Con 1.500 millones de usuarios, WhatsApp es la red social más utilizada por los españoles, seguida de Facebook y Youtube. La red se ha convertido en una herramienta de comunicación efectiva entre amigos, familiares, equipos de trabajo y también entre empresas y consumidores.
En 2018, Facebook lanzó una versión de WhatsApp para empresas, llamada WhatsApp Business, sobre la cual se puede integrar un chatbot para optimizar la gestión de las conversaciones entre la empresa y los clientes.
¿Cómo funciona WhatsApp Business?
Al igual que la aplicación original, WhatsApp Business es una aplicación descargable gratuita, disponible para teléfonos inteligentes con sistemas operativos Android e iOS. Sin embargo, ahora los usuarios de WhatsApp pueden comunicarse con un chatbot de la empresa a través de la interfaz de chat como si hablaran con una persona real.
WhatsApp Business tiene otras características adicionales creadas para diferenciarlo de una cuenta individual y facilitar la comunicación entre la empresa y los clientes.
Características de WhatsApp Business:
- Perfil de empresa: una empresa puede crear un perfil de empresa que incluya la siguiente información: descripción, dirección, correo electrónico, URL del sitio web y horario de trabajo. Tener una insignia «Verificada» junto al nombre de tu empresa ayuda a que tu marca se gane la confianza de los usuarios.
- Etiquetas de contactos: las empresas pueden organizar sus contactos y clasificarlos con etiquetas para facilitar el acceso. De esta forma, pueden buscar fácilmente entre sus contactos y mantenerlos agrupados y organizados.
- Configuración del mensaje de bienvenida: WhatsApp para empresas te permite crear un mensaje de bienvenida que los usuarios recibirán cuando inicien un diálogo con tu empresa o tras 14 días de inactividad. Esto crea una cálida bienvenida a los clientes potenciales sin retrasos ni tiempos de espera.
- Respuestas rápidas: esta opción permite guardar y reenviar mensajes para responder rápidamente a preguntas frecuentes, como mensajes de agradecimiento, instrucciones para pedidos, información sobre pagos y descuentos.
- Configuración de mensajes de ausencia: La empresa puede programar un mensaje automático para informar a sus usuarios sobre el horario de atención en caso de que un cliente intente ponerse en contacto fuera del horario comercial. Esta función puede ser configurada para que se active a una hora determinada.
- Estadísticas: WhatsApp para empresas te permite acceder a métricas clave, como cuántos de tus mensajes se han enviado, entregado y leído.
Es importante recordar que es necesario seguir las políticas de WhatsApp Business para usar la aplicación. Estas políticas determinan, entre otras cosas, que la empresa sólo puede contactar a las personas que han dado permiso para hacerlo. Es obligatorio ofrecer la opción de exclusión voluntaria, es decir, abandonar la lista de contactos.
Chatbots de WhatsApp Business
WhatsApp Business dispone de una API (interfaz de programación de aplicaciones). Una API es un conjunto de estándares de programación que permite a otros desarrolladores crear productos asociados con el servicio. Uno de los productos asociados con WhatsApp Business es el chatbot, que permite a las empresas desarrollar sus bots dentro de la aplicación.
Inbenta ofrece varias integraciones para implementar un chatbot de Inbenta en WhatsApp Business. Consulta todas nuestras integraciones aquí.
En la práctica, la diferencia es que la aplicación se puede implementar en un servidor, proporcionando una API local, que posibilita a la empresa enviar y recibir mensajes programados e integrar este flujo de trabajo con sus propios sistemas (como CRM, servicio al cliente, etc.). Esta posibilidad de integración con otros sistemas es otra ventaja para las empresas, ya que permite una gestión más eficiente de la comunicación y la relación con los clientes.
Más del 50 % de los clientes esperan que una empresa esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
(Fuente: Oracle)
Según HubSpot, as aplicaciones de mensajería tienen aproximadamente 5 mil millones de usuarios activos mensuales en 2020, lo que representa alrededor del 60 % de la población mundial. Por lo tanto, los clientes esperan interactuar con chatbots en una de las plataformas de mensajería más populares.
Cómo crear un chatbot en WhatsApp Business
Desarrollar un chatbot para WhatsApp puede ser una gran inversión para la empresa que necesita optimizar el servicio al cliente, aumentar las ventas o incluso comprender mejor a sus clientes potenciales para mejorar su estrategia de marketing de contenido.
Sin embargo, la API empresarial de WhatsApp sigue funcionando de forma limitada, lo que significa que no está disponible para todas las empresas. Las partes interesadas deben registrarse y esperar el contacto de Facebook, que puede o no otorgar acceso. WhatsApp requiere que el cliente tenga una base de datos de alojamiento, lo que garantiza la comunicación con cifrado. El registro puede ser realizado por la propia empresa o a través de un partner certificado de Whatsapp.
Lo más importante que debes hacer antes de comenzar es definir el propósito de tu chatbot y preparar el contenido adecuado para responder las preguntas de los usuarios. Al desarrollar tu contenido, considera el tono de comunicación adoptado por tu empresa: formal, informal, ligero, serio... El cliente estará hablando con un bot, lo que es una experiencia ligeramente diferente a la de hablar con un humano, así que haz lo posible para que tus usuarios se sientan cómodos utilizando un tono que coincida con la imagen o el sector de tu empresa.
La mayoría de los chatbots se desarrollan con tecnología de aprendizaje automático, que requiere grandes cantidades de «inputs» y conjuntos de datos para funcionar. El chatbot de Inbenta se basa en nuetro software patentado de procesamiento del lenguaje natural. Por este motivo, no hace falta entrenar al bot desde cero para que entienda las preguntas de nuestros usuarios, ni grandes cantidades de datos previos para responder de manera eficaz a partir del momento en que sea puesto en línea.
Invertir en un chatbot para WhatsApp puede afectar positivamente a la experiencia de tus clientes. Para que esto suceda, es esencial definir los objetivos y elegir cuidadosamente la compañía y la plataforma de Chatbot con la que trabajar.
