Un chatbot que habla con la voz de tu marca genera confianza, coherencia y una experiencia del cliente sólida. Empieza por definir el tono de tu marca, ya sea sea formal o informal, y entrena a tu chatbot en él. Dale a tu chatbot una personalidad atractiva y hazlo adaptable utilizando el Procesamiento del lenguaje natural (NLP). Entrénalo con los datos de tu marca y utiliza los comentarios de los clientes para seguir prefeccionándolo y mejorándolo.
Todos sabemos lo que se siente al tener una mala experiencia con un chatbot: robótica, impersonal y, a menudo, sencillamente inútil.
En IA conversacional, los chatbots que entienden los matices del lenguaje y el contexto en torno a una pregunta pueden ofrecer una experiencia más personalizada -y más humana- a los clientes.
Pero los chatbots también representan a tu marca. Por eso, en lugar de utilizar una voz genérica, tus chatbots deben hablar con la voz de tu marca. En otras palabras, deben sonar como tus agentes humanos, para que los clientes tengan una experiencia coherente en todos los canales de asistencia o ventas, tanto si hablan con una persona como con un bot.
¿Por qué es tan importante la voz de la marca? Puede ayudar a crear un vínculo y generar confianza con tus clientes. También puede diferenciarle del resto. El reto consiste en garantizar que tus chatbots puedan adaptarse a diferentes contextos y puntos de contacto con el cliente, manteniendo al mismo tiempo una voz coherente y proporcionando una experiencia positiva al cliente.
"Casi el 80% de los consumidores estadounidenses afirman que la rapidez, la comodidad, la ayuda bien informada y el servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia de cliente positiva", según un informe sobre CX de PwC.
Teniendo esto en cuenta, aquí tienes algunos consejos para adaptar tu chatbot a la voz de tu marca.
Consejos para personalizar tu bot
Define la voz de tu marca
Este es el tono y el lenguaje que representa a su marca. ¿Es formal o informal? ¿Casual o profesional? ¿Humorístico o autoritario? Si conoces la «voz» de tu marca, podrás integrar ese tono y el vocabulario correspondiente en la interfaz de tu chatbot. Incluso puedes integrar palabras clave y frases de la marca en las respuestas para reforzar tu mensaje (pero sin pasarte).
Hazlo atractivo
Aunque quiere que la experiencia del chatbot sea coherente con su marca, también quiere que sea atractiva. Eso puede significar dotar a tu chatbot de cualidades humanas creando un personaje. Por ejemplo, una empresa puede utilizar su mascota como «personaje» para su chatbot, con una historia de fondo. Hay varias plantillas disponibles en Internet que pueden ayudarte a crear este personaje, desde el nombre del chatbot hasta su función y rasgos de personalidad.
Que sea adaptable
Aunque quieras que tu chatbot incorpore la voz de la marca de la empresa, esa voz debe ser adaptable en función del contexto de la llamada. Por ejemplo, puede que la voz de tu marca sea informal y humorística. Pero si un cliente está enfadado, posiblemente ese no sea el mejor enfoque, sino más bien un tono tranquilo y empático. Al incorporar capacidades de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), tu chatbot «aprenderá» a entender el contexto de una conversación, ampliará sus capacidades de respuesta y mejorará sus habilidades conversacionales.
Pruebas y formación
Antes de lanzar un chatbot, tendrás que entrenarlo con datos que representen la voz de tu marca, como materiales de marketing y publicaciones en redes sociales. También puedes utilizar ejemplos reales de interacciones con clientes y probar las respuestas a distintos tipos de consultas para asegurarte de que son coherentes con la voz de tu marca.
Repite
Una vez que hayas entrenado, probado y ajustado un chatbot, estará listo para el mundo real, pero las pruebas y el entrenamiento no terminan ahí. Deberás supervisar sus interacciones con los clientes para comprobar su precisión, relevancia y coherencia, por no hablar de la voz de la marca. Si solicitas la opinión de los clientes, podrás perfeccionar su chatbot para mejorar y optimizar continuamente la experiencia del cliente.
En resumen:
- Integra el tono de tu marca en las respuestas de tu chatbot utilizando palabras clave y frases relevantes.
- Crea un personaje para tu chatbot para que las interacciones sean más atractivas, utilizando plantillas si es necesario.
- Utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) para ayudar a tu chatbot a ajustar su tono en función del contexto.
- Entrena y prueba tu chatbot utilizando los datos de tu marca para que sus respuestas sean coherentes.
- Sigue perfeccionando tu chatbot basándote en los comentarios de los clientes.
