Voyager n’est plus aussi facile qu’avant.
Il existe une multitude de restrictions locales liées à la COVID-19 qui évoluent sans cesse et qui engendrent des annulations de vol, de nombreuses contraintes pour les compagnies aériennes ainsi que pour les voyageurs.
Une situation qui n’est pas sans répercussion sur la frustration des passagers et le nombre de réclamations, de questions qu’ils soumettent au service client dont ils exigent une réponse quasi immédiate.
Fournir un service clientèle ultra performant devient donc primordial pour maintenir la satisfaction des voyageurs et pour se différencier des autres compagnies aériennes.
Un chatbot dédié aux compagnies aériennes, 8 cas d’usage qui fonctionnent
Les chatbots et les conseillers virtuels simplifient le quotidien des agents du service client. Libérés des questions récurrentes, ils se recentrent sur la résolution des demandes complexes. Le délai moyen de traitement des demandes est raccourci et de nombreux processus sont automatisés, tels que la modification de date de réservation, le check-in, pour la plus grande satisfaction des voyageurs.
Dans cet article, nous partageons 8 cas d'usage du chatbot où l'IA conversationnelle permet d'améliorer le service client des compagnies aériennes.
Automatisation de la recherche et de la réservation des vols
Lorsqu’un passager recherche un vol, il a tendance à utiliser un moteur de recherche, puis à faire défiler des dizaines de résultats. Les chatbots rendent la recherche et la réservation de vols beaucoup plus fluide et personnalisée. L'utilisateur n'a qu'à saisir le type de destination, la date et l'heure souhaitées et le chatbot lui recommandera la formule la mieux adaptée à ses envies.
Notifications de mise à jour des vols
Les chatbots envoient des rappels automatisés et des notifications aux voyageurs afin de les informer des mises à jour ou des changements de statut concernant leur vol ou leur voyage. Cette fonctionnalité crée un canal plus direct et conversationnel, contrairement à l'envoi d'une notification par mail, parfois noyée sous des tonnes d'autres messages.
Gestion des up-selling ou des ventes incitatives
Les chatbots peuvent être utilisés comme un outil de vente incitative pour suggérer des services supplémentaires, des surclassements et offrir des remises promotionnelles aux voyageurs qui ont déjà réservé un vol. L'idée fondamentale est qu'un chatbot fait office de conseiller virtuel et de vendeur 24 h/24 afin d'augmenter la valeur des achats des voyageurs.
Suivi et réclamation des bagages
La perte des bagages est l'une des principales sources d'inquiétude des voyageurs en avion. Heureusement, les systèmes de suivi des bagages se sont améliorés au cours des dernières années. Ceci dit, un chatbot peut être utilisé comme canal conversationnel pour fournir aux passagers des informations en temps réel sur la localisation de leurs bagages et même les aider à déposer une réclamation sans qu'ils aient besoin de téléphoner à l'un de vos agents et être mis en attente pendant 10 minutes.
Enregistrements en ligne fluidifiés
En 2015, environ 50 % des enregistrements de vols se faisaient par l'intermédiaire d'un agent ou au comptoir d'enregistrement, et 32 % des voyageurs utilisaient le check-in en ligne. En 2021, la tendance s'est inversée et les enregistrements en ligne représentent 50 % de la totalité des enregistrements des compagnies aériennes, alors que 27 % seulement se font au comptoir. Les chatbots représentent un nouveau canal en ligne pour l'enregistrement, avec une interface plus conversationnelle qui permet de solliciter le check-in comme au comptoir, mais à distance, et de manière instantanée 24h/24.
Demandes d’assistance spéciale
Au fil du temps, les compagnies aériennes sont devenues beaucoup plus accessibles et ont simplifié la procédure permettant aux clients de demander une assistance ou des services spéciaux. Par exemple, lorsqu'une personne voyage en fauteuil roulant, elle peut bénéficier d'un embarquement prioritaire ou éviter les files d'attente sur simple demande. Cependant, certaines de ces demandes prennent encore du temps et nécessitent un contact avec un agent humain, malgré les procédures mises en place par la compagnie aérienne pour traiter ce type de requête. Un chatbot peut automatiser ces demandes et simplifier à la fois les tâches des agents de la compagnie aérienne et les procédures à suivre pour obtenir ces services.
Paiements ou remboursements de vols
La page de paiement typique et ennuyeuse, qui demande aux passagers de choisir différentes options et de cocher des cases, nous la connaissons tous. Et si vous pouviez rendre cette opération à la fois conversationnelle et transactionnelle ?
Par exemple, au lieu de demander à l'utilisateur d'ajouter un bagage en cochant une case qui pourrait lui échapper, vous pouvez simplement lui demander via le chatbot s'il souhaite enregistrer un bagage et l'inviter à cliquer sur les boutons « oui » ou « non ». Ainsi, l'expérience est plus personnalisée et plus naturelle. Cela concerne également le processus de paiement, qui peut être réalisé dans l'instance du chatbot, simplement en le connectant aux plateformes de paiement au moyen de webhooks.
Offres personnalisées ciblées
Imaginons qu'une famille prenne l'avion avec ses enfants. Pourquoi ne pas leur proposer une assistance ou des services supplémentaires pour faciliter leur voyage ? Les compagnies aériennes peuvent automatiser ce type de processus au moyen de chatbots afin d'augmenter leurs revenus et de renforcer le lien avec leurs clients, de les fidéliser et de leur fournir un service de qualité supérieure.
Exemples de chatbots pour les compagnies aériennes
Ces dix dernières années, les compagnies aériennes ont progressivement mis en œuvre des projets de libre-service client pour permettre aux voyageurs d'accéder à des informations sur leurs vols, leurs réservations, leur programme fidélité 24 h/24 et 7 j/7 et ainsi d'éviter les files d'attente en ligne et de bénéficier d'une expérience de vol globalement plus agréable.
Ces projets incluent souvent des chatbots, mais également d'autres outils de libre-service comme les FAQ dynamiques ou moteurs de recherche.Voici quelques exemples :
Chatbot et section d'aide de Volotea
Volotea est une compagnie aérienne d'Europe du Sud qui opère en France, en Italie, en Espagne et en Grèce. C'est un très bon exemple de la façon dont les solutions de selfcare peuvent réduire la charge de travail des agents de support client tout en augmentant le taux de satisfaction des clients.
Sur le site Web de la compagnie aérienne, on peut voir une section d'aide qui propose à la fois une FAQ et un chatbot.
Leur FAQ propose également des suggestions au fur et à mesure de la frappe, grâce à la fonctionnalité de recherche prédictive.
Leur chatbot garantit également une très bonne expérience et répond aux questions pertinentes de manière automatisée en quelques secondes.
Gol Airlines
Gol est la première compagnie aérienne brésilienne et l'une des plus importantes compagnies aériennes d'Amérique du Sud. Leur chatbot, Gal, aide les passagers à réserver et à modifier leurs vols, à vérifier les mises à jour des vols, et bien plus encore.
Grâce à la technologie d'Inbenta, Gol a non seulement créé un chatbot pour son site Web, mais a également automatisé son service d'assistance à la clientèle existant via WhatsApp. Les clients peuvent ainsi contacter la compagnie aérienne, et également procéder à l'enregistrement, à la gestion des réservations ou à la sélection des sièges.
Aujourd'hui, environ 35 % des clients de Gol finalisent leur processus d'enregistrement via WhatsApp. Vous pouvez écouter ci-dessous le témoignage d'Elisa Moreira, responsable du service client chez GOL.
Si vous voulez en savoir plus sur leur chatbot, n'hésitez pas à consulter leur étude de cas.
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