Las cosas han cambiado. Viajar es, desde la aparición del Covid, una tarea algo más difícil.
En primer lugar, hay montones de restricciones locales que cambian cada dos semanas o incluso menos, lo que hace que sea muy difícil para los pasajeros mantenerse al día y cumplir la normativa.
En segundo lugar, se producen muchas más cancelaciones debido al aumento de casos de Covid, a las nuevas leyes de seguridad y otras situaciones, lo cual empuja a los viajeros a cancelar, reprogramar o posponer sus vuelos.
Estas situaciones exigen de las aerolíneas un servicio de atención al cliente de alta calidad. La calidad de la atención tiene que ser igual o mejor que siempre, pero al mismo tiempo lo suficientemente escalable para que equipos reducidos puedan manejar todas las solicitudes de asistencia al cliente.
Cómo lograr una asistencia de primera clase para las aerolíneas utilizando chatbots
Los chatbots y asistentes virtuales pueden simplificar el trabajo de atención al cliente y acelerar los tiempos de resolución, al tiempo que automatizan una gran cantidad de respuestas de asistencia.
En este artículo, hemos recopilado 8 casos de uso de chatbot para mostrarte cómo la IA conversacional puede automatizar el soporte que ofrecen las aerolíneas.
Automatización de la búsqueda y la reserva de vuelos
Cuando buscamos un vuelo, tendemos a utilizar un motor de búsqueda y a desplazarnos por decenas de resultados. Los chatbots permiten que la búsqueda y reserva de vuelos sea mucho más conversacional y eficiente. El usuario sólo tiene que introducir la fecha y la hora deseadas y el chatbot le recomendará la opción más adecuada.
Notificaciones actualizadas sobre el estado de vuelos
Los chatbots pueden enviar recordatorios automáticos y notificaciones de actualización a los usuarios para informarles del estado de un vuelo o de cambios relativos a su viaje. Esta funcionalidad crea un canal más directo y conversacional, en lugar de enviar la típica notificación por correo que, a menudo, queda enterrada bajo toneladas de correos electrónicos.
Gestión de actualizaciones, mejoras o servicios adicionales
Los chatbots pueden utilizarse como herramienta de venta para sugerir servicios adicionales, mejoras y ofrecer promociones de venta a los viajeros que ya han reservado un vuelo. La idea es que un chatbot puede funcionar como vendedor virtual las 24 horas del día, automatizando el seguimiento para aumentar las ventas y suplementos contratados por el viajero de forma automatizada.
Seguimiento y reclamación de equipajes
Perder las maletas es una de las principales preocupaciones de los viajeros cuando vuelan. Muchos hemos vivido en nuestras propias carnes lo que es perder todo lo que lleva uno consigo, que suele ser lo más necesario. Los sistemas de seguimiento de equipaje han mejorado en los últimos años. Sin embargo, un chatbot puede utilizarse como canal de conversación para dar a los pasajeros acceso a información, en tiempo real, sobre la ubicación del equipaje e, incluso, ayudarles a presentar una reclamación de pérdida de equipaje, sin necesidad de llamar a un agente y quedar en espera durante 10 minutos.
Check-ins conversacionales
En 2015, alrededor del 50 % de las facturaciones de vuelos se realizaban a través de un agente o en el mostrador de facturación, mientras que el 32 % de los viajeros ya utilizaban la facturación online (a través de la web o una aplicación móvil). En 2021, la tendencia se ha invertido y la facturación en línea representa ya el 50 % de toda la facturación de las aerolíneas. Hoy en día, tan sólo el 27 % se realiza en el mostrador. Pero hay vida más allá del típico email con pasos para realizar el check-in. Los chatbots ofrecen un nuevo canal online para la facturación, con una interfaz más conversacional que permite a los usuarios realizar la facturación como lo harían en un mostrador, pero ahora pueden hacerlo estén donde estén y de forma mucho más rápida.
Solicitudes de asistencia especial
Con el tiempo, las aerolíneas se han vuelto mucho más inclusivas y han simplificado la forma en la que los clientes pueden solicitar asistencia o servicios especiales. Por ejemplo, cuando se viaja con una silla de ruedas, una persona puede pedir un embarque prioritario o saltarse las colas con sólo solicitarlo. Sin embargo, algunas de estas solicitudes siguen llevando tiempo y requieren que el pasajero hable con un agente humano, a pesar de que la aerolínea tenga procedimientos establecidos para estos casos. Un chatbot puede automatizar este tipo de solicitudes y simplificar tanto las tareas de los agentes de la aerolínea como los procedimientos que una persona suele tener que seguir para obtener dichos servicios.
Pagos o reembolsos de vuelos
Todos conocemos la típica página de pago aburrida que exige a los pasajeros elegir diferentes opciones y marcar casillas. Pero, ¿y si pudieras hacer que ese proceso fuera conversacional y transaccional al mismo tiempo?
Por ejemplo, en lugar de pedir al usuario que añada una pieza de equipaje marcando una casilla que podría pasar por alto, puedes utilizar simplemente el chatbot para preguntarle si quiere facturar algún equipaje y pedirle que haga clic en los botones "sí" o "no". Esto crea una experiencia más cercana y personal, y se puede incluir el punto de pago, que también puede llevarse a cabo dentro de la instancia del chatbot, simplemente conectándolo con webhooks a plataformas de pago.
Ofertas personalizadas
Supongamos que una familia vuela con sus hijos. ¿Por qué no ofrecerles ayuda o servicios adicionales para facilitar su viaje? Las aerolíneas pueden automatizar este tipo de procesos mediante chatbots para aumentar los ingresos y reforzar la relación con sus clientes, aumentar la fidelidad y ofrecer un servicio de atención al cliente superior.
Ejemplos de chatbot de aerolíneas
Durante la última década, las aerolíneas han ido implantando proyectos de mejora del autoservicio para que los viajeros puedan acceder a la información sobre sus vuelos, reservas, kilometraje, etc. las 24 horas del día, para evitar así las colas de espera y tener una experiencia de vuelo más agradable, en general.
En muchos casos se trata de chatbots, pero también se utilizan otras herramientas de autoservicio como las secciones de preguntas frecuentes o los centros de ayuda. Veamos un par de ejemplos.
Volotea: chatbot y help center
Volotea es una compañía aérea del sur de Europa que opera en Francia, Italia, España y Grecia. Es un muy buen ejemplo de cómo un centro de ayuda puede reducir la carga de trabajo de los empleados de atención al cliente y aumentar, al mismo tiempo, los índices de satisfacción de los clientes.
En el sitio web de la aerolínea, podemos ver una sección de ayuda que ofrece tanto respuestas a preguntas frecuentes como un chatbot de asistencia en tiempo real.
Su FAQ ofrece también sugerencias a medida que el usuario escribe, gracias a la función de búsqueda predictiva.
Además, su chatbot ofrece una muy buena experiencia y responde a preguntas relevantes de forma automatizada en cuestión de segundos.
Gol Airlines
Gol es la principal aerolínea brasileña y una de las más importantes de Sudamérica. Su chatbot, Gal, ayuda a los pasajeros a reservar y modificar sus vuelos, a comprobar las actualizaciones de los mismos y a realizar otras muchas comprobaciones.
Con la tecnología de Inbenta, Gol creó no sólo un chatbot para su página web, sino que también automattizó su actual servicio de atención al cliente a través de Whatsapp. Así, los clientes pueden no sólo contactar con la aerolínea, sino también realizar check-ins, gestionar su reserva o seleccionar su asiento.
En la actualidad, aproximadamente el 35 % de los clientes de Gol finalizan su proceso de facturación a través de WhatsApp. Puedes escuchar a continuación el testimonio de Elisa Moreira, Responsable de Atención al Cliente en GOL.
Si quieres saber más sobre su chatbot, te invitamos a consultar su caso práctico.
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