Una gestión eficaz del conocimiento puede aumentar la productividad de una empresa hasta en un 40%. La implantación de un sistema de gestión del conocimiento (SGC) ayuda a agilizar la recopilación, el almacenamiento y el intercambio de información en toda la empresa. Las ventajas son un acceso más rápido a la información, menos errores, menos costes de asistencia y clientes más satisfechos. Para elegir el KMS adecuado, busque funciones fáciles de usar, capacidades SEO y potentes herramientas de generación de informes, como las que ofrece la tecnología basada en IA de Inbenta.
Knowledge es la energía. Es el activo clave de toda empresa, lo que permite a su personal y a su organización rendir. Pero, ¿qué es la gestión del conocimiento y por qué es tan importante implantar un sistema de gestión del conocimiento?
Compartir mal el conocimiento cuesta a las empresas de Fortune 500 31.500 millones de dólares al año, según International Data Corp. (IDC). Por otra parte, el 74% de las organizaciones estima que una gestión eficaz del conocimiento aumenta su productividad hasta un 40%.
¿Qué es la gestión del conocimiento?
Es un marco para crear, acceder y compartir los conocimientos de una empresa: sus contenidos, documentos, módulos de formación y mucho más.
¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?
Un sistema de gestión del conocimiento (SGC ) suele referirse a la tecnología que permite a una empresa reunir, almacenar, organizar, recuperar y compartir conocimientos en toda la organización y con sus clientes.
Knowledge Los sistemas de gestión pueden adoptar diversas formas. Algunos ejemplos habituales:
-
- Preguntas más frecuentes (FAQ)
- Foros comunitarios
- Artículos prácticos y tutoriales
- Portales educativos y programas de formación
¿Por qué implantar un KMS?
Lew Platt, antiguo CEO de Hewlett-Packard, dijo una vez:"Si HP supiera lo que HP sabe, seríamos tres veces más productivos".
Con demasiada frecuencia, los conocimientos de una empresa no están documentados, son difíciles de encontrar y corren el riesgo de desaparecer por completo.
Knowledge es de difícil acceso
Los equipos suelen utilizar distintas aplicaciones en la misma empresa, por lo que la información puede quedar fragmentada y aislada. Esto hace que sea difícil encontrarla cuando los clientes o agentes más la necesitan. Como resultado, los trabajadores del conocimiento se encuentran a menudo buscando o recreando información que ya existe.
Es difícil transferir conocimientos sin problemas
Cuando los empleados se jubilan o abandonan una empresa, pueden llevarse consigo lo que equivale a décadas de conocimientos de la empresa. Aunque formen a su sustituto antes de marcharse, los empleados que se van nunca pueden transmitir todo lo que saben, porque algunos conocimientos son tácitos. Disponer de un proceso puede ayudar a captar ese conocimiento tácito, que de otro modo podría perderse.
La información descentralizada dificulta aún más la tarea
Knowledge almacenados en correos electrónicos o en unidades locales pueden desaparecer por fallos del sistema o por pérdida o robo de dispositivos.
Todas estas situaciones son inevitables. Por eso es tan importante contar con un sistema adecuado de gestión del conocimiento.
Actualice la gestión del conocimiento de su empresa. RESERVE UNA DEMOSTRACIÓN
¿Cuáles son las ventajas de la gestión del conocimiento?
Agilizar el acceso a la información
Knowledge facilita la búsqueda de la información -o de las personas con la información- que se necesita. Aumenta la eficacia y la productividad y reduce la tendencia a "reinventar la rueda".
Cometer menos errores
Cuando los empleados no comparten información, están condenados a repetir los mismos errores que otros han cometido. Pero esto es evitable cuando las lecciones aprendidas de los errores y fracasos son fácilmente accesibles para todos.
Reducir los gastos de apoyo
Al facilitar a los agentes de soporte el acceso a los conocimientos, un buen KMS interno les ayuda a realizar su trabajo mejor y con más eficacia, lo que en última instancia se traduce en ahorro.
Ofrecido externamente como un portal de autoservicio (como las preguntas frecuentes), un KMS permite a los clientes ayudarse a sí mismos cuando necesitan ayuda con cuestiones sencillas en lugar de tener que ponerse en contacto con un equipo de soporte. Esto libera a los agentes de la gestión de solicitudes comunes y repetitivas, y les permite centrarse en cuestiones más complejas. Reduce los costes de asistencia y también puede ayudar a hacer frente a periodos de gran volumen.
Es relativamente caro que un representante de atención al cliente interactúe con un cliente para cada uno de los problemas.Según Forrester, un chat con un agente de atención al cliente en directo puede costar entre 6 y 12 dólares por interacción, pero una interacción automatizada puede costar tan solo 25 céntimos.
Aumentar la satisfacción del cliente y el ROI
Casi el 70 % de los clientes espera ahora que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio, y el 91 % de los clientes intenta resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con el equipo de asistencia. Al ofrecer acceso a la información a través de un sistema de gestión del conocimiento o un chatbot de IA, los clientes pueden resolver sus problemas más rápidamente, lo que se traduce en clientes felices y satisfechos.
Y como bien sabemos, los clientes felices y satisfechosvuelvena comprar más (y más a menudo). También hablan a sus amigos de su marca, convirtiéndose así en entusiastas defensores de la misma.
¿Cómo elegir un sistema de gestión del conocimiento?
Similar a un chatbotun KMS puede funcionar con diferentes tecnologías, que afectan al rendimiento y a la calidad de los resultados que recibirán los usuarios.
KMS basado en palabras clave
Un sistema de gestión del conocimiento basado en palabras clave significa que el motor de búsqueda identificará las palabras clave en la consulta del usuario e intentará hacerlas coincidir con el contenido cargado en la base de conocimientos. Puede funcionar bien, pero el riesgo de estos sistemas básicos de gestión del conocimiento es que a menudo arrojan resultados de búsqueda que no son relevantes para la consulta original. ¿Por qué? Sencillamente porque el lenguaje natural es difícil de entender para los ordenadores. Las consultas pueden ser ambiguas, y las palabras clave por sí solas pueden no ser suficientes para interpretar la intención del usuario y ofrecer la respuesta correcta.
KMS con inteligencia artificial simbólica
En Inbenta, nuestra herramienta Knowledge utilizaIA Neuro-Simbólicapara potenciar nuestratecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Junto con nuestrosléxicos, esta tecnología patentada y propia permite a nuestro KMS comprender la intención de los usuarios para ofrecerles las mejores respuestas posibles. Esto también significa que puede entender la ambigüedad, los errores ortográficos e incluso la jerga, para mejorar aún más la experiencia del cliente.
Funcionalidades a tener en cuenta
-
- Facilidad de uso
Inbenta Knowledge es fácil de poner en marcha y simplifica la gestión de contenidos. Tanto si necesitas añadir, editar u organizar contenidos, puedes hacerlo de forma autónoma en nuestro Espacio de trabajo.
-
- Search Optimización del motor (SEO)
La implementación de Inbenta Knowledge, que incorpora funciones de SEO y permite que Google rastree e indexe su contenido público (como las preguntas más frecuentes), también mejorará su clasificación en las SERP.
-
- Potentes informes
Inbenta Knowledge viene con un robusto back-office que te permite monitorizar el rendimiento de tus conocimientos a través de un cuadro de mandos que proporciona una visión en tiempo real de todos los indicadores clave que necesitas. Esta potente herramienta también puede ayudarte a detectar posibles lagunas en tus contenidos y a descubrir áreas de mejora.
En breve:
-
- Un KMS eficaz aumenta la productividad y la eficiencia hasta en un 40%.
- Por ejemplo, preguntas frecuentes, foros comunitarios, artículos prácticos y programas de formación.
- Ofrece a clientes y empleados un acceso rápido a la información necesaria y minimiza la repetición de errores.
- Reduce los costes de asistencia mediante el autoservicio y resuelve las lagunas de documentación y los silos de conocimiento.
- Centraliza y simplifica el acceso a la información.
- Busque facilidad de uso, capacidades de SEO y herramientas sólidas de generación de informes.
- Considere la posibilidad de utilizar tecnología basada en IA para mejorar el rendimiento y la calidad de los resultados, como la IA neuro-simbólica de Inbenta.
Descubra cómo la IA puede revolucionar su gestión del conocimiento y la experiencia de sus clientes. Póngase en contacto con nuestro equipo de expertos en IA.
