Inbenta impulsa la transformación digital de un gigante energético
Las empresas de servicios públicos saben que, cuando se trata de atención al cliente, cada segundo cuenta. La empresa brasileña Neoenergia tenía problemas para satisfacer la demanda de sus clientes y quería redirigir a los usuarios hacia el autoservicio digital. La empresa recurrió a Inbenta para que le ayudara a transformar su servicio de atención al cliente con el poder de la IA.
El gigante energético brasileño Neoenergia gestiona 13,9 millones de puntos de suministro.
La empresa suministra energía a 37 millones de personas.
Quién es: El gigante energético brasileño Neoenergia opera en 18 estados y gestiona 13,9 millones de puntos de suministro que abarcan casi 850.000 km2. La empresa suministra energía a 37 millones de personas y es la principal compañía eléctrica privada que cotiza en la B3 (Bolsa de Brasil).
Qué: Con más de 5 millones de usuarios y un aumento de las solicitudes de atención al cliente, Neoenergia necesitaba una solución digital que pudiera comprender las complejas consultas de los usuarios y gestionar automáticamente diversas interacciones y procedimientos.
Por qué Inbenta: Tras probar una solución de chatbot de la competencia y quedar insatisfecha con los resultados, Neoenergia reconoció que el Procesamiento del lenguaje natural y el Léxico propio de Inbenta hacían que su chatbot fuera especial: capaz de entender la intención del usuario y responder de forma clara y precisa sin importar la complejidad de la consulta.
Alrededor de 1,5 millones de clientes al mes se ponen en contacto con nosotros a través del chatbot de WhatsApp que desarrollamos con Inbenta.
Desafío
Digitalizar el servicio de atención al cliente al tiempo que ofrece la misma calidad de servicio, o mejor, que una sucursal física
Comprender las consultas complejas de los clientes mediante el lenguaje natural
Aumentar la capacidad del servicio de atención al cliente para hacer frente a un aumento de las solicitudes de los clientes.
Solución
Neoenergia se asoció con Inbenta para desarrollar un chatbot de WhatsApp y un sistema de gestión de Knowledge que diera a los clientes las respuestas que necesitan de forma rápida y precisa utilizando el lenguaje natural.
El chatbot ofrece a los clientes los principales servicios que recibirían en una sucursal física, incluida la negociación de deudas, información sobre facturas, detalles sobre cortes de electricidad y la conexión a la red, y mucho más. El chatbot también es capaz de detectar problemas que requieren intervención humana y puede escalar la conversación a un agente en directo sin que se pierda el contexto.
El chatbot de Neoenergia puede gestionar
- Solicitudes de copia de facturas
- Comunicación sobre cortes de electricidad
- Reconexiones de servicios
- Negociación de deudas
- Notificación de robos de energía
Resultados
El chatbot de WhatsApp de Neoenergia se ha convertido en un componente clave de las operaciones de soporte de la empresa.
En cifras
- 11,5 millones de clientes utilizaron el chatbot para solicitar un duplicado de factura
- 2,9 millones de clientes utilizaron el chatbot para brindar o recibir información sobre cortes de electricidad.
- 10 implementaciones de chatbot en 5 distribuidores
- 240 millones de deuda de clientes negociada a través del chatbot
- El 92 % de las deudas de los clientes se saldan a través del chatbot
Ventajas de Inbenta
- Reduce tus costes, aumenta tu ROI
- Te mantiene al día con las preferencias de los clientes
- Mejora la experiencia de tus clientes
- Consigue mayores índices de retención, fidelidad de los clientes y valor vitalicio
Trabajar con Inbenta
Estamos muy contentos de tener a Inbenta de nuestro lado. Inbenta comprendió que queríamos llevar a cabo una transformación digital, pero de forma humana. Queríamos que nuestro chatbot de WhatsApp sirviera para atender mejor a nuestros clientes, teniendo en cuenta que sus comportamientos cambian constantemente.
