GOL Airlines
El sector de viajes es muy competitivo, y las aerolíneas han tenido que redoblar sus esfuerzos para mejorar la experiencia de sus clientes y reforzar la fidelidad a sus marcas. La aerolínea brasileña GOL necesitaba aliviar la presión sobre su centro de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente y gestionar el volumen de consultas que recibían sus agentes. GOL recurrió a Inbenta para que le ayudara a reimaginar su servicio de atención al cliente con el poder de la IA.
Visión general
GOL opera 900 vuelos diarios.
Alrededor de 2,5 millones de viajeros formulan preguntas a través del sitio web de GOL cada mes.
Quién: GOL es una aerolínea brasileña que opera desde 2001. Es una de las aerolíneas de más rápido crecimiento del mundo, opera 900 vuelos diarios y es la que más pasajeros atiende en Brasil. GOL, que nunca ha dudado en utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes, fue pionera en lanzar el primer servicio de facturación móvil, ofrecer geolocalización móvil a sus pasajeros y diseñar un sitio web accesible para ayudar a las personas con discapacidad visual y motriz.
Qué: El sitio web de GOL tiene mucho tráfico: unos 2,5 millones de viajeros hacen preguntas a través de él cada mes, desde ayuda para facturar hasta compra de billetes o restricciones de equipaje. Inicialmente, la aerolínea utilizaba canales convencionales (en persona, correo electrónico, teléfono) para gestionar estas solicitudes. GOL necesitaba reducir el tiempo de espera en su centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Querían automatizar la respuesta a preguntas sencillas o repetitivas, consultas habituales cuyas respuestas están en su sitio web pero que a los clientes les cuesta encontrar.
Por qué Inbenta: GOL creía que un chatbot podría gestionar estas preguntas comunes. Esto permitiría a los agentes centrarse en consultas más complejas, en las que la interacción humana es fundamental para resolver el problema.
Nuestro bot hace hoy la vida de nuestros clientes mucho más fácil".
Desafío
- Reducir el tiempo de espera en su centro de contacto
- Mejorar la experiencia del cliente automatizando preguntas sencillas
- Dar más tiempo a los agentes para responder a consultas complejas
Solución
GOL recurrió a Inbenta para revolucionar su servicio de atención al cliente y responder a las preguntas antes de que se convirtieran en un problema.
Inbenta se dio cuenta de que la atención al cliente a través de los distintos canales de GOL estaba ejerciendo una presión considerable sobre el personal y los recursos de esta empresa. La solución: Gal, un chatbot con IA que permitía a los clientes encontrar respuestas de forma rápida y sencilla.
Presentación de Gal
Para solucionar estos problemas, Inbenta se puso manos a la obra y desarrolló un chatbot de atención al cliente llamado Gal para el sitio web de GOL.
Gal utiliza la plataforma CX de Inbenta basada en IA para ofrecer a los clientes de GOL asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. En la actualidad, Gal gestiona aproximadamente un tercio de todas las preguntas que recibe GOL y tiene una impresionante tasa de retención del 85 %.
La satisfacción del cliente ha mejorado drásticamente, y Gal sigue aprendiendo y mejorando a diario, liberando tiempo para que los agentes se concentren en consultas más complejas.
En 2020, el chatbot Gal de GOL, impulsado por IA, gestionó
- 895.000 consultas de clientes
- 90 % de las interacciones hechas de forma autónoma
- 1/3 de todas las preguntas de los clientes
Integración de WhatsApp
Tras el éxito de Gal en el sitio web de la aerolínea, GOL integró su chatbot en WhatsApp, un canal muy popular entre los clientes de Brasil para ponerse en contacto con un agente humano. Sus funcionalidades incluían:
- Facturación en línea
- Gestión de reservas
- Estado del vuelo e información horaria
- Información sobre equipajes
- Asistencia especial
- Selección de asiento
Hoy en día, aproximadamente el 35 % de los clientes finalizan su proceso de facturación a través de WhatsApp, lo que es un resultado muy bueno para nosotros. Entre esos clientes, el 90 % dice que es un servicio muy bueno o excelente, y obviamente estamos muy contentos con ese resultado".
Gal en WhatsApp
- El 35 % de los clientes finaliza el check-in a través de WhatsApp
- El 90 % de los clientes califica el servicio de muy bueno o excelente
Resultados
El despliegue de Gal en WhatsApp, así como en la facturación y otras actividades, ha ayudado a miles de clientes a obtener la información que necesitan de forma rápida y eficaz. Con esta nueva herramienta, los pasajeros pueden responder a preguntas, gestionar su reserva, cancelar o cambiar vuelos y mucho más. Para los clientes que no pueden ponerse en contacto con el centro de llamadas de la aerolínea o que van a salir pronto y necesitan respuestas rápidas, Gal ha sido un salvavidas.
GOL sigue investigando nuevas tecnologías, como soluciones de voz, y planea dar a sus clientes el poder de hacer aun más por sí mismos, sin importar el canal.
La solución de chatbot de Inbenta ha sido beneficiosa tanto para GOL Airlines como para sus clientes
Inbenta ha aportado grandes mejoras en nuestro servicio de atención al cliente, resultando en una reducción de costes muy significativa para nuestra empresa. Actualmente, por ejemplo, más del 30 % de los correos electrónicos son gestionados directamente por [el chatbot].
Ventajas de Inbenta
- Reduce tus costes, aumenta tu ROI
- Te mantiene al día con las preferencias de los clientes
- Mejora la experiencia de tus clientes
- Obtiene mayores índices de retención, clientes más fieles y un mayor valor de vida del cliente.
Trabajar con Inbenta
Gracias a la solución de Inbenta, podemos actualizar la información que entregamos a nuestros clientes de forma rápida y sencilla, lo que facilita la vida de nuestros clientes. La solución es muy fácil de usar; nuestro equipo puede entrar y actualizar el contenido en cuestión de minutos sin tener que depender de la ayuda de Inbenta.
La relación con Inbenta es muy buena y recibimos mucho apoyo de su equipo. Tenemos reuniones semanales en las que el servicio de atención al cliente de Inbenta nos da recomendaciones sobre cómo mejorar nuestros contenidos. Además, aportan ideas innovadoras, lo cual es muy útil.
Los cuadros de mando nos dan mucha información. Nos permiten detectar errores o problemas en nuestro sitio web y notificarlos a otros equipos, o preguntarles cómo podemos hacer mejor las cosas.
