Visión general

OPPLUS, empresa malagueña especializada en consultoría y optimización de negocio, lleva 16 años trabajando con su cliente BBVA, una de las entidades financieras líderes en España y a nivel internacional. Con un alto volumen de consultas de atención al cliente procedentes de una red de oficinas comerciales y buscando un modelo más eficiente y escalable, OPPLUS recurrió a Inbenta para obtener una plataforma de IA especialmente diseñada para optimizar la experiencia del cliente. Mediante la implementación de las herramientas de autoservicio y automatización de Inbenta, OPPLUS e Inbenta transformaron el modelo de atención al cliente y mejoraron la experiencia del usuario.

En sólo 12 meses, las llamadas a la red de oficinas comerciales se redujeron del 71% de todas las interacciones al 11%, lo que supone una mejora del 84%.

Desafío

El negocio en expansión de OPPLUS requería una atención al cliente más eficiente y escalable que mantuviera intacta la calidad del servicio. La demanda de atención personalizada por teléfono o correo electrónico era importante y seguía creciendo, con picos de espera superiores a 4 minutos y un abandono de clientes que alcanzaba el 12%. Para resolver el reto, OPPLUS creó una base de datos de conocimiento con información actualizada para los agentes que atendían las consultas. También analizó la viabilidad de poner este conocimiento operativo a disposición de la red de oficinas bancarias de BBVA.

Solución

El objetivo de OPPLUS era transformar el modelo tradicional de atención al cliente, que se basaba en una asistencia telefónica de dos niveles, en un nuevo modelo que diera prioridad al autoservicio del cliente. Para ello, integraron la plataforma de autoservicio de IA de Inbenta, denominada internamente Infosar. El equipo de Inteligencia de Negocio de OPPLUS implementó nuevas tecnologías, como un chatbot, una herramienta de gestión del conocimiento, un chat en directo y un sistema de gestión de incidencias, desplazando el foco hacia la resolución en autoservicio y mejorando la eficiencia operativa y la experiencia general del cliente.

OPPLUS aplicó los siguientes productos Inbenta:

Chatbot

El chatbot de Inbenta ofrecía respuestas independientes a las consultas de servicio, gestionando los problemas de forma autónoma y elevándolos a los gestores solo cuando era necesario. El resultado fue un menor número de escalaciones, una reducción de los tiempos de espera y una mejora de la experiencia del cliente que fomentaba el autoservicio.

Knowledge

La herramienta de gestión del conocimiento de Inbenta organizó la extensa biblioteca de contenidos creada por OPPLUS, facilitando a los agentes la búsqueda de la información más reciente y relevante.

La actualización y organización de los contenidos pasó de ser un proceso manual a uno automatizado. Antes de implantar Knowledge, cada equipo de asistencia se encargaba de mantener y actualizar su propio contenido, lo que provocaba una falta de uniformidad y coherencia en el lenguaje y los mensajes.

Benti (antes Messenger)

La herramienta de ayuda al agente de Inbenta se desplegó para facilitar las comunicaciones entre los usuarios de la oficina de red y los agentes de servicio de OPPLUS. También sirvió como sistema de gestión de incidencias, ayudando a ambos equipos a priorizar y escalar necesidades complejas o urgentes de atención al cliente. Además, Benti permitía la comunicación instantánea a través de chat en directo para resolver problemas complejos de los clientes con mayor rapidez que por teléfono.

Resultados

La implementación de la plataforma de autoservicio con IA de Inbenta supuso mejoras transformadoras para OPPLUS y su servicio de atención al cliente, superando los indicadores clave de rendimiento.

En cifras:

• 99.09% índice de respuesta automatizada
  • Demostrar la eficacia de la plataforma Inbenta.
• 100% tasa de autoservicio
  • Transformar eficazmente el modelo de atención al cliente, pasando de la escalada de problemas al equipo de gestión.
• 73.89% porcentaje de clics
  • Indica un alto grado de compromiso con las soluciones de Inbenta.
• 86% Net Promoter Score (NPS) con la plataforma de mensajería e incidencias de OPPLUS
  • Refleja la satisfacción general de los usuarios con su capacidad para establecer prioridades y colaborar en cuestiones de atención al cliente.
• 60% disminución de las llamadas del servicio de atención al cliente al equipo directivo
  • Reflejo de un claro aumento de las capacidades de autoservicio.
• 69% aumento del uso de Chatbot y Benti
  • Destacar la demanda de información accesible.
• 60% valoración positiva de los contenidos
  • Mostrar el impacto de las capacidades de gestión del conocimiento de Inbenta.
• 60% mejora de la rentabilidad
  • Destacar cómo la IA puede mejorar la productividad y optimizar el servicio.

El éxito de la colaboración reinventó el modelo de atención al cliente de BBVA, orientándolo hacia la automatización y los agentes de primera línea de OPPLUS para atender las consultas de servicio.

El resultado fue transformador: El cambio de depender de la escalada para resolver los problemas de atención al cliente al autoservicio impulsado por IA agilizó las operaciones. No solo mejoró sustancialmente las tasas de autoservicio de los clientes, sino también su satisfacción, lo que en última instancia se tradujo en un servicio más fluido y rentable.