Los seres humanos llevamos siglos comunicándonos mediante los métodos más variados y sorprendentes.
Hoy en día resulta difícil imaginar a las especies humanas prehistóricas dibujando en el interior de las cuevas para indicar a los miembros de otras tribus dónde cazar o cómo cosechar. Sin embargo, era una forma habitual de comunicarse en aquella época.
Desde entonces, hemos inventado y creado miles de métodos para hablar -y vendernos- unos a otros. De las palomas mensajeras al telégrafo, pasando por los infomerciales televisivos y, por último, las aplicaciones de mensajería digital.
Las conversaciones siempre han sido cruciales para las ventas. Sin embargo, durante los últimos años, con el auge de la automatización del marketing, se ha tenido la sensación de que parte de la conversación se perdía en el camino.
¿Era el toque humano lo que nos faltaba? ¿O simplemente parecía que las marcas difundían mensajes aquí y allá sin escuchar realmente lo que los clientes decían? En cualquier caso, las marcas sentían que a sus estrategias les faltaba algo. Algo que hiciera vibrar a los consumidores.
No es casualidad que, desde el año pasado, el marketing conversacional esté ganando impulso. ¿Por qué? Porque resucita el componente de conversación y escucha que nos faltaba mientras seguíamos utilizando métodos automatizados.
Marketing conversacional: ¿De qué se trata realmente?
El marketing conversacional es un enfoque centrado en el cliente que facilita las interacciones personalizadas, atractivas y en tiempo real con los clientes, independientemente del canal que utilicen, para que la experiencia del comprador sea más significativa y se adapte a sus necesidades.
Esto difiere de otros enfoques de marketing digital que bombardean a los usuarios con contenidos basados simplemente en su perfil, sin escuchar realmente sus necesidades.
El objetivo último del marketing conversacional es crear relaciones sólidas y duraderas con los clientes, mejorar su experiencia y aumentar los ingresos, manteniendo los costes bajos.
Suena genial, ¿verdad?
Sin embargo, al añadir todos tus canales de comunicación y plataformas existentes al bol, puede que te des cuenta de que hornear una experiencia conversacional satisfactoria no es tan fácil como podría parecer.
Aplicar este enfoque a todos los canales (correo electrónico, contactos en el sitio web, mensajes en redes sociales...) puede parecer bastante complejo. Además, el componente de tiempo real es realmente complicado, ya que no es barato ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, ¿verdad?
3 herramientas de marketing conversacional para llevar tu estrategia al éxito
Chatbots: el asistente 24/7 definitivo
Los chatbots, a veces conocidos como asistentes virtuales, se han convertido en una herramienta esencial para potenciar las interacciones digitales 24/7 con los consumidores.
No sólo recortan costes al reducir la necesidad de contar con un ejército de agentes que atiendan a los clientes y respondan a sus peticiones en todo momento, sino que también simplifican los procesos y eliminan tareas repetitivas y frustrantes.
Por lo tanto, son esenciales para el marketing conversacional, lo que a veces lleva a confundir estos dos términos.
Sin embargo, para implementar una estrategia de marketing conversacional exitosa, una empresa típica podría necesitar poner en juego varias herramientas más allá de los chatbots para lograr los mejores resultados.
Chat en directo: un canal ampliamente preferido
A la gente le encanta chatear y obtener respuestas instantáneas, pero un chatbot podría no ser capaz de gestionar el 100% de ellas, aunque se están acercando mucho.
Sin embargo, un chat en directo te ayudará a crear esa interacción humana única uno a uno que tus clientes pueden necesitar a veces, pero aun así, les permitirá elegir su canal favorito como método de comunicación con tu marca. Piensa en Facebook Messenger, chat web, etc.
De hecho, los estudios demuestran que los mensajes de texto son uno de los canales preferidos por los consumidores, y no es de extrañar, ya que son más informales que una llamada y les proporcionan más anonimato, sin dejar de imitar una conversación natural cara a cara.
La esencia radica en implementar un chatbot que sea capaz de escalar casos a un chat en vivo sin problemas, de forma automatizada pero adecuada (no queremos que solicitudes aleatorias e irrelevantes hagan perder el tiempo a los agentes, ¿verdad?).
Los canales de las redes sociales son perfectos para chatear en directo y también pueden funcionar muy bien con chatbots, que pueden integrarse en canales como Whatsapp o Facebook Messenger.
Callbots: el futuro de los IVR
Sí, un enfoque de marketing conversacional puede aplicarse sin duda a través de canales de voz.
Muchas marcas han estado utilizando métodos IVR para las llamadas durante las últimas décadas, y eso no ha sido realmente satisfactorio para los clientes. Cada vez son más las marcas que integran bots en sus sistemas IVR para poder responder a las consultas de forma natural, en lugar de hacer que los clientes esperen en la línea mientras escuchan una lista interminable de opciones en el menú de voz hasta que encuentran (o no) una que se adapte a sus necesidades.
El discurso importa: 2 grandes ejemplos de marketing conversacional
¿Cómo es el marketing conversacional?
Bueno, se trata de palabras, de un buen texto atractivo, que pueda promover diálogos entre ti y tus clientes. Sin embargo, también se trata de elegir una buena solución que pueda ayudarte a escalar estas conversaciones a los canales adecuados para llegar a toda tu base de usuarios.
Veamos un par de ejemplos de marketing conversacional.
Cosméticos Benefit
Benefit Cosmetics tiene una imagen de marca muy clara y que se transmite a través del chatbot de su sitio web. En primer lugar, ¿podemos echar un vistazo a su texto de bienvenida?
Son muy francos sobre el hecho de que se trata de un chatbot, pero aun así son capaces de transmitir su frescura utilizando palabras como "Benebabe". ¿No es una forma estupenda de entablar una conversación con los consumidores y hacer que se sientan más cerca de tu marca?
También utilizan el canal de chatbot para impulsar promociones y ofertas especiales en una burbuja lateral.
- Por un lado, es una gran plataforma de promoción, ya que los visitantes que utilizan el chatbot probablemente ya están buscando comprar u obtener información sobre un producto, así que ¿por qué no compartir con ellos tu última oferta para que tal vez puedan añadir también ese producto a sus carritos?
- Por otro lado, el hecho de que se impulse a través del chatbot hace que destaque más y crea la ilusión de que la promoción está más dirigida. Así que decimos sí a su experiencia bien diseñada.
Woolworths
Otro ejemplo interesante es el de Woolworths.
La empresa de venta al por menor tiene un chatbot en su sitio web que saluda a los visitantes de forma divertida, describiéndose a sí mismo como parte del equipo de Woolworths. Este pequeño detalle, que podría parecer insignificante, en realidad hace que Olive, el asistente digital, sea más humano.
Otro aspecto que creemos que fomenta la comunicación es que realmente dice a la gente qué puede esperar de sus servicios. Al presentar algunas de las cosas de las que es capaz, Olive ya está intentando entablar una conversación con el usuario.
Además, el hecho de que muestre algunas opciones en las que se puede hacer clic aumenta también las posibilidades de que los consumidores interactúen. Más fácil, imposible.
Digamos que preguntamos a Olive si hay o no franjas horarias disponibles para hoy para hacer el pedido por Internet y recogerlo en la tienda:
Como vemos, Olive no sólo nos da la respuesta que esperábamos, sino que aprovecha para presentarnos un nuevo servicio llamado Delivery Now. De hecho, este servicio puede ser interesante, ya que solicitábamos la recogida para el mismo día.
Ahora, ¿qué pasa si le pido a Olive que hable con un humano de verdad?
Bueno, Olive es capaz de escalar problemas a un agente, pero no sólo eso. También puede enviar previamente a los agentes cierta información sobre la solicitud del usuario.
¿Listo para construir tu propia experiencia conversacional?
Si quieres probarlo tú mismo y ver cómo funcionan las experiencias de marketing conversacional, sólo tienes que darle una oportunidad a la solución de Inbenta.
Chatbot, chat en directo y centros de conocimiento basados en IA con un toque humano.
