¿Qué es el soporte proactivo? El soporte proactivo es un método que consiste en asistir a los clientes antes de que sientan la necesidad de contactar con tu equipo de soporte. No existe una herramienta o función específica que lleve a cabo esta tarea, sino que se trata de un planeamiento global integrado en la tecnología y en tu estrategia del servicio al cliente.
El soporte proactivo se puede realizar mediante el envío de mensajes específicos a través de chatbots proactivos o banners con contenido específico, preguntas frecuentes o artículos de ayuda, o proporcionando al usuario acceso a la base de conocimiento, asimismo como anticipándose a las necesidades del cliente y ofreciéndole respuestas antes de que formule la pregunta.
¿Cuáles son los beneficios del soporte proactivo?
El soporte proactivo es esencial por diversos motivos. En lugar de esperar a que un cliente encuentre la página de contacto, llame o envíe un correo electrónico en busca de una respuesta o de orientación en su recorrido como cliente, el soporte proactivo encuentra el momento idóneo para ofrecer asistencia y los consejos adecuados para ayudar a los clientes cuando visitan una página. Las ventajas son numerosas:
Reducción de las consultas de soporte
El soporte proactivo ayuda a identificar los problemas y resolverlos antes de que se hagan más grandes. Es importante anticiparse a las necesidades del cliente a lo largo de su recorrido como cliente. De acuerdo con Google y Econsultancy, cerca del 90 % de las empresas exitosas están convencidas de que anticiparse a las necesidades de sus clientes y asistirles a lo largo de su recorrido es fundamental para incentivar el crecimiento de su negocio. Además, si nos anticipamos a estos problemas y los resolvemos, las empresas pueden reducir el número de tickets de soporte que reciben y, en consecuencia, los costes asociados.
Mejora de la puntuación NPS, la satisfacción del cliente y la retención
Según una encuesta de Gartner, la atención al cliente proactiva supuso un aumento de un punto en los indicadores de satisfacción del cliente, entre ellos, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT). Además, el 70 % de los clientes tienen una opinión favorable de las marcas que ofrecen atención al cliente proactiva. Cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, mayor será el índice de fidelidad, además del boca a boca sobre tu marca: las ventas de tu marca aumentarán.
Fidelización de los clientes
En un mundo tan competitivo, es esencial doblar la apuesta en lo que se refiere a la atención al cliente. Más del 60 % de los clientes estarían dispuestos a cambiar de marca si el servicio al cliente no estuviera a la altura de sus expectativas. Así que con tantas alternativas disponibles, es todo un desafío crear y mantener la fidelidad del cliente si no reconoces la importancia de satisfacer sus necesidades de principio a fin.
La atención al cliente proactiva brinda nuevas oportunidades para llegar tanto a los clientes potenciales como a los ya existentes, y convencerlos de que elijan nuestra marca o afianzar la relación con los clientes habituales.
Creación de embajadores de la marca
La atención al cliente proactiva te permite fidelizar y aumentar la retención de clientes gracias a servicios y una atención de más calidad, a una mayor disponibilidad y a las recomendaciones de boca a boca. De hecho, a las personas les gusta hablar de las experiencias de servicio positivas con sus amigos y familiares. Tendemos a explicarlo a unas tres personas, quienes, a su vez, pueden recomendar estos servicios a su red de contactos. Por lo tanto, ser proactivo supone una oportunidad no sólo para atraer y retener clientes, sino para convertirlos en promotores de nuestra marca.
Tres ejemplos de soporte proactivo
El soporte proactivo puede implementarse de diferentes maneras para satisfacer distintas necesidades del mercado. Aquí hemos seleccionado tres ejemplos de diferentes soluciones de soporte proactivo y cómo pueden ayudar o han ayudado a las empresas.
Páginas de ayuda con sugerencias basadas en el significado
Muchas empresas buscan funcionalidades que puedan dar respuesta a las consultas de los clientes en su sitio web en un momento dado. Entendemos como ejemplo de proactividad todo proyecto que busca responder preguntas antes de que el cliente contacte con el servicio de soporte.
Por lo tanto, una de las opciones más extendidas actualmente son las páginas de ayuda como la de Skrill.
Aunque esta solución pueda parecer bastante básica, constatamos algo increíblemente diferente cuando profundizamos un poco más.
Si nos fijamos en la consulta de la captura de pantalla, nos daremos cuenta rápidamente de que Skrill fue un paso más allá en lo que se refiere a la sugerencia de resultados.
Normalmente, las recomendaciones en las páginas de ayuda se basan en palabras clave y tienen un aspecto similar a esto:
Tienen en cuenta las palabras escritas e intentan encontrar consultas o contenido que empiece exactamente del mismo modo, y además sugieren las preguntas más frecuentes.
Sin embargo, vemos como Skrill usa el procesamiento de lenguaje natural para entender el significado de las consultas (p. ej. enviar dinero se entiende como pagar en línea o enviar criptomoneda) y extrae todo el contenido relativo a la consulta, incluso si los resultados no incluyen la palabra clave específica que ha introducido el usuario.
Otro ejemplo de búsqueda semántica es la página de ayuda de Skyscanner.
Si preguntamos sobre tarificación dinámica obtenemos sugerencias como ¿Por qué el precio en Skyscanner es diferente del que he recibido en mi alerta de precios?
Analicemos qué puede significar esto para las empresas.
Este es el caso de la aseguradora de automóviles francesa Direct Assurance. Con un sitio web que genera más de 250.000 visitas al mes, Direct Assurance buscaba ayuda para encontrar una solución que pudiera responder automáticamente a las consultas de sus clientes los siete días de la semana, así como aumentar su tráfico SEO y gestionar las llamadas entrantes.
Para alcanzar este objetivo, integraron el módulo Knowledge de Inbenta, un sitio de ayuda y gestor de contenidos que funciona con un motor de búsqueda semántica único. Accesible en el sitio web a través de la cabecera o la sección de Ayuda, el contenido de ayuda está optimizado para SEO y ofrece respuestas 24/7 a las peticiones de los usuarios gracias a sus capacidades automáticas de procesamiento del lenguaje natural.
El software Knowledge de Inbenta también incorpora una función de autocompletado y resalta las 5 consultas más habituales de los usuarios en el sitio web. De este modo, los usuarios pueden navegar fácilmente y encontrar toda la información que necesitan con una interfaz fácil de usar.
¿Cuáles fueron los resultados? Aumento de la satisfacción del cliente, disminución de las consultas al servicio de soporte y mayor uso de la web. La sección de ayuda recibe cerca de 15.000 consultas al mes y la tasa de respuestas correctas es del 70 %. Aunque no guarda relación con este aspecto, también resulta muy interesante que el SEO de Direct Assurance aumentó de manera significativa, con 175 preguntas y respuestas en la posición cero de Google y con una atracción del 15 % del tráfico global del sitio web.
Chatbots proactivos
Los chatbots proactivos difieren de los chatbots reactivos en que no esperan a que el usuario realice la consulta. En lugar de esperar a que el visitante interactúe, los chatbots proactivos inician una conversación para atraer o persuadir al usuario para que lleve a cabo una tarea específica en base a una serie de comportamientos.
Entre estos comportamientos, destacamos:
- Páginas visitadas: dependiendo de las páginas que visita el usuario, los chatbots pueden recomendar contenido, ofertas o acciones encaminadas a que el usuario haga conversión.
- Tiempo en la página: las interacciones pueden activarse dependiendo del tiempo que el usuario esté navegando en la página.
- Desplazamiento: dependiendo de la sección de la página a la que el usuario se desplaza, los chatbots pueden activarse igualmente como ventana emergente pero de una manera menos invasiva. Los chatbots pueden recomendar contenido similar, productos y descuentos o facilitar procesos y transacciones.
- Carrito de la compra: Los chatbots proactivos pueden determinar el número de artículos que hay en la cesta de compra o el valor total de un pedido para ofrecer descuentos y hacer ofertas a los clientes.
En consecuencia, los chatbots proactivos de Inbenta pueden reforzar la imagen de tu marca si se usan adecuadamente y no de forma invasiva. También se anticipan a las necesidades de los clientes y permiten aumentar las conversiones.
Formularios que se anticipan y sugieren respuestas
El soporte proactivo se puede aprovechar:
- Antes de que el usuario muestre un comportamiento indicativo de que puede necesitar ayuda.
- O cuando el usuario se dirige a un sitio de ayuda o a una página con un formulario de contacto.
Una característica interesante en el segundo caso son los formularios que reconocen contenido.
¿De qué se trata? Estos formularios incluyen un campo de texto en el que los usuarios pueden indicar sus dudas usando lenguaje natural. Entre bambalinas, un motor de procesamiento analiza el texto introducido por el usuario y sugiere contenido de las preguntas frecuentes.
El resultado es una disminución de los formularios de solicitud de soporte reales enviados a los agentes, lo que permite reducir la carga de trabajo de los agentes y evita las consultas repetitivas que pueden resolverse sin la intervención de un humano.
Los chatbots proactivos pueden proporcionar a las marcas una ventaja competitiva
Cada vez más, los clientes buscan marcas que ofrezcan un servicio al cliente excelente. Ser proactivo en tu servicio al cliente puede marcar la diferencia a la hora de generarles una mejor experiencia.
Las empresas que decidan ofrecer un servicio al cliente proactivo verán crecer la confianza y la fidelidad de sus clientes. La proactividad permite incitar a los clientes a llevar a cabo acciones que no tenían previsto realizar y a apreciar la ayuda y el compromiso con las marcas que visitan.
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