No se puede negar: el sector sanitario está experimentando rápidos cambios y avances tecnológicos cada año. La inteligencia artificial (IA), la IA neurosimbólica y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) son sólo algunas de las muchas innovaciones que se han incorporado a los sistemas hospitalarios, a los laboratorios de investigación y a las consultas médicas.
En los últimos años, los asistentes virtuales y los chatbots conversacionales basados en la IA han emergido con fuerza en hospitales, laboratorios, farmacias e incluso residencias de ancianos. Y por una buena razón. En la era de la experiencia del cliente digital, los clientes esperan que las interacciones sean rápidas y útiles. De hecho, un estudio exhaustivo llevado a cabo por Verified Market Research indicaba que el volumen de mercado de los chatbots en el sector sanitario estaba valorado en 194,85 millones de dólares en 2021 y que la previsión era que llegara a los 943,64 millones de dólares en 2030 y alcanzara una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 19,16 % de 2022 a 2030.
En esta artículo, analizaremos los principales beneficios y casos de uso de los chatbots para el sector sanitario y porqué las empresas de salud deberían invertir en ellos inmediatamente.
¿Qué es un chatbot para el sector sanitario?
Los chatbots para el sector sanitario son la próxima frontera en el servicio de atención al cliente virtual y en la planificación y gestión de las empresas de salud. Un chatbot es una herramienta automatizada diseñada para simular una conversación inteligente con usuarios humanos.
Los chatbots de IA para el sector sanitario son capaces de gestionar consultas simples con facilidad, y para los usuarios resultan una forma cómoda de buscar la información. En muchos casos, estas herramientas de autoservicio también representan una forma más personal de interactuar con los servicios sanitarios que navegar por un sitio web o comunicarse con un centro de atención telefónica subcontratado. De hecho, según Salesforce, el 86 % de los clientes preferirían obtener respuestas de un chatbot, antes que rellenar un formulario de un sitio web. El sector sanitario no es diferente.
Beneficios de los chatbots en el sector sanitario
Te presentamos algunos de los principales beneficios de utilizar chatbots en tu empresa de salud:
Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana
Los chatbots están diseñados para asistir a los pacientes y evitar problemas que pueden surgir en el horario laboral normal, como tener que esperar en espera durante largos períodos de tiempo o tener que programar citas que no encajan en su apretada agenda. Gracias a su accesibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los pacientes tienen acceso inmediato a la asistencia médica, siempre que lo necesiten.
Reducción de los tiempos de espera
Con la tecnología de la IA, los chatbots pueden responder preguntas con mayor rapidez y, en algunos casos, mejor que un asistente humano. Los chatbots también pueden programarse para que reconozcan cuándo un paciente necesita asistencia urgente, como en el caso de una emergencia o durante una crisis médica, en la que alguien necesita ver al médico sin dilación.
Acceso rápido a información esencial
Los chatbots para el sector sanitario pueden ofrecer esta información a los pacientes de una manera rápida y fácil. Esto incluye datos acerca de centros médicos próximos, horarios de atención o farmacias y boticas próximas para renovar las recetas. También pueden programarse para responder preguntas específicas acerca de una determinada afección, como qué hacer durante una crisis médica o qué se espera de un procedimiento médico.
Prestación de asistencia
Desde ayudar a los pacientes a manejar mejor una enfermedad crónica hasta ayudar a los pacientes con problemas visuales o auditivos a acceder a la información esencial, los chatbots constituyen un modo revolucionario de asistir a los pacientes de forma eficiente y efectiva. También pueden utilizarse para determinar si una situación concreta es una emergencia o no. Esto permite tratar al paciente con mayor rapidez y, además, puede resultar útil para futuras visitas con el médico o la enfermera.
Reducción de los costes de la asistencia
Reducir costes sin comprometer el servicio y la asistencia no es una tarea fácil. Los chatbots para el sector sanitario pueden ayudar a los pacientes a evitar analíticas innecesarias u otros tratamientos costosos. En lugar de tener que navegar por el sistema ellos mismos y cometer errores que incrementan los costes, los pacientes pueden dejar que estos chatbots les guíen por el sistema de una forma más efectiva.
Anonimato
Si bien muchos pacientes aprecian recibir ayuda de un asistente humano, muchos otros prefieren mantener su información en privado. Los chatbots son vistos como agentes no humanos que no juzgan, lo que permite que los pacientes se sientan más cómodos a la hora de compartir determinada información médica, como el control de enfermedades de transmisión sexual, salud mental, abusos sexuales, etc.
Mejora de la satisfacción del cliente
Una de las grandes preocupaciones tanto de los profesionales sanitarios como de los pacientes es la capacidad de proporcionar y recibir unos cuidados «humanizados» a través del chatbot. Afortunadamente, con los avances en la IA, los chatbots para el sector sanitario cada vez son más sofisticados y disponen de una capacidad impresionante para entender las necesidades de los pacientes, ofrecerles la información adecuada y ayudarles en lo que están buscando.
9 casos de uso y ejemplos de chatbots el sector sanitario
Las empresas de salud están recurriendo a los chatbots para ayudar a pacientes, médicos y otro personal a comunicarse con mayor eficiencia. Te presentamos algunos casos de uso de chatbots en empresas de salud:
1. Programación de citas
Los chatbots para el sector sanitario pueden utilizar información sobre el estado del paciente, las alergias y su póliza de seguro para programar citas de forma más rápida y eficiente. Esto incluye:
- Encontrar hueco disponible para una cita en un centro sanitario especializado o laboratorio
- Reprogramar citas canceladas o a las que no se ha acudido
- Examinar la agenda del paciente y del médico para encontrar la franja horaria más apropiada
- Reserva previa de citas para facilitar el plan de tratamiento del paciente
- Integración en los calendarios del dispositivo del usuario para enviarle recordatorios y actualizaciones respecto a las citas médicas
2. Evaluación de síntomas
Los chatbots pueden realizar preguntas a los pacientes para valorar síntomas. Esto resulta especialmente útil si el paciente está muy enfermo y no puede levantarse de la cama. Y en el caso de que un paciente no se encuentre lo suficiente bien como para poder explicarse del todo, el chatbot para el sector sanitario puede hacerle preguntas al paciente del estilo:
- «¿Sientes algún tipo de dolor?»
- «¿En qué sitio concreto sientes el dolor?»
Una vez el paciente ha respondido estas preguntas, el chatbot para el sector sanitario puede sugerirle el tratamiento apropiado. El paciente también puede introducir información sobre sus síntomas en una aplicación móvil.
3. Asistencia en coberturas y reclamaciones
Los pacientes que se sienten abrumados con toda la burocracia pueden aprovecharse de los chatbots para el sector sanitario con el fin de navegar por el sistema satisfactoriamente, sin tener que hacer llamadas. Esto está enfocado generalmente a casos de tramitación de coberturas y reclamaciones.
Cobertura: Si un paciente busca cobertura para un procedimiento médico, el chatbot para el sector sanitario puede guiarle en este proceso haciéndole preguntas sobre el procedimiento y la cobertura de su seguro.
Reclamaciones: Si el paciente solicita un reembolso por un procedimiento médico, el chatbot para el sector sanitario puede ayudarle en el proceso de presentar la reclamación.
4. Asistencia en salud mental
Los chatbots para el sector sanitario pueden proporcionar asistencia en salud mental las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto puede resultar esencial para las personas que viven en zonas rurales donde los recursos de salud mental son escasos, o para quienes padecen una crisis en medio de la noche, cuando la «ayuda humana» no está disponible. Un chatbot puede:
- Ofrecer consejos de autoayuda como meditación, ejercicios de relajación y afirmaciones positivas
- Conectar a las personas con expertos en salud mental que puedan ayudarles en lo referente a problemas específicos relacionados con el hecho de vivir con una enfermedad mental
- Poner en contacto a los pacientes con otras personas que atraviesan por situaciones similares, ofreciéndoles apoyo mutuo y proporcionándoles una comunidad
5. Recopilación de los datos de los pacientes y sus comentarios
Cuando se utiliza un chatbot para el sector sanitario, el paciente facilita información y hace comentarios importantes para la empresa de salud. Esto hace que se cometan menos errores y permite ofrecer una mejor asistencia a los pacientes que pueden tener un historial médico más complicado. Los comentarios sirven a los centros para mejorar sus servicios y la experiencia de los pacientes actuales y futuros. En general, estos datos ayudan a las empresas de salud a optimizar la prestación de la atención sanitaria.
6. Recordatorios de vacunación
Los chatbots para el sector sanitario pueden recordar a los pacientes la necesidad de administrarse determinadas vacunas. Esta información pueden obtenerla haciendo al paciente preguntas sobre dónde viajan, su empleo u otra información relevante. El chatbot para el sector sanitario puede avisar al paciente en el momento en que sea necesario vacunarse e indicarle las vacunas importantes que debe tener cuando se viaja a determinados países.
7. Solicitud de renovación de recetas
La regularidad es clave para mejorar. Los chatbots para el sector sanitario pueden avisar a los pacientes en el momento en que sea necesario renovar sus recetas. Pero esto no termina aquí. Estas herramientas inteligentes también pueden preguntar a los pacientes si han tenido dificultades a la hora de renovar la receta, lo que permite al proveedor de servicios sanitarios abordar cualquier problema con rapidez.
8. Localización de servicios sanitarios
Los chatbots para el sector sanitario pueden localizar los servicios médicos próximos o indicar adónde hay que ir para un tipo de atención determinada. Por ejemplo, una persona que se ha roto un hueso quizá no sabe si debe ir al ambulatorio o al servicio de urgencias del hospital. Los chatbots para el sector sanitario pueden orientar a los pacientes hacia el tipo de atención adecuado. También pueden dirigirles al centro más pertinente, dependiendo del acceso al transporte público, al tráfico u otras consideraciones.
9. Información sobre la Covid y otros problemas de salud pública
Los chatbots para el sector sanitario pueden ofrecer información sobre problemas de salud pública como la Covid, la gripe y el sarampión. De hecho, en los últimos años se ha visto cómo se han utilizado los chatbots para el sector sanitario en la asistencia sin poner en riesgo a los trabajadores del sector sanitario. Y esto incluye:
- Dirigir a los pacientes con síntomas graves a los centros sanitarios con personal y camas disponibles
- Ofrecer información las 24 horas sobre síntomas y novedades respecto a la Covid-19, y responder preguntas frecuentes
- Programar las próximas vacunas y encontrar el centro de vacunación más cercano
- Ofrecer asistencia en salud mental para hacer frente al estrés provocado por la pandemia
¿Estás preparado para integrar los chatbots de IA conversacional en tu empresa de salud?
Se presenta un futuro brillante para pacientes y trabajadores del sector sanitario con la tecnología de la IA. Tal como predicen los expertos, el uso de los chatbots continuará creciendo, con un volumen de mercado que alcanzará los 943,64 millones en 2030. Esta tecnología sigue mejorando día a día, creando una experiencia más humanizada, segura y fiable para el paciente.
¿Sabes qué significa esto para tu empresa de salud? Menos costes, menos tiempo de inactividad, mejora de la moral de la plantilla y una atención sanitaria mucho mejor y más uniforme para los pacientes.
