Un mal servicio de atención al cliente puede estar costándole caro a tu empresa, y ese coste puede medirse.
Según una investigación del Instituto Qualtrics XM, un mal servicio de atención al cliente podría estar costando a las empresas de todo el mundo hasta 3,7 billones de dólares al año.
Al mismo tiempo, el 54 % de los equipos de asistencia utilizan algún tipo de chatbot, asistente virtual del cliente u otra plataforma de IA conversacional para las aplicaciones de cara al cliente, según Gartner. La empresa de investigación predice que, para 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de todas las organizaciones.
Cuando se hacen bien, las soluciones de autoservicio mejoran el servicio al cliente y reducen los costes al automatizar las consultas sencillas, de modo que los agentes humanos pueden ocuparse de tareas más complejas. Aunque las cifras varían según el proveedor de soluciones, en general se admite que las herramientas de autoservicio pueden reducir las llamadas entrantes entre un 30 y un 40 %.
Haciendo cuentas
¿Merece la pena invertir en un chatbot de IA conversacional? He aquí algunas formas de evaluar el ROI:
Identifica las consultas elegibles: En primer lugar, audita las consultas que tu empresa gestiona actualmente a través de un agente humano e identifica las que podría gestionar un chatbot de IA. Prueba la regla 80:20: el 80 % de las consultas son lo suficientemente sencillas como para que las gestione un bot conversacional, mientras que el 20 % restante requerirá la participación de personas.
Evalúa el coste medio del chat en directo: A continuación, determina el número de consultas gestionadas cada mes, el número de agentes en directo implicados y el tiempo estimado dedicado a gestionar estas consultas. Multiplica el salario por hora de tus agentes por las horas dedicadas a estas interacciones para hacerte una idea del coste medio por contacto.
Calcula las ganancias mensuales: Suponiendo que el 80 % de las consultas de los clientes puedan ser gestionadas con éxito por un chatbot, sólo el 20 % restante necesitará intervención humana. La diferencia es tu ganancia.
Ten en cuenta el coste de instalación: La fase de instalación incluye el tiempo dedicado a planificar el proyecto, integrar la solución en el sitio web de tu empresa y, si es necesario, formar al equipo responsable de su mantenimiento. Se trata de un coste único.
Ten en cuenta los costes de mantenimiento: Los costes de mantenimiento y asistencia dependerán de tu solución.
A la hora de calcular el retorno de la inversión, el cálculo será ligeramente diferente para el primer mes, en el que hay que incluir los costes de instalación.
Más allá de las cifras
Añadir un chatbot de IA de autoservicio a tu plataforma puede suponer un gran impulso para los resultados de tu empresa. Sin embargo, el ROI no es la única ventaja: también ofrece beneficios intangibles que pueden ser más difíciles de medir.
Un chatbot de autoservicio te permite recopilar datos cualitativos de los clientes, junto con información práctica sobre sus experiencias y problemas. Esto puede ayudar a tu empresa a perfeccionar, cambiar y desarrollar nuevos productos o servicios a medida que observas las tendencias que surgen.
Y no olvidemos la experiencia del cliente. Obtener rápidamente la respuesta adecuada ahorra tiempo y problemas a tus clientes. ¿El valor para tu empresa de mantener contentos a tus clientes? No tiene precio.
