El sector de viajes apuesta por la inteligencia artificial. Atrás quedaron los paquetes de viaje de talla única. Hoy en día, la inteligencia artificial ayuda a los viajeros a planificar experiencias personalizadas y adaptadas a sus gustos.
El poder de la personalización
Según un estudio de McKinsey, personalizar las recomendaciones de productos y las comunicaciones automáticas tiene grandes beneficios: aumentan los ingresos hasta un 15 % y la eficiencia del gasto en marketing hasta un 30 %, al tiempo que reducen los costes de captación de clientes hasta un 50 %.
Los viajeros, por su parte, quieren algo personal. Según el informe Traveler 2023 de Hilton, el 86 % de los viajeros espera recibir ofertas personalizadas basadas en su historial de viajes y sus preferencias. Forbes descubrió que el 38 % de los consumidores encuestados pretenden utilizar la IA para planificar sus viajes. Y las empresas están escuchando: el informe señala que más de la mitad de los encuestados a nivel mundial planea incorporar soluciones que faciliten los viajes y los hagan más sencillos.
El papel de los chatbots
Para responder a esta demanda de una experiencia de viaje más personalizada, las empresas recurren cada vez más a la IA, con los chatbots a la cabeza.
Supongamos que estás planeando unas vacaciones. Abrirías un chatbot, responderías a algunas preguntas -actividades que te gustan, tu clima preferido, tu presupuesto- y el chatbot te sugeriría un itinerario personal y a medida.
Plataformas como KAYAK y Skyscanner ya utilizan la IA para recomendar ofertas de vuelos, alojamientos y actividades adaptadas a los intereses del viajero.
IA conversacional
La IA conversacional va más allá de los chatbots básicos. Gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP), estos sistemas pueden entender consultas complejas y ofrecer respuestas detalladas y contextualizadas.
La tecnología es especialmente útil para gestionar la atención al cliente en viajes, donde los clientes suelen tener peticiones específicas y a veces intrincadas. Estos asistentes con IA pueden reservar vuelos, hoteles e incluso programar actividades.
¿Necesitas cambiar de vuelo? Un chatbot puede ofrecerte alternativas y ayudarte a cambiar tu reserva. Esto no sólo te ahorra tiempo y problemas, sino que también libera a los agentes humanos para que se ocupen de los problemas más complicados de los clientes.
Los chatbots ofrecen asistencia 24/7 y están ahí cuando los necesitas, sin importar la zona horaria o el destino.
GOL Airlines
Una empresa que ha reimaginado su servicio de atención al cliente con un chatbot de IA es la aerolínea brasileña GOL Airlines. Con alrededor de 2,5 millones de viajeros haciendo preguntas en su sitio web por mes, GOL enfrentaba dificuldades en su centro de llamadas y necesitaba una solución.
Con la ayuda de Inbenta, la empresa implementó un chatbot basado en IA para automatizar las respuestas a las consultas más habituales. Su chatbot, Gal, gestiona aproximadamente un tercio de todas las consultas de los clientes de forma autónoma, con una tasa de retención del 85 %. GOL también integró Gal en WhatsApp. El resultado: el 35 % de los clientes hacen el check-in a través de la aplicación, y el 90 % califica el servicio de muy bueno o excelente.
Con clientes que buscan experiencias de viaje más personales y a medida, la IA se apresura a satisfacer la demanda. A medida que la tecnología evoluciona, la planificación de las vacaciones pronto será tan individual como la persona que realiza el viaje.
