'intermédiaire d'avis ou de médias sociaux - peuvent être beaucoup plus efficaces qu'une campagne publicitaire.
4. Fidéliser les clients
Si un client vous fait part d'une réclamation, la façon dont vous gérez cette interaction peut déterminer si vous perdez ou non ce client. Il est généralement plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui existent déjà; il est donc dans votre intérêt de soigner ces relations.
Comment Inbenta peut vous aider
Les outils d'expérience client d'Inbenta, alimentés par l'IA, vous permettent de communiquer, de gérer et de suivre les engagements des clients sur plusieurs canaux. Ils peuvent également réduire les frictions dans l'expérience client grâce à des outils d'automatisation et de libre-service, depuis les chatbots en langage naturel et la recherche sémantique jusqu'aux démonstrations numériques étape par étape.
L'automatisation de l'IA libère également les employés de votre centre d'appels des demandes d'assistance de routine afin qu'ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela améliore les délais de résolution (puisque les outils en libre-service sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7) et facilite la résolution des problèmes, ce qui est un facteur essentiel d'une bonne expérience client. C'est une victoire pour vous comme pour vos clients.
