Inbenta ayuda a un banco regional a impulsar la adopción digital
Las instituciones financieras son conscientes de la importancia del servicio al cliente. M&T Bank, una empresa de servicios financieros de ámbito comunitario, estaba mejorando sus capacidades digitales pero tenía dificultades para poner al día a los 5.000 empleados de sus agencias. Para solucionarlo, M&T se asoció con Inbenta para utilizar una innovadora plataforma de instructores digitales que mejoró su servicio al cliente y transformó la formación de sus empleados.
La plataforma Digital Instructor de Inbenta ha cumplido:
- Evitación de costes: 2,03 millones de dólares de ahorro estimado
- Utilización de nuevos productos digitales: 64.000 clientes que utilizan una nueva función digital
- Reducción del tiempo de llamada/servicio: 146.000 minutos estimados ahorrados
Quién: Fundado en 1856 en Buffalo, Nueva York, M&T Bank Corporation ofrece una amplia gama de servicios financieros a través de más de 750 sucursales y 1800 cajeros automáticos, así como a través de sus plataformas online y móvil.
Qué: M&T Bank reconoció la necesidad de equipar mejor a los 5.000 empleados de sus agencias con los conocimientos y la confianza necesarios para ayudar a los clientes con sus nuevas herramientas digitales. A pesar de ofrecer un conjunto de productos y servicios digitales, había una brecha notable en cuanto a la comodidad y el dominio de estas tecnologías por parte de los empleados, lo que provocaba problemas en la atención al cliente.
Por qué Inbenta: Después de probar la formación convencional con un éxito limitado, M&T recurrió a Inbenta en busca de una solución más atractiva y eficaz. La plataforma Digital Instructor de Inbenta adopta un enfoque innovador para la formación de empleados y clientes, aprovechando el microaprendizaje, la gamificación y las demostraciones interactivas paso a paso para mejorar la alfabetización digital, impulsar el compromiso y, en última instancia, mejorar el servicio al cliente y la retención.
Los empleados no sólo siguen los cursos con Digital Instructor de Inbenta, sino que los repiten, y se lo pasan en grande.
Desafío
Digitalizar el servicio de atención al cliente al tiempo que ofrece la misma calidad de servicio, o mejor, que una sucursal física.
Educar a los empleados sobre los últimos productos y servicios digitales
Mejorar la adopción digital para responder a un aumento de las peticiones de los clientes
Solución
M&T Bank se asoció con Inbenta para implantar una plataforma de educación digital completa. La solución incluía:
Aprendizaje de los empleados
Un centro interno permanente donde los empleados pueden acceder a cursos breves y atractivos y a demostraciones interactivas paso a paso sobre herramientas de banca digital. La plataforma se basa en la gamificación, con recuento de puntos y tablas de clasificación, para motivar a los empleados a aprender.
Demostraciones en las sucursales
Una herramienta para que los empleados demuestren los productos y servicios digitales a los clientes, permitiendo un aprendizaje práctico en una simulación segura del entorno bancario digital.
Aprendizaje directo del cliente
Un sitio público en el que los clientes pueden acceder de forma independiente a demostraciones y tutoriales paso a paso sobre banca digital, disponibles en versiones para ordenadores y dispositivos móviles.
La plataforma Digital Instructor de M&T contiene instructores digitales para numerosos servicios de banca digital, entre los que se incluyen:
- Ingreso de cheques por móvil
- Inscribirse en Zelle
- Transferencias internas
- Pago de facturas
- Ver declaraciones
- Y mucho más.
Resultados
La plataforma Digital Instructor de Inbenta se ha convertido en la piedra angular de la estrategia de M&T Bank para mejorar tanto la fluidez digital de sus empleados como su servicio al cliente.
En cifras
Desde la implantación de la plataforma Digital Instructor de Inbenta, M&T Bank ha visto:
- 11,5 millones de páginas vistas de sus sitios de Instructor Digital
- 2,2 millones de demostraciones digitales vistas
- 966.000 correos electrónicos de demostración digital compartidos con los clientes
- 171.000 Cursos de instructor digital completados
Ventajas de Inbenta
- Reduce tus costes, aumenta tu ROI
- Forma a tus empleados con rapidez y eficacia
- Mejora la experiencia de tus clientes
- Consigue mayores índices de retención, fidelidad de los clientes y valor vitalicio
