La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador de marca clave en un panorama empresarial cada vez más competitivo. Por ello, cada vez es más necesario que las empresas optimicen su servicio de atención al cliente. Hoy en día, las empresas deben asegurarse de que su servicio de atención al cliente satisfaga la creciente demanda de experiencias personalizadas, 24/7 y multilingües que puedan llevarse a cabo a través de varios canales.
A su vez, Covid-19 ha alterado aun más los hábitos de consumo. Durante los cierres, los trabajadores no han podido acceder a sus lugares de trabajo y muchos servicios se han visto interrumpidos u obligados a acelerar sus estrategias de transformación digital para seguir el ritmo de las demandas del mercado.
Las empresas están optando por utilizar tecnologías innovadoras como la Inteligencia Artificial (IA) para automatizar sus servicios de atención al cliente con el fin de completar, mejorar y personalizar las interacciones de extremo a extremo con los clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible.
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente y qué ventajas aporta?
Un estudio de Forrester muestra que el 66 % de los clientes cree que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo.
La automatización del servicio de atención al cliente es un proceso integrado cuyo objetivo es agilizar el servicio de atención al cliente y reducir la necesidad de intervención humana para resolver las solicitudes de los clientes de la forma más rápida y eficaz posible.
Las empresas quieren automatizar sus equipos de atención al cliente utilizando herramientas que completen automáticamente las tareas. Estas herramientas y tecnologías pueden incluir IA, automatización robótica de procesos, aprendizaje automático (ML) y procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Soluciones como los chatbots avanzados, los sistemas de gestión del conocimiento y la IA pueden ofrecer un servicio de atención al cliente escalable, 24 horas al día, 7 días a la semana y en varios idiomas. Pueden resolver preguntas frecuentes y cuestiones complicadas y contextuales al tiempo que aprovechan la información procesable de los datos que acumulan para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes y proporcionar comentarios y asistencia a los agentes humanos.
Las ventajas son palpables. Desde la agilización de los procesos hasta la mejora de la experiencia de los clientes y los agentes, en última instancia, ahorran tiempo, dinero y recursos al ofrecer respuestas de alta calidad. Esto aumenta los índices de satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. La automatización del servicio de atención al cliente también ayuda a los agentes humanos a mejorar su flujo de trabajo y a centrarse en tareas más complejas.
Tendencias en la automatización del servicio de atención al cliente
La automatización del servicio de atención al cliente busca resolver las solicitudes de los clientes de forma rápida y eficaz. Hay varias maneras en que las empresas están tratando de hacer esto, desde la optimización de sus portales de autoservicio del cliente y sistemas de gestión del conocimiento a la implementación de chat en vivo y chatbots utilizando AI y ML.
Además, las nuevas tendencias en la experiencia del cliente han acelerado la necesidad de automatizar el servicio de atención al cliente. Estas son: la atención al cliente a distancia, las interacciones con el cliente mejoradas por la IA, la comunicación omnicanal y sin fisuras con el cliente, la hiperpersonalización y una mayor atención a la seguridad y la privacidad de los datos. Sin embargo, aunque las empresas conocen ahora la importancia de automatizar la atención al cliente, no están exentas de enfrentarse a retos a la hora de elegir las herramientas y tecnologías adecuadas.
Con la adaptación de clientes, empleados y empresas al trabajo a distancia, las empresas han tenido que adaptarse a un nuevo panorama en el que la atención al cliente puede llevarse a cabo lejos de los centros de atención telefónica. Esto significa implantar las tecnologías adecuadas que permitan la colaboración a distancia y el intercambio de datos sin dejar de garantizar la calidad de la experiencia del cliente.
Las empresas han aprendido la importancia de las herramientas de autoservicio. A los clientes no les gusta esperar, y un informe de American Express muestra que más del 60 % de los estadounidenses afirman que «su canal de preferencia para consultas sencillas es una herramienta digital de autoservicio».
Desde la perspectiva de una empresa, casi el 75 % de los responsables de la toma de decisiones de TI afirmaron que la automatización inteligente del autoservicio garantizaba que su empresa pudiera seguir siendo ágil a lo largo de Covid-19, y el 64 % de estos responsables esperan aumentar la inversión en tecnología de automatización.
Proporcionar una herramienta óptima de autoservicio con atención al cliente automatizada tiene sus oportunidades y sus retos.
Superar los retos de la automatización del servicio de atención al cliente
Dado que hasta el 60 % de los clientes no realizan la compra prevista debido a un mal servicio de atención al cliente, hay que asegurarse de que la automatización del servicio de atención al cliente se lleva a cabo de forma eficaz.
Los clientes recurren cada vez más al autoservicio, pero estos servicios también deben adaptarse a sus preferencias. Los consumidores quieren poder acceder a su servicio de atención al cliente desde sus dispositivos y canales preferidos, a cualquier hora del día y en el idioma que prefieran. Sin embargo, también aprecian la posibilidad de encontrar ayuda de un agente humano si lo necesitan.
El servicio automatizado de atención al cliente puede limitar las interacciones entre humanos cuando son ineficaces o innecesarias, pero no debe restringirlas por completo.
En su lugar, las empresas deben utilizar herramientas que automaticen procesos como la facturación, las compras y las consultas sobre productos, pero deben seguir contando con agentes humanos para las tareas que requieran negociaciones o comprensión humana, aunque estos no estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.
Las empresas ahora deben encontrar un equilibrio para que la automatización de su servicio de atención al cliente utilice tecnologías que ofrezcan las capacidades omnicanal, multilingüe y 24/7 que los clientes desean, al tiempo que facilitan a los agentes humanos la resolución de consultas más complejas y el establecimiento de relaciones con los clientes.
Los servicios automatizados pueden carecer del toque personal que aportan los humanos, por lo que es importante personalizar las experiencias de los clientes aprovechando al máximo los datos procesables para crear respuestas y recomendaciones a medida basadas en interacciones anteriores.
Además, hay que velar por el mantenimiento de los servicios automatizados. Sólo por el hecho de que un servicio esté automatizado, sigue siendo necesario supervisarlo y mejorarlo con el tiempo para obtener el máximo valor de su solución y mantener un alto grado de satisfacción de los clientes.
Por último, las empresas deben estar preparadas para prestar sus servicios en varios canales. Y lo que es más importante, los clientes esperan que el servicio de atención al cliente responda por igual en todos estos canales. Por lo tanto, las empresas deben desplegar estrategias omnicanal sin fisuras a la hora de gestionar su servicio automatizado de atención al cliente. Esta fluidez también debe desplegarse si los problemas se escalan de un bot a un agente humano.
