Depuis des siècles, nous, les humains, communiquons en utilisant les méthodes les plus variées et les plus surprenantes.
Il est aujourd'hui difficile d'imaginer que les hommes préhistoriques dessinaient à l'intérieur des grottes pour indiquer aux autres membres de leur tribu où chasser ou comment récolter. Pourtant, il s'agissait d'un moyen de communication courant à l'époque.
Depuis lors, nous avons inventé et créé des milliers de méthodes pour nous parler - et nous vendre - les uns aux autres. Des pigeons voyageurs au télégraphe, en passant par les publireportages télévisés et enfin les applications de messagerie numérique.
Les conversations ont toujours été cruciales pour les ventes. Cependant, ces dernières années, avec l'essor de l'automatisation du marketing, on a eu l'impression qu'une partie de la conversation s'était perdue en chemin.
Était-ce la touche humaine qui nous manquait ? Ou bien les marques semblaient-elles simplement diffuser des messages ici et là sans vraiment écouter ce que les clients avaient à dire ? Quoi qu'il en soit, les marques avaient l'impression que leurs stratégies manquaient de quelque chose. Quelque chose qui pourrait faire vibrer les consommateurs.
Ce n'est pas une coïncidence si, depuis l'année dernière, le marketing conversationnel gagne du terrain. Pourquoi ? Parce qu'il ressuscite la composante de conversation et d'écoute qui nous manquait tout en utilisant des méthodes automatisées.
Le marketing conversationnel : De quoi s'agit-il vraiment ?
Le marketing conversationnel est une approche centrée sur le client qui facilite les interactions individuelles en temps réel, engageantes et personnalisées avec les clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent, afin de rendre l'expérience de l'acheteur plus significative et adaptée à ses besoins.
Cette approche diffère des autres approches de marketing numérique qui bombardent les utilisateurs de contenu sur la base de leur profil, sans tenir compte de leurs besoins.
L'objectif ultime du marketing conversationnel est d'établir des relations solides et durables avec les clients, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter le chiffre d'affaires tout en maintenant les coûts à un niveau bas.
Ça a l'air bien, non ?
Cependant, lorsque vous ajoutez tous vos canaux de communication et toutes les plateformes existantes, vous pouvez vous rendre compte qu'il n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît de créer une expérience conversationnelle réussie.
La mise en œuvre de cette approche sur tous les canaux (courrier électronique, contacts sur le site web, messages sur les médias sociaux...) peut sembler assez complexe, et la composante temps réel est vraiment délicate, car fournir un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 n'est pas bon marché, n'est-ce pas ?
3 outils de marketing conversationnel pour mener à bien votre stratégie
Chatbots : l'assistant ultime 24/7
Les chatbots, parfois connus sous le nom d'assistants virtuels, sont devenus un outil essentiel pour alimenter les interactions numériques 24/7 avec les consommateurs.
Non seulement ils réduisent les coûts en évitant d'avoir une armée d'agents pour contacter les clients et répondre aux demandes à tout moment, mais ils simplifient également les processus et éliminent les tâches répétitives et frustrantes.
Ils sont donc essentiels au marketing conversationnel, ce qui conduit parfois à confondre ces deux termes.
Cependant, pour mettre en œuvre une stratégie de marketing conversationnel réussie, une entreprise typique peut avoir besoin de mettre en jeu plusieurs outils au-delà des chatbots pour obtenir les meilleurs résultats.
Le chat en direct : un canal largement privilégié
Les gens adorent discuter et obtenir des réponses instantanées, mais un chatbot n'est peut-être pas en mesure de répondre à 100 % d'entre eux - bien qu'il s'en rapproche énormément.
Cependant, un chat en direct vous aidera à créer cette interaction humaine unique dont vos clients peuvent parfois avoir besoin, tout en leur permettant de choisir leur canal préféré comme méthode de communication avec votre marque. Pensez à Facebook Messenger, au chat en ligne, etc.
En effet, les études montrent que la messagerie textuelle est l'un des canaux préférés des consommateurs, ce qui n'est pas surprenant puisqu'elle est plus informelle qu'un appel et leur donne plus d'anonymat, tout en imitant une conversation naturelle en face-à-face.
L'essentiel réside dans la mise en œuvre d'un chatbot capable d'escalader de manière transparente les cas vers un chat en direct, de manière automatisée mais appropriée (nous ne voulons pas que des demandes aléatoires et non pertinentes fassent perdre du temps aux agents, n'est-ce pas ?)
Les canaux de médias sociaux sont parfaits pour le chat en direct et peuvent également fonctionner très bien avec les chatbots, qui peuvent être intégrés dans des canaux tels que Whatsapp ou Facebook Messenger.
Callbots : l'avenir des SVI
Oui, une approche de marketing conversationnel peut certainement être mise en œuvre par le biais des canaux vocaux.
Au cours des dernières décennies, de nombreuses marques ont utilisé des méthodes de SVI pour les appels, ce qui n'a pas été très satisfaisant pour les clients. De plus en plus de marques intègrent des robots dans leurs systèmes SVI afin de pouvoir répondre aux demandes de manière naturelle, au lieu de faire patienter les clients en leur faisant entendre une liste interminable d'options dans le menu vocal jusqu'à ce qu'ils trouvent (ou non) celle qui correspond à leurs besoins.
Speech Matters : 2 excellents exemples de marketing conversationnel
À quoi ressemble le marketing conversationnel ?
En fait, tout est dans les mots, dans un bon texte, engageant, qui peut promouvoir les dialogues entre vos clients et vous. Cependant, il s'agit également de choisir une bonne solution qui peut vous aider à étendre ces conversations à travers les canaux pour atteindre l'ensemble de votre base d'utilisateurs.
Voyons donc quelques exemples de marketing conversationnel.
Cosmétiques Benefit
Benefit Cosmetics a une image de marque très claire qui transparaît à travers le chatbot de son site web. Tout d'abord, pouvons-nous jeter un coup d'œil à leur texte d'accueil ?
Ils sont très clairs sur le fait qu'il s'agit d'un chatbot, mais ils sont néanmoins capables de transmettre leur coolitude en utilisant des mots comme "Benebabe". N'est-ce pas là un excellent moyen d'entamer une conversation avec les consommateurs et de les faire se sentir plus proches de votre marque ?
Ils utilisent également le canal du chatbot pour pousser des promotions et des offres spéciales sur une bulle latérale.
- D'une part, il s'agit d'une excellente plateforme de promotion, puisque les visiteurs qui utilisent le chatbot cherchent probablement déjà à acheter ou à obtenir des informations sur un produit, alors pourquoi ne pas partager avec eux votre dernière offre afin qu'ils puissent ajouter ce produit à leur panier ?
- D'autre part, le fait qu'elle soit poussée par le chatbot la fait ressortir davantage et crée l'illusion que la promotion est plus ciblée. Nous disons donc oui à leur expérience bien conçue
Woolworths
Un autre exemple intéressant est celui de Woolworths.
L'entreprise de vente au détail a mis en place sur son site un chatbot qui accueille les visiteurs d'une manière amusante, en se décrivant comme faisant partie de l'équipe Woolworths. Ce petit détail, qui pourrait sembler insignifiant, rend en fait Olive, l'assistant numérique, plus humain.
Un autre aspect qui, selon nous, favorise la communication est le fait qu'il indique aux gens ce qu'ils peuvent attendre de ses services. En présentant certaines des choses dont il est capable, Olive tente déjà de susciter une conversation avec l'utilisateur.
De plus, le fait qu'il présente quelques options cliquables augmente les chances que les consommateurs interagissent. Aussi simple que possible.
Supposons que nous demandions à Olive s'il y a ou non des créneaux disponibles pour commander en ligne aujourd'hui et retirer le produit en magasin :
Comme on peut le voir, non seulement Olive nous donne la réponse que nous attendions, mais il profite de l'occasion pour présenter un nouveau service appelé Delivery Now. Ce service pourrait, en effet, être intéressant, puisque nous demandions un enlèvement pour le jour même.
Maintenant, que se passe-t-il si je demande à Olive de parler à un vrai humain ?
Olive est capable de transmettre les problèmes à un agent, mais pas seulement. Il peut également envoyer à l'avance aux agents des informations sur la demande de l'utilisateur.
Prêt à créer votre propre expérience conversationnelle ?
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